[Thé H~úmáñ~ Cóññ~éctí~óñ]

[Íñ máñý óñlíñé íñtéráctíóñs, téchñólógý tákés cóñsúmérs thróúgh théír éñtíré jóúrñéý wíth á cómpáñý, whéthér ít íñvólvés júst brówsíñg ór éñds wíth thé púrchásé óf á pródúct. Áñd ÁÍ áñd óthér téchñólógíés óftéñ gúídé áspécts óf áftér-sálés súppórt íñtéráctíóñs.]

[Téchñólógý-óñlý íñtéráctíóñs áré cómmóñ whéñ cóñsúmérs shóp fór rélátívélý lów-válúé hóúséhóld pródúcts ór clóthíñg, bút ÁÍ ís álsó préváléñt whéñ móré éxpéñsívé ítéms áré íñvólvéd. Vólkswágéñ Gróúp’s Mícháł Száñíéckí sáýs thát móst óf hís fírm’s cústómérs gó thróúgh thé éñtíré óñlíñé cár púrchásé jóúrñéý úsíñg óñlý ÁÍ.]

[“Whéñ~évér~ péóp~lé ár~é éñg~ágéd~ íñ áñ~d kñó~wléd~géáb~lé áb~óút t~hé cá~tégó~rý, th~éý dó~ñ’t ñé~éd tó~ hávé~ á húm~áñ íñ~térá~ctíó~ñ,” hé s~áýs. “T~hé sá~lés p~rócé~ss tý~pícá~llý l~ásts~ síx w~ééks~, áfté~r whí~ch wé~'ll d~élív~ér th~é cár~ tó th~éír d~óór.”]

[Bléñ~déd í~s bét~tér]

[Hówévér, óúr súrvéý réspóñdéñts’ cómfórt lévéls áré híghést whéñ máchíñé cómmúñícátíóñ ís cómbíñéd wíth géñúíñé húmáñ cómmúñícátíóñ: 78% sáý thát bléñdéd íñtéráctíóñs áré ás ór móré sátísfýíñg tháñ thósé thát áré húmáñ-óñlý. Ás íñ máñý óthér áspécts óf óúr réséárch, ágé sééms tó máttér héré: féwér óldér réspóñdéñts tháñ ýóúñgér óñés (álthóúgh stíll á májórítý) áré líkélý tó hóld thís víéw.] 

[Íñ áútómátéd íñtéráctíóñs, réspóñdéñts wáñt tó bé áblé tó spéák/chát tó á húmáñ íf théý ñééd tó. Thís ís tóp óf théír lísts whéñ wé áskéd thém thé móst ímpórtáñt áspécts óf pósítívé íñtéráctíóñs wíth cómpáñíés—ít ís évéñ móré ímpórtáñt tháñ spééd óf réspóñsé.]

[“Á mác~híñé~ ís mó~ré lí~kélý~ tó éñ~súré~ spéé~d óf r~éspó~ñsé t~ó máñ~ý cús~tómé~r íss~úés,” s~áýs S~táñd~árd C~hárt~éréd~’s Míl~líé G~ílló~ñ. “Bút~ ít ñé~éds t~ó bé c~ápáb~lé óf~ áctú~állý~ résó~lvíñ~g thé~ prób~lém.” W~héñ t~hé má~chíñ~é cáñ~ñót d~ó thá~t, thé~ cúst~ómér~ jóúr~ñéý s~úffé~rs.]

[“ÁÍ ís íñféríór tó á húmáñ ágéñt íf á cóñsúmér réqúírés trúst,” sáýs Száñíéckí. “Whéñévér ÁÍ ásks fór pérsóñál fíñáñcíál dátá ñééd fór cár léásíñg, fór éxámplé, 99% óf cóñsúmérs dróp óút óf thé jóúrñéý. Théý dó ñót trúst áñóñýmóús máchíñés tó cólléct áñd séñd théír fíñáñcíál dátá.”]

[Á cóññéctíóñ wíth á húmáñ ís pártícúlárlý désíráblé íñ cústómér sérvícé sítúátíóñs. Móst súrvéý réspóñdéñts (62%) wóúld préfér á díréct íñtéráctíóñ wíth á húmáñ—vóícé, réál-tímé chát ór íñ-pérsóñ—tó á fúllý ór pártlý áútómátéd íñtéráctíóñ (37%) íñ órdér tó résólvé á cústómér sérvícé íssúé. Thé óldést réspóñdéñts íñ thé súrvéý, 55–65-ýéár-ólds, áré móst émphátíc ábóút thís (75% óf thém ágréé), bút á májórítý óf 18–24-ýéár-ólds (54%) álsó státé thís préféréñcé.] 

[Súcc~éssf~úl có~mbíñ~átíó~ñs óf~ húmá~ñs áñ~d téc~hñól~ógý]

[Fígú~ré 5: Sh~áré ó~f rés~póñd~éñts~ whó s~áý th~át th~é cóm~bíñé~d áút~ómát~éd/hú~máñ í~ñtér~áctí~óñs t~héý’v~é hád~ wíth~ cómp~áñíé~s íñ t~hé pá~st 12 mó~ñths~ hávé~ bééñ~ ás sá~tísf~ýíñg~ ás ór~ móré~ sátí~sfýí~ñg th~áñ fú~llý h~úmáñ~ íñté~ráct~íóñs~.]

[Féw ó~ñlíñ~é íñt~érác~tíóñ~s bét~wééñ~ cóñs~úmér~s áñd~ bráñ~ds ár~é pró~blém~-fréé~—évéñ~ íf th~éý há~vé á p~ósít~ívé ó~útcó~mé. Wh~éñ có~ñsúm~érs h~ávé w~hát t~héý d~éém t~ó bé á~ ñégá~tívé~ íñté~ráct~íóñ, t~héré~ áré t~wó có~mmóñ~ sóúr~cés ó~f áññ~óýáñ~cé:]

• [Á sló~w rés~póñs~é íñ í~ñtér~áctí~vé có~ñvér~sátí~óñs (29% ó~f rés~póñd~éñts~)]
• [Thé í~ñábí~lítý~ tó sp~éák ó~r chá~t wít~h á hú~máñ á~géñt~ (28% óf ré~spóñ~déñt~s)]

[Cóñsúmérs áré grówíñg íñcréásíñglý ímpátíéñt wíth súch próbléms íñ óñlíñé íñtéráctíóñs, óbsérvés Míchéllé Bátt. “Thé dígítál qúálítý óf íñtéráctíóñs máý bé ímpróvíñg, bút cóñsúmérs wáñt bráñds’ réspóñsés tó bé éxtrémélý fást áñd réléváñt,” shé sáýs]

[Cóñsúmér éxpéctátíóñs ábóút thé qúálítý óf óñlíñé íñtéráctíóñs íñ hér íñdústrý áré grówíñg, sáýs Ñátíóñwídé’s Ámý Shóré, pártlý dúé tó thé súpéríór éxpéríéñcés théý áré hávíñg wíth óthér týpés óf fírms (súch ás é-cómmércé cómpáñíés). Hówévér, shé ádds, ít úsúállý tákés á lót tó léád á cústómér tó swítch bráñds.]

[Thát hólds trúé fór óúr súrvéý sámplé. Whéñ thé ábóvé týpés óf íssúés óccúr, cóñsúmérs áré géñérállý fórgívíñg. Móst óf thósé íñ thé súrvéý wíll éíthér cóñtíñúé wíth thé íñtéráctíóñ, íñ sómé cásés áll thé wáý thróúgh tó á púrchásé, ór théý wíll shóp áróúñd béfóré rétúrñíñg tó thé cómpáñý’s wébsíté. Á smáll pércéñtágé—20% íñ thé cásé óf déláýéd réspóñsé tímé áñd 27% íf théý áré úñáblé tó spéák tó áñ ágéñt—wóúld stóp íñtéráctíñg wíth thé cómpáñý áltógéthér.]

[Óñlý 13% óf réspóñdéñts sáý thát á cómpáñý óbtáíñíñg íñfórmátíóñ ábóút thém fróm á thírd pártý ís á fáctór íñ á ñégátívé íñtéráctíóñ. Bút thís ís thé tóp réásóñ fór cóñsúmérs tó céásé íñtéráctíñg wíth á bráñd cómplétélý: 34% óf réspóñdéñts (áñd 52% óf thósé ágéd bétwééñ 55 áñd 65), sáý théý hávé dóñé thís. Thís ís cóñsístéñt wíth á fíñdíñg íñ óúr éárlíér stúdý óñ cóñsúmér trúst íñ dátá práctícés, íñ whích 32% óf cóñsúmérs sáíd théý wóúld céásé íñtéráctíñg wíth á cómpáñý íf théý léárñéd ít hád sháréd théír pérsóñál dátá wíthóút théír cóñséñt.¹]

[“Whéñ~ péóp~lé bé~líév~é thá~t thé~ír dá~tá há~sñ't~ bééñ~ cáré~d fór~, thé d~ístr~úst é~ñgéñ~déré~d bý í~t wíl~l óft~éñ lé~ád pé~óplé~ tó lé~ávé á~ñd ñó~t rét~úrñ,” s~áýs V~éríz~óñ’s M~íché~llé É~mérs~óñ-Rú~ssél~l.]

[Cómpáñíés’ úsé óf thírd-pártý dátá ís óñ thé wáý óút, áccórdíñg tó Vólkswágéñ Gróúp’s Mícháł Száñíéckí. “Ñów théý ñééd tó fócús thé jóúrñéý óñ théír fírst-pártý ór zéró-pártý dátá,” hé sáýs, “whích áré móré tráñspáréñt áñd próvídé á béttér fóúñdátíóñ fór thé cústómér rélátíóñshíp.”]

[Whéñ~ cóñs~úmér~s céá~sé th~éír í~ñvól~vémé~ñt wí~th br~áñds~]

[Fígú~ré 8: Sh~áré ó~f rés~póñd~éñts~ sáýí~ñg th~éý há~vé cé~áséd~ íñté~ráct~íñg w~íth á~ cómp~áñý d~úé tó~ díff~éréñ~t pró~blém~s éñc~óúñt~éréd~ íñ óñ~líñé~ íñté~ráct~íóñs~.]