[Shár~é]
[Cóñt~áct S~álés~]

[Cóñt~íñúí~tý áñ~d chá~ñgé í~ñ cús~tómé~r lóý~áltý~]

 

[Tódáý’s cóñsúmérs éñjóý úñprécédéñtéd óppórtúñítíés tó cómpáré pródúcts áñd sérvícés. Wíth só múch íñfórmátíóñ áváíláblé óñlíñé, swítchíñg bráñds ís qúíckér áñd móré cóñvéñíéñt tháñ évér. Récéñt stúdíés íñ thé ÚS áñd ÚK íñdícáté thát, ámíd thé úñcértáíñ écóñómíc áñd súpplý cóñdítíóñs árísíñg fróm thé Cóvíd-19 crísís, swítchíñg hás íñdééd bééñ óñ thé rísé.2]

[“Álthóúgh thé fúñdáméñtáls óf cústómér lóýáltý rémáíñ úñcháñgéd, bráñds áré hávíñg tó wórk hárdér tó máíñtáíñ ít íñ tódáý’s éñvíróñméñt,” sáýs Sáñá Móhámméd, Díréctór óf Glóbál Lóýáltý Strátégý át McDóñáld’s. “Théý hávé tó dó á lót móré spéákíñg áñd á lót móré éñgágéméñt íñ órdér tó gét thé sámé ámóúñt óf lóýáltý ás béfóré.”]

[“Búíldíñg thé émótíóñál cóññéctíóñ áñd trúst wíth cústómérs thát úñdérpíñs lóýáltý hás álwáýs réqúíréd hárd wórk,” ádds Stévéñ Búshóñg, fórmérlý Séñíór Vícé Présídéñt óf Márkétíñg át Wált Dísñéý áñd cúrréñtlý áñ éxécútívé cóách áñd cóñsúltáñt. “Ít’s géttíñg éásíér fór cústómérs tó gó sóméwhéré élsé, hówévér, íf thát trúst ís brókéñ.”]

[Thé cómpáñíés répréséñtéd íñ óúr súrvéý áppéár tó bé púttíñg íñ thé hárd wórk tó stréñgthéñ lóýáltý. Whílé áróúñd óñé-fífth óf réspóñdéñts répórt détéríórátíóñ óvér thé pást twó ýéárs íñ théír kéý cústómér lóýáltý íñdícátórs (cústómér chúrñ, rétéñtíóñ, lífétímé válúé, ñét prómótér scóré áñd cústómér éffórt scóré), bétwééñ 21% áñd 31% sáý thósé íñdícátórs rémáíñ úñcháñgéd síñcé 2020. Íñ thé cásé óf chúrñ, rétéñtíóñ áñd cústómér éffórt, bétwééñ 52% áñd 59% évéñ répórt á ñét ímpróvéméñt.]

[Tréñ~ds íñ~ cúst~ómér~ lóýá~ltý s~íñcé~ 2020]

[Fígú~ré 1: Ch~áñgé~ íñ fí~vé cú~stóm~ér ló~ýált~ý íñd~ícát~órs í~ñ thé~ pást~ twó ý~éárs~]

[Fígú~ré 1:] [Cháñ~gé íñ~ fívé~ cúst~ómér~ lóýá~ltý í~ñdíc~átór~s íñ t~hé pá~st tw~ó ýéá~rs.]

 

[Théír éfféctívé úsé óf émérgíñg téchñólógíés góés sómé wáý tówárds éxpláíñíñg thésé cómpáñíés’ áppáréñt súccéss. Ámóñg thósé thát hávé sééñ ímpróvéméñt íñ át léást sómé cústómér lóýáltý íñdícátórs, áñ ábílítý tó áct óñ íñsíghts géñérátéd bý áñálýsís óf cústómér béhávíór—thérébý géñérátíñg cóñsístéñtlý pósítívé éxpéríéñcés—ís thé móst fréqúéñtlý cítéd cóñtríbútór. Fóllówíñg clósélý íñ ímpórtáñcé áré fírms’ íñcréáséd íñvéstméñt íñ téchñólógý tó ímpróvé súch éxpéríéñcés áñd théír ábílítý tó géñéráté cústómér trúst íñ théír dátá práctícés.]

[Cóñvérsélý, téchñólógý fáctórs cáñ álsó bé cáúsés óf détéríórátíóñ íñ lóýáltý íñdícátórs. Ámóñg réspóñdéñts répórtíñg déclíñés íñ súch métrícs, próbléms éxpéríéñcéd íñ éñcóúrágíñg cústómér ádvócácý áré cítéd móst fréqúéñtlý ás á réásóñ, bút áñóthér ís áñ íñábílítý tó búíld trúst íñ dátá práctícés. Bráñds cléárlý ñééd tó bé cáréfúl íñ hów théý úsé ñéw téchñólógíés íñ íñtéráctíñg wíth cústómérs, áñd stríkíñg thé ríght báláñcé ís á cómpléx chálléñgé.]

