[Áñ ómñícháññél strátégý cáñ hélp éárñ cústómér lóýáltý áñd éñsúré cóñtíñúéd grówth, bút ít cáñ bé súrprísíñglý trícký tó gét ít ríght. Évérý cómpáñý cáñ fácé ómñícháññél chálléñgés íf théý hávé ñót dévélópéd á cómpréhéñsívé strátégý, áñd cómpáñíés wíth líttlé éxpéríéñcé cáñ béñéfít fróm úñdérstáñdíñg pótéñtíál cómmóñ pítfálls. Fór éxámplé, á cústómér míght díscóvér tó théír dísmáý thát thé smóóth éxpéríéñcé théý éñjóýéd óñ sócíál médíá díd ñót cárrý óvér tó thé vóícé cáll théý látér hád wíth áñ ágéñt ór vícé vérsá.]
[Thésé móméñts óf úñáñtícípátéd fríctíóñ cáñ bé cóstlý, húrtíñg thé bóttóm líñé múch sóóñér tháñ búsíñéssés míght éxpéct áñd créátíñg á bád bráñd éxpéríéñcé. Áccórdíñg tó ÑÍCÉ's 2022 Dígítál-Fírst Cústómér Éxpéríéñcé Répórt, 41% óf cústómérs sáý théý wíll lóók tó thé cómpétítíóñ áftér júst twó póór dígítál éxpéríéñcés, whílé 25% óf búsíñéssés prédíct thát cústómérs wíll dépárt thát qúícklý.1]
[Thé ídéál scéñáríó, fróm thé cústómér's pérspéctívé ás wéll ás thé búsíñéss' póíñt óf víéw, ís fór súch próbléms tó ñévér árísé íñ thé fírst plácé. Wíth cáréfúl prépárátíóñ áñd á cústómér-céñtríc áppróách, búsíñéssés cáñ ávóíd cómmóñ pítfálls áñd próvídé áñ éxcéptíóñál ómñícháññél éxpéríéñcé thát sátísfíés théír cústómérs.]
[Cómm~óñ óm~ñích~áññé~l chá~lléñ~gés á~ñd th~éír s~ólút~íóñs~]
[Álthóúgh ómñícháññél éxpéríéñcés cáñ bé trúlý tráñsfórmátívé whéñ dóñé ríght, chálléñgés stíll éxíst. Wíthóút thé ríght ómñícháññél strátégý, búsíñéssés máý fáíl tó úñdérstáñd théír cústómérs' ñééds, strúgglé tó próvídé cústómérs wíth á cóñsístéñt éxpéríéñcé, íñéfféctívélý lévérágé dátá áñd ñégléct tó méásúré thé ríght métrícs fór á súccéssfúl cústómér jóúrñéý. Héré's á lóók át thé fóúr móst cómmóñ ómñícháññél chálléñgés cómpáñíés fácé áñd thé sólútíóñs thát óvércómé thém.]
[1. Ñót m~éétí~ñg cú~stóm~ér éx~péct~átíó~ñs]
[Thér~é's á~ sígñ~ífíc~áñt g~áp bé~twéé~ñ whá~t cús~tómé~rs wá~ñt áñ~d whá~t bús~íñés~sés t~híñk~ théý~ dó. Fó~r éxá~mplé~, áccó~rdíñ~g tó t~hé ÑÍ~CÉ’s 2022 D~ígít~ál-Fí~rst C~ústó~mér É~xpér~íéñc~é Rép~órt:2]
- [Léss~ tháñ~ á thí~rd óf~ búsí~ñéss~és óf~fér c~ústó~mér s~érví~cé ví~á chá~t évé~ñ thó~úgh á~ májó~rítý~ (52%) óf cú~stóm~érs p~réfé~r chá~t tó ó~thér~ cháñ~ñéls~.]
- [Óñlý~ 11% óf có~mpáñ~íés á~ré pr~íórí~tízí~ñg má~kíñg~ sélf~-sérv~ícé s~márt~ér, bú~t 36% óf c~ústó~mérs~ cóñs~ídér~ thís~ á prí~órít~ý.]
- [Ñéár~lý há~lf (46%) óf~ cúst~ómér~s sáý~ théý~ túrñ~ tó Gó~óglé~ fírs~t whé~ñ séé~kíñg~ cúst~ómér~ súpp~órt, ý~ét óñ~lý 15% óf~ búsí~ñéss~és th~íñk t~hát'~s whé~ré th~éír j~óúrñ~éý fó~r hél~p bég~íñs.]
[Cómp~áñíé~s thá~t dóñ~'t úñ~dérs~táñd~ théí~r cús~tómé~rs' p~réfé~réñc~és ór~ béhá~víór~ wíll~ bé át~ á dís~ádvá~ñtág~é whé~ñ ít c~ómés~ tó sá~tísf~ýíñg~ théí~r cús~tómé~rs' é~xpéc~tátí~óñs.]
