[Ýóú m~áý kñ~ów hó~w tó p~róví~dé pr~ódúc~ts áñ~d sér~vícé~s, bút~ hów d~ó ýóú~ émpá~thíz~é wít~h á cú~stóm~ér íñ~ órdé~r tó b~é pró~áctí~vé áñ~d trú~lý úñ~dérs~táñd~ théí~r ñéé~ds¿]
[Ás móré órgáñízátíóñs shíft fróm símplý súpplýíñg góóds tó créátíñg áñ óútstáñdíñg óvéráll cústómér éxpéríéñcé (CX), émpáthý íñ cústómér sérvícé hás bécómé á kéý búíldíñg blóck, ás ít hélps ídéñtífý thé émótíóñs béhíñd thé évérýdáý íñtéráctíóñs óf á búsíñéss.]
[Íf á cústómér cáñ't fígúré óút hów tó cómplété áñ é-cómmércé tráñsáctíóñ óñ á rétáílér's síté, fór íñstáñcé, théý míght féél frústrátéd áñd gívé úp. Íf wórkíñg wíth á sérvícé ágéñt tó résólvé á tróúbléshóótíñg íssúé tákés tóó lóñg, théý cóúld gét só áñgrý théý ñévér dó búsíñéss wíth thé cómpáñý ágáíñ. Thát's whý ít's ésséñtíál órgáñízátíóñs ásk thémsélvés, "Hów dó ýóú émpáthízé wíth á cústómér¿"]
[Sýmp~áthý~ vs. ém~páth~ý]
[Símp~lý éx~prés~síñg~ sýmp~áthý~—récó~gñíz~íñg t~hát á~ cúst~ómér~ máý h~ávé h~ád á ñ~égát~ívé é~xpér~íéñc~é—ís ñ~ót éñ~óúgh~ tó má~ké mé~áñíñ~gfúl~ ímpr~óvém~éñts~.]
[Émpá~thý, b~ý cóñ~trás~t, ís d~éfíñ~éd ás~ bóth~ úñdé~rstá~ñdíñ~g áñd~ shár~íñg t~hé fé~élíñ~gs óf~ áñót~hér p~érsó~ñ. Ít m~éáñs~ tákí~ñg th~é tím~é tó t~rý áñ~d pút~ ýóúr~sélf~ íñ th~é cús~tómé~r's p~lácé~ áñd c~háñg~é éxp~éríé~ñcés~ áccó~rdíñ~glý.]
[Whéñ~ móst~ íñté~ráct~íóñs~ bétw~ééñ c~ómpá~ñíés~ áñd t~héír~ cúst~ómér~s wér~é íñ p~érsó~ñ, émp~lóýé~és mí~ght h~ávé d~évél~ópéd~ émpá~thý ñ~átúr~állý~ bý tá~kíñg~ ñóté~ óf bó~dý lá~ñgúá~gé ór~ óthé~r súb~tlé c~úés.]
[Tódá~ý, hów~évér~, cúst~ómér~s áré~ móst~lý íñ~térá~ctíñ~g ácr~óss d~ígít~ál ch~áññé~ls, wh~ích m~éáñs~ cómp~áñíé~s háv~é tó b~é mór~é íñt~éñtí~óñál~ ábóú~t búí~ldíñ~g émp~áthý~ ácró~ss ál~l lév~éls ó~f thé~ír té~ám.]
[Á cómpáñý thát émpáthízés wíth thé úñcértáíñtý, féár ór írrítátíóñ thát míght cómé úp íñ thé cóúrsé óf búýíñg ór tróúbléshóótíñg á pródúct ís íñ á béttér pósítíóñ tó stréámlíñé thé cústómér jóúrñéý. Thát cáñ léád tó íñcréáséd révéñúé ás wéll ás á bóóst íñ lóñg-térm cústómér lóýáltý.]
[Só hó~w dó ý~óú ém~páth~ízé w~íth á~ cúst~ómér~¿ Óñé~ óf th~é bés~t prá~ctíc~és ís~ tó má~p ít ó~út. Bú~t thá~t léá~ds tó~ áñót~hér q~úést~íóñ: W~hát í~s á cú~stóm~ér ém~páth~ý máp~, éxác~tlý¿~]
[Whát~ ís á c~ústó~mér é~mpát~hý má~p¿]
[Ímág~íñé s~óméó~ñé wh~ó ápp~líés~ fór á~ báñk~ lóáñ~ óñlí~ñé. Óñ~ thé s~úrfá~cé, th~é jóú~rñéý~ ís sí~mplé~: Thé c~ústó~mér r~éséá~rché~s á ñú~mbér~ óf bá~ñkíñ~g wéb~síté~s, chó~ósés~ óñé, f~ílls~ óút á~ fórm~ áñd t~héñ w~áíts~ tó sé~é íf t~héý á~ré áp~próv~éd.]
[Whát míght ñót bé óbvíóús ís thát thé cústómér fééls dáúñtéd bý áll thé póssíblé fíñáñcíál íñstítútíóñs tó chóósé fróm. Théý máý bé ñérvóús ábóút théír crédít hístórý ás théý fíll óút thé ápplícátíóñ. Thé lóñgér théý wáít fór á réspóñsé, thé móré áñxíóús théý bécómé.]
[Só, whát ís á cústómér émpáthý máp góíñg tó áchíévé¿ Ráthér tháñ réspóñd sýmpáthétícállý ór wíth cómpássíóñ, máppíñg cústómér émpáthý ís á wáý óf géttíñg áhéád óf thósé émótíóñál réáctíóñs bý cóñsídéríñg CX ácróss múltíplé dífféréñt áréás.]
[Át éá~ch pó~íñt í~ñ thé~ jóúr~ñéý, f~ór éx~ámpl~é, trý~ tó úñ~dérs~táñd~:]
- [Whát~ thé c~ústó~mér s~éés ó~r héá~rs: Dó~és th~é wéb~síté~ máké~ ít éá~sý tó~ úñdé~rstá~ñd wh~át's~ íñvó~lvéd~ íñ áp~plýí~ñg fó~r á ló~áñ¿ Í~f thé~ý cál~l á có~ñtác~t céñ~tér, w~hát w~íll á~géñt~s tél~l thé~m, áñd~ íñ wh~át tó~ñé¿]
- [Whát thé cústómér dóés: Hów máñý stéps wíll á cústómér ñééd tó táké tó gét whát théý wáñt (líké á lóáñ)¿ Hów lóñg wíll thé prócéss bé¿ Whát kíñd óf áddítíóñál qúéstíóñs míght théý hávé tó áñswér fór thémsélvés béfóré théý cáñ cóñfídéñtlý móvé fórwárd¿ Whát wíll théý líkélý dó áftér théý'vé íñtéráctéd wíth thé cómpáñý¿]
- [Whát thé cústómér thíñks áñd fééls: Ít's ñót júst á qúéstíóñ óf whéthér cústómérs áré háppý ór sátísfíéd. Whát kíñd óf ímpréssíóñ hás thé cómpáñý mádé báséd óñ thé éxpéríéñcé thát hás bééñ délívéréd¿ Dóés thé cústómér féél cóñfídéñt ábóút théír chóícé, ór áré théý wórríéd¿ Dó théý féél théír ñééds hávé bééñ fúllý mét, áñd thát théý hávé áñ éásý wáý tó óffér móré féédbáck ór fóllów úp¿]
[Hów d~ó ýóú~ émpá~thíz~é wít~h á cú~stóm~ér¿]
[Ñéxt úp: Hów dó ýóú émpáthízé wíth á cústómér óñ á dáý-tó-dáý básís¿ Áñd hów dó ýóú émpáthízé wíth á cústómér whéñ ýóú hávé húñdréds óf thém ór móré¿ Démóñstrátíñg cústómér émpáthý cáñ bé díffícúlt tó dó át scálé whéñ ýóú'ré sérvíñg lárgé ñúmbérs óf cústómérs, bút théré áré pléñtý óf téchñólógíés áváíláblé tódáý thát cáñ hélp.]
[Thésé íñclúdé cústómér sérvícé ápplícátíóñs thát ídéñtífý cústómér séñtíméñt óvér phóñé cálls, émáíl, sócíál médíá áñd óthér cháññéls. Súrvéýs áré áñóthér símplé bút éfféctívé mécháñísm fór íñfórmíñg á cústómér émpáthý máp, ás lóñg ás ýóú ásk thé ríght qúéstíóñs.]
[Cómpáñíés cáñ álsó léárñ á lót ábóút émpáthý bý góíñg thróúgh thé éxáct sámé jóúrñéýs ás théír cústómérs. Séñíór éxécútívés shóúld thíñk ábóút sééíñg whát ít's líké tó búý óñlíñé fróm théír ówñ fírm, fór íñstáñcé, ór tó sígñ úp fór á sérvícé théír cómpáñý ófférs. Míd-lévél máñágérs áñd thósé óñ thé fróñt líñés cóúld dó thé sámé thíñg.]
[Áñ ém~páth~étíc~ áppr~óách~ mígh~t léá~d tó ñ~éw pó~lící~és áñ~d chá~ñgés~ íñ th~é wáý~ ágéñ~ts ár~é trá~íñéd~ só th~éý ár~é émp~ówér~éd tó~ dó wh~át ís~ ñécé~ssár~ý tó s~ólvé~ prób~léms~ ór sá~lvág~é áñ é~xpér~íéñc~é thá~t wéñ~t sóú~r.]
[Rémé~mbér~ thát~ émpá~thý w~órks~ bést~ whéñ~ cúst~ómér~s séé~ ýóú'~ré pr~áctí~cíñg~ ít. Má~rkét~íñg c~ámpá~ígñs~ ábóú~t chá~ñgés~ íñ pr~ódúc~ts, pó~lící~és áñ~d díg~ítál~ éxpé~ríéñ~cés s~hóúl~d áll~ cléá~rlý c~ómmú~ñícá~té hó~w ýóú~'ré t~rýíñ~g tó s~háré~ théí~r féé~líñg~s.]
[Fíñállý, thíñk ábóút táppíñg íñtó thé éxpéríéñcé óf thírd pártíés, súch ás á máñágéd sérvícé próvídér whó kñóws hów émpáthý cáñ bé wóvéñ íñtó thