[Shár~é]
[Cóñt~áct S~álés~]

[Whý b~ráñd~s str~úggl~é tó h~árñé~ss té~chñó~lógý~]

 

[Whílé máñý cómpáñíés hávé réápéd dívídéñds fróm úsíñg émérgíñg téchñólógíés tó bóóst cústómér lóýáltý, fár fróm áll hávé fóúñd ít smóóth sáílíñg. Fór éxámplé, ñéárlý fóúr íñ téñ súrvéý réspóñdéñts sáý théír fírms hávé fáíléd tó cápítálízé óñ thé ádváñcéd cústómér téchñólógíés théý’vé déplóýéd íñ récéñt ýéárs. Thé sámé ñúmbér sáý thát, álthóúgh ímpróvíñg cústómér lóýáltý ís récógñízéd ás búsíñéss-crítícál, théír fírms hávé ñót ýét íñvéstéd súffícíéñtlý íñ ít.]

[Téch~ñóló~gý tr~óúbl~és]

[Wé há~vé ñó~t ýét~ fígú~réd ó~út hó~w tó ú~sé té~chñó~lógý~ tó ñú~rtúr~é á st~róñg~ér ém~ótíó~ñál á~ttác~hméñ~t tó ó~úr br~áñd.]

[fígú~ré 7á]

[Wé’vé~ ádóp~téd s~évér~ál ád~váñc~éd té~chñó~lógí~és íñ~ récé~ñt ýé~árs t~ó hél~p ús b~úíld~ cúst~ómér~ lóýá~ltý, b~út wé~’ré ñó~t útí~lízí~ñg th~ém tó~ thé f~úllé~st.]

[fígú~ré 7b]

[Íñcr~éásí~ñg cú~stóm~ér ló~ýált~ý ís c~rítí~cál f~ór óú~r bús~íñés~s, bút~ wé’vé~ ñót ý~ét íñ~vést~éd éñ~óúgh~ tó ác~híév~é thá~t áím~.]

[fígú~ré 7c]

[Fígú~ré 7:] [Shár~é óf r~éspó~ñdéñ~ts st~átíñ~g thé~ý “str~óñgl~ý” ór “s~óméw~hát” á~gréé~ wíth~ stát~éméñ~ts áb~óút t~hé dí~ffíc~últí~és th~éý éx~pérí~éñcé~ íñ ús~íñg t~échñ~ólóg~ý tó í~mpró~vé cú~stóm~ér ló~ýált~ý.]

 

[“Fór á~ lót ó~f cóm~páñí~és, ús~íñg Á~Í, pré~díct~ívé á~ñálý~tícs~ áñd ó~thér~ émér~gíñg~ téch~ñóló~gíés~ wíth~ cúst~ómér~s ís s~tíll~ ñéw,” s~áýs S~áñá M~óhám~méd. “W~é’vé c~ómé á~ lóñg~ wáý í~ñ [úñd~érst~áñdí~ñg hó~w tó ú~sé th~ém], bú~t thé~ré ís~ stíl~l fár~ tó gó~.”]

[Thé súrvéý shóws thát émplóýéé díffícúltíés íñ ádáptíñg tó ñéw téchñólógíés fórm thé móst cómmóñ bárríér tó mákíñg éfféctívé úsé óf thém tó bóóst cústómér lóýáltý. Óthér bárríérs híghlíghtéd bý thé réspóñdéñts áré próbléms íñtégrátíñg ñéw téchñólógíés wíth éxístíñg óñés áñd thé fáílúré tó créáté símplé prócéssés tó hélp cústómérs.]

[Thósé strúgglés máñífést thémsélvés íñ dífféréñt wáýs bút áll léád tó cústómér frústrátíóñ, áñd pótéñtíállý áñ érósíóñ óf thé trúst bétwééñ cústómér áñd bráñd. “Úsíñg ñéw téchñólógíés íñ cústómér íñtéráctíóñs cáñ báckfíré íf, íñ thé prócéss, thé bráñd’s válúés ór íts chíéf púrpósé gét lóst,” sáýs Stévéñ Búshóñg. “Íf cústómérs pércéívé úsé óf á ñéw téchñólógý ás á gímmíck, théír lóýáltý cóúld cómé úñdér qúéstíóñ.”]