[Fáct~órs á~fféc~tíñg~ cháñ~gé íñ~ cúst~ómér~ KPÍs~]


[Fígú~ré 2: Pr~íñcí~pál c~óñtr~íbút~órs t~ó ímp~róvé~méñt~ ór dé~térí~órát~íóñ í~ñ cús~tómé~r lóý~áltý~ íñdí~cátó~rs íñ~ thé p~ást t~wó ýé~árs]

[Fígú~ré 2:] [Príñ~cípá~l cóñ~tríb~útór~s tó í~mpró~vémé~ñt ór~ dété~ríór~átíó~ñ íñ c~ústó~mér l~óýál~tý íñ~dícá~tórs~ íñ th~é pás~t twó~ ýéár~s.]


[Stím~úláñ~t óf c~háñg~é]


[Réspóñdéñts émphásízé hów éxtéñsívélý théír úsé óf émérgíñg téchñólógíés hás ímpáctéd théír éffórts tó ímpróvé cústómér lóýáltý íñ récéñt ýéárs: 63% sáý thát récéñt ádváñcés íñ téchñólógý hávé “cómplétélý tráñsfórméd” théír áppróách. Éxécútívés fróm útílítíés, rétáílérs áñd médíá cómpáñíés áré pártícúlárlý vócál ábóút thé téchñólógý ímpáct.]


[Bégí~ññíñ~g qúó~tátí~óñ má~rk]  [Récé~ñt ád~váñc~és íñ~ téch~ñóló~gý há~vé có~mplé~télý~ tráñ~sfór~méd ó~úr áp~próá~ch tó~ ímpr~óvíñ~g cús~tómé~r lóý~áltý~.”]


[63%]

[sáý r~écéñ~t ádv~áñcé~s íñ t~échñ~ólóg~ý háv~é cóm~plét~élý t~ráñs~fórm~éd th~éír á~ppró~ách t~ó ímp~róví~ñg cú~stóm~ér ló~ýált~ý.]

[Fígú~ré 3: Sh~áré ó~f rés~póñd~éñts~ stát~íñg t~hát t~héý “s~tróñ~glý” ó~r “sóm~éwhá~t” ágr~éé wí~th th~é íñd~ícát~éd st~átém~éñt á~bóút~ téch~ñóló~gý áñ~d éff~órts~ tó ím~próv~é cús~tómé~r lóý~áltý~]

[Fígú~ré 3:] [Shár~é óf r~éspó~ñdéñ~ts st~átíñ~g thá~t thé~ý “str~óñgl~ý” ór “s~óméw~hát” á~gréé~ wíth~ thé í~ñdíc~átéd~ stát~éméñ~t ábó~út té~chñó~lógý~ áñd é~ffór~ts tó~ ímpr~óvé c~ústó~mér l~óýál~tý.]

 

[Thé í~mpác~t óf t~échñ~ólóg~ý óñ s~úch é~ffór~ts má~ñífé~sts í~tsél~f íñ d~íffé~réñt~ wáýs~:]

  • [Várí~étý ó~f chá~ññél~s mád~é ává~íláb~lé tó~ cúst~ómér~s fór~ íñté~ráct~íñg w~íth b~ráñd~s]
  • [Fúñc~tíóñ~álít~ý óf c~ústó~mér-f~ácíñ~g ápp~s áñd~ wébs~ítés~ (súch~ ás pé~rsóñ~álíz~átíó~ñ ópt~íóñs~)]
  • [Spéé~d wít~h whí~ch ÁÍ~-básé~d chá~tbót~s—súp~pórt~éd, wh~éré ñ~éédé~d, bý h~úmáñ~ cúst~ómér~-sérv~ícé á~géñt~s—cáñ~ áñsw~ér cú~stóm~érs’ q~úést~íóñs~ áñd r~ésól~vé pr~óblé~ms]
  • [Úsé ó~f sóc~íál m~édíá~ áñd ó~thér~ téch~ñóló~gíés~ tó éñ~cóúr~ágé c~ústó~mér á~dvóc~ácý]
  • [Vísí~bílí~tý pr~óvíd~éd tó~ cúst~ómér~s íñt~ó hów~ théí~r pér~sóñá~l dát~á ís ú~séd]

[Fór Sáñá Móhámméd, thé bíggést ímpáct óf téchñólógý óñ thé cústómér éxpéríéñcé— áñd, últímátélý, óñ cústómér lóýáltý—hás bééñ bráñds’ ábílítý tó géñéráté íñsíghts fróm dátá áñd áct óñ thém. “Wé hávé á lót móré dátá áñd múch móré pówérfúl téchñólógý tháñ wé’vé évér hád béfóré,” shé cóñfírms. “Wé álsó hávé thé ábílítý tó púll íñsíghts fróm [thát dátá], áñd úsé ít tó défíñé thé ñéxt íñítíátívé. Téchñólógý hás bécómé á májór éñáblér óf úñíqúé, pérsóñálízéd, séámléss, fríctíóñléss áñd mémóráblé cústómér éxpéríéñcés. Thát’s húgé.”]

Let's get started.