[Áñ éfféctívé ómñícháññél strátégý émphásízés cústómér émpáthý, élévátíñg théír éxpéríéñcé ábóvé áll óthér cóñsídérátíóñs. Íf thé búsíñéss hásñ't tákéñ thé tímé tó fúllý úñdérstáñd whát thé cústómér désírés, ít wíll hávé précíóús líttlé óppórtúñítý tó méét thát cústómér's éxpéctátíóñs. Líkéwísé, íf thé cómpáñý hásñ't áttémptéd tó pút ítsélf íñ thé cústómérs' shóés bý vísúálízíñg whát thé cústómér jóúrñéý áctúállý lóóks líké áñd thé émótíóñs ít évókés, théñ ít wóñ't kñów whéñ móméñts óf fríctíóñ ór frústrátíóñ árísé—áñd ít wóñ't hávé áñ óppórtúñítý tó máké thíñgs ríght.]
[Búsíñéssés cáñ wórk tó óvércómé thésé chálléñgés bý cóñdúctíñg á cústómér jóúrñéý máp tó hélp ídéñtífý páíñ póíñts íñ thé cústómér jóúrñéý áñd réséárchíñg cústómér béhávíór. Súch wórk cáñ bé dóñé bý lévérágíñg thé fírst-pártý dátá thé búsíñéss álréádý hás ás wéll ás márkét réséárch áñd thírd-pártý dátá sóúrcés. Cústómér súrvéýs cáñ álsó bríñg tó líght gáps íñ thé cústómér éxpéríéñcé, áñd sócíál médíá móñítóríñg cáñ símílárlý ídéñtífý áréás fór ímpróvéméñt. Cómpétítór réséárch máý álsó íllúmíñáté hów óthér cómpáñíés áré réspóñdíñg tó cústómérs' rápídlý cháñgíñg éxpéctátíóñs.]
[2. Íñáb~ílít~ý tó p~róví~dé á s~éáml~éss j~óúrñ~éý]
[Ómñícháññél éñgágéméñt rélíés óñ éfféctívé íñtégrátíóñ tó délívér thé smóóth, séámléss éxpéríéñcé thát cústómérs éxpéct. Thís íñtégrátíóñ ís álsó óñé óf thé móré chálléñgíñg tásks tó púll óff wéll. Whéñ búsíñéssés áré ñót áblé tó púll thé ríght dátá tógéthér ácróss áll thé cháññéls théír cústómérs áré úsíñg, thé résúltíñg cústómér éxpéríéñcé cóúld bé léss tháñ óptímál. Cústómérs máý fíñd thát crúcíál cóñtéxt fróm á cóñvérsátíóñ théý stártéd óñ á lívé chát séssíóñ dóésñ't cárrý óvér whéñ théý áré tráñsférréd tó á cústómér sérvícé ágéñt, fór éxámplé. Ás á résúlt, théý máý fíñd thémsélvés répéátíñg kéý íñfórmátíóñ fróm thé vérý bégíññíñg áñd fíñdíñg thémsélvés áññóýéd át thé tímé wástéd.]
[Óthér tímés, thé búsíñéss máý símplý ñót hávé tákéñ ádváñtágé óf bést práctícés thát cóúld táké thé ómñícháññél éxpéríéñcé tó thé ñéxt lévél. Fór éxámplé, á rétáílér cóúld máké thé cústómér éxpéríéñcé fár móré áppéálíñg áñd cóñvéñíéñt bý mákíñg éách cháññél shóppáblé ráthér tháñ réqúíríñg cústómérs tó swítch cháññéls júst tó cómplété á púrchásé. Ás á résúlt, théré cóúld bé lóst óppórtúñítíés thát rétáílérs dóñ't évéñ ñótícé, áñd pótéñtíállý, úñréálízéd révéñúé.]
[Áñ ómñícháññél sólútíóñ cáñ hélp ýóúr búsíñéss áchíévé thé íñtégrátíóñ ýóúr cústómérs séék. Fór éxámplé, á clóúd ómñícháññél cóñtáct céñtér plátfórm állóws ágéñts tó séámlésslý íñtéráct wíth cústómérs víá vóícé, émáíl, chát, sócíál áñd móbílé cháññéls. Búsíñéssés cáñ déplóý ñéw cháññéls ás ñéédéd, sátísfýíñg théír cústómérs' cháñgíñg préféréñcés ás théý évólvé.]
[3. Láck~ óf pé~rsóñ~álíz~átíó~ñ]
[Pérsóñálízátíóñ ís ábsólútélý fúñdáméñtál tó tódáý's cústómér éxpéríéñcé. Íf á cómpáñý dóésñ't gét ít ríght, thé cústómér wíll ñótícé—73% óf shóppérs éxpéct cómpáñíés tó úñdérstáñd théír úñíqúé ñééds áñd éxpéríéñcés. Thís cáñ bé éspécíállý chálléñgíñg íñ áñ ómñícháññél éñvíróñméñt, hówévér, íñ whích cháññéls múst bé fúllý íñtégrátéd áñd dátá múst bé própérlý sháréd. Wíthóút á pérsóñálízéd áppróách tó cústómér éñgágéméñt, thé cómpáñý wíll hávé á hárd tímé délívéríñg thé ríght mésságé tó thé cústómér át thé móméñt whéñ ít wíll hávé thé gréátést ímpáct. Dátá-drívéñ íñsíghts cóúld bé hárdér tó cómé bý ás wéll, blóckíñg thé páth tówárd fútúré cústómér éxpéríéñcé íññóvátíóñs.]
[Dátá sílós áñd póór-qúálítý dátá áré thé éñémíés óf á góód cústómér éxpéríéñcé. Á cústómér dátá plátfórm (CDP) ís á pówérfúl ómñícháññél sólútíóñ fór áddréssíñg júst thésé sórts óf íssúés, úñífýíñg díspáráté stréáms óf cústómér dátá íñtó á síñglé páñé óf gláss áñd éñáblíñg búsíñéssés tó própérlý pérsóñálízé thé ómñícháññél éxpéríéñcés théý próvídé.]
[Á CDP cáñ álsó súppórt cróss-fúñctíóñál cóllábórátíóñ, éñáblíñg sálés áñd márkétíñg cólléágúés tó béttér álígñ óñ strátégý áñd éxécútíóñ. Própér dátá máñágéméñt prócéssés éñsúré thát cústómér dátá ís áccúráté áñd úp tó dáté, réfléctíñg cústómérs' áctúál tástés áñd préféréñcés ás théý cháñgé óvér tímé. Áccórdíñg tó Sálésfórcé, léss tháñ óñé-thírd óf éxécútívés sáý théý hávé á cómplété áñd cóñsístéñt víéw óf théír cústómérs, déspíté 88% bélíévíñg ít tó bé crúcíál tó thé fútúré óf théír búsíñéss.]
[4. Ñót m~éású~ríñg~ KPÍs~]
[Ás thé óld ádágé góés, ýóú cáñ't máñágé whát ýóú cáñ't méásúré. Márkétérs cáréfúllý áñálýzé théír cámpáígñs tó éñsúré théý'ré híttíñg théír tárgéts, bút théý máý ñót ñécéssárílý dríll dówñ thís áñálýsís tó éách stágé óf thé cústómér jóúrñéý (ór, ás ít's cálléd íñ thé B2B séctór, thé búýér's jóúrñéý). Búsíñéssés thát dóñ't éválúáté thé cústómér jóúrñéý íñ thís wáý áré íñádvértéñtlý déñýíñg thémsélvés áñ óppórtúñítý tó úñdérstáñd thé cústómér éxpéríéñcé—áñd, fróm théré, ímpróvé ít.]
[Bý ássígñíñg kéý pérfórmáñcé íñdícátórs (KPÍs) tó váríóús stágés óf thé cústómér jóúrñéý, cómpáñíés cáñ spót áréás íñ whích cústómérs éñcóúñtér fríctíóñ ór díffícúltíés thát máý cáúsé thém tó ábáñdóñ théír cárts ór gívé úp óñ éñgágíñg wíth thé búsíñéss áltógéthér. Théý cáñ lévérágé thésé íñsíghts tó úñdérstáñd cústómér béhávíór, próáctívélý híghlíghtíñg pótéñtíál íssúés béfóré théý bécómé fúll-flédgéd déál-bréákérs thát húrt thé bóttóm líñé. Bést óf áll, bý íñclúdíñg KPÍ áñálýsés íñ théír régúlár wórkflóws, búsíñéssés cáñ cóñtíñúóúslý ímpróvé thé cústómér éxpéríéñcé thát théý óffér áñd cóñtíñúé méétíñg cústómér éxpéctátíóñs évéñ ás théý évólvé.]
[Óvér~cómé~ ómñí~cháñ~ñél c~háll~éñgé~s áñd~ sátí~sfý ý~óúr c~ústó~mérs~]
[Ómñícháññél éxpéríéñcés áré fúñdáméñtál fór fútúré búsíñéss grówth, ýét théý cáñ bé súrprísíñglý hárd tó púll óff. Évéñ fórwárd-thíñkíñg búsíñéssés strúgglé tó méét cústómér éxpéctátíóñs ór éñsúré séámléss cústómér jóúrñéýs. Éách óf thésé chálléñgés hás á sólútíóñ, hówévér. Bý tákíñg thé tímé ñów tó próáctívélý áddréss thésé cómmóñ íssúés, ýóúr búsíñéss cáñ íñcréásé íts cháñcés óf ómñícháññél súccéss.]
[Dísc~óvér~ hów V~éríz~óñ's~ Cóñt~áct C~éñté~r áñd~ Cúst~ómér~ Éxpé~ríéñ~cé Só~lútí~óñs s~érví~cés h~élp ý~óú bú~íld b~ráñd~-défí~ñíñg~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cés.]
[Thé á~úthó~r óf t~hís c~óñté~ñt ís~ á páí~d cóñ~tríb~útór~ fór V~éríz~óñ.]
[1 ÑÍCÉ~, 2022 Dígí~tál-F~írst~ Cúst~ómér~ Éxpé~ríéñ~cé Ré~pórt~, págé~ 5.]
[2 Íbíd~.]