[Brádlý Sáx áscríbés súch strúgglés, át léást íñ párt, tó shórt-síghtéd áttítúdés óñ thé párt óf séñíór máñágéméñt. “Máñágéméñt tóó óftéñ séé óñlý thé díréct fíñáñcíál gáíñs tó bé mádé, súch ás rédúcéd cósts óf sérvícíñg cústómérs. Théý lósé fócús óñ fórwárd-lóókíñg áspécts súch ás úsér éxpéríéñcé. Théý shóúld bé áskíñg, ‘Hów cáñ thé téchñólógý ímpróvé thé úsér éxpéríéñcé¿ Hów cáñ húmáñ stáff íñtéráct wíth ít tó éñsúré ít ís pérsóñáblé áñd thé éxpéríéñcé pósítívé¿’”]

[39%]

[sáý t~héír~ fírm~s áré~ ñót f~úllý~ útíl~ízíñ~g thé~ téch~ñóló~gíés~ théý~’vé dé~plóý~éd tó~ hélp~ búíl~d cús~tómé~r lóý~áltý~.]

[Sóót~híñg~ páíñ~ whíl~é búí~ldíñ~g émp~áthý~ áñd t~rúst~]

[Áskéd tó ídéñtífý théír cústómérs’ chíéf páíñ póíñts whéñ íñtéráctíñg wíth théír cómpáñíés, thé súrvéýéd éxécútívés móst óftéñ cíté thé íñábílítý tó spéák ór chát wíth á húmáñ ágéñt íñ réál tímé áñd thé cómpáñý’s fáílúré tó fúlfíl éxpéctátíóñs fór cústómér sérvícé ór cáré.]

[Óvér óñé-thírd óf súrvéý réspóñdéñts (37%) álsó sáý théír cómpáñý hás ñót ýét fígúréd óút hów tó úsé téchñólógý tó ñúrtúré á stróñgér émótíóñál áttáchméñt tó théír bráñd. Cóñsídéráblý móré cóñsúmér góóds pródúcérs áñd fíñáñcíál sérvícés próvídérs strúgglé tó búíld súch áttáchméñt tháñ dó fírms íñ óthér séctórs.]

[Whéñ~ íñté~ráct~íóñs~ gó wr~óñg]


[Fígú~ré 8: Ch~íéf p~áíñ p~óíñt~s éxp~éríé~ñcéd~ bý cú~stóm~érs í~ñ thé~ír íñ~térá~ctíó~ñs wí~th br~áñds~]

[Fígú~ré 8:] [Chíé~f páí~ñ póí~ñts é~xpér~íéñc~éd bý~ cúst~ómér~s íñ t~héír~ íñté~ráct~íóñs~ wíth~ bráñ~ds.]

[Whílé thé húmáñ tóúch ís vítál tó cóñvéýíñg émpáthý wíth cústómérs, ádváñcéd téchñólógíés cáñ máké ímpórtáñt cóñtríbútíóñs tó súch óútcómés. Máñý réspóñdéñts bélíévé thát béttér émpáthý skílls tráíñíñg óf cóñtáct céñtér áñd óthér cústómér-sérvícé ágéñts ís áñ éfféctívé wáý óf stréñgthéñíñg émótíóñál áttáchméñts, bút réspóñdéñts sáý thát téchñólógý-fócúséd íñítíátívés áré álsó líkélý tó bé éfféctívé. Thésé íñclúdé béttér vísúálízátíóñ óf áñálýtícs íñsíghts ábóút cústómér préféréñcés, áñd téchñólógý ór prócéssés thát míñímízé ór élímíñáté thé ñééd fór cústómérs tó répéát détáíls théý’vé álréádý próvídéd.]

[Hów t~ó bóó~st ém~páth~ý]

[Fígú~ré 9: Éf~féct~ívé s~téps~ cómp~áñíé~s cáñ~ táké~ tó có~ñvéý~ émpá~thý w~íth c~ústó~mérs~]

[Fígú~ré 9:] [Éffé~ctív~é sté~ps có~mpáñ~íés c~áñ tá~ké tó~ cóñv~éý ém~páth~ý wít~h cús~tómé~rs.]

[Fíñállý, cómpáñíés ñééd tó léárñ hów tó stríké thé ríght báláñcé bétwééñ áútómátéd áñd húmáñ éléméñts íñ cústómér íñtéráctíóñs. Ás wé shówéd íñ óúr Húmáñ cóññéctíóñs répórt, whílé téchñólógíés súch ás ÁÍ áré ñów cápáblé óf háñdlíñg éñtíré íñtéráctíóñs wíth cústómérs, cóñsúmérs stíll wáñt thé óptíóñ óf spéákíñg tó á pérsóñ.3]

[Cómpáñíés múst álsó úñdérstáñd thát ñót áll cústómér íñtéráctíóñs réqúíré thé móst ádváñcéd téchñólógý. “Cómpáñíés hávé tó bé cáréfúl ábóút whéré théý’ré úsíñg ñéwér téchñólógíés,” sáýs Móhámméd. “Théý cáñ éñd úp déplóýíñg á Lámbórghíñí fór á próblém thát dóésñ’t ñécéssárílý ñééd á Lámbórghíñí.”]

[McDó~ñáld~’s: Fíñ~díñg~ thé b~áláñ~cé bé~twéé~ñ húm~áñ áñ~d mác~híñé~]

[Whéñ McDóñáld’s láúñchéd dígítál kíósks ás áñ íñ-stóré órdéríñg cháññél, sáýs Sáñá Móhámméd, théré wás áñ ássúmptíóñ thát thé cómpáñý wóúld táké stáff óút óf thé prócéss. “Thát ís ábsólútélý ñót thé cásé,” shé sáýs. “Thé kíósks áré hélpfúl íñ shówíñg bíg, bóld ímágés óf thé pródúcts thát wé séll áñd týpícállý léád tó á lót móré órdérs béíñg séñt tó thé kítchéñs, bút wé ñééd óúr créw tó bé gúést éxpéríéñcé léádérs [GÉLs].”]

[GÉL í~s ñów~ á fór~mál j~ób ró~lé fó~r íñ-s~tóré~ McDó~ñáld~’s stá~ff. Ás~ thé t~ítlé~ súgg~ésts~, thé G~ÉL’s r~éspó~ñsíb~ílít~ý ís t~ó “máñ~ágé t~hé cú~stóm~ér’s é~xpér~íéñc~é dúr~íñg t~héír~ éñtí~ré tí~mé íñ~ thé r~éstá~úráñ~t,” sáý~s Móh~ámmé~d.]

[“Wéré théý wélcóméd¿ Wéré théý áblé tó hávé á cóñvérsátíóñ ábóút whát spécífícállý théý wáñtéd¿ Wéré théý qúícklý ídéñtífíéd ás á lóýáltý cústómér, áñd cóúld théý éárñ póíñts áñd rédéém á réwárd fróm thé réwárd méñú wíthóút díffícúltý¿ Díd théý hávé á pérsóñálízéd éxpéríéñcé¿”]

[Thé créw múst bríñg thé íñ-stóré téchñólógý tó lífé fór cústómérs, sáýs Móhámméd. Thát háppéñs thróúgh thé ábílítý óf péóplé tó úsé thé téchñólógý íñ wáýs thát créáté béttér cústómér éxpéríéñcés. “Í dóñ’t thíñk wé wíll évér ñééd féwér péóplé,” shé sáýs. “Wé wíll, thóúgh, ñééd péóplé wíth thé skílls tó créáté súch éxpéríéñcés.”]

Let's get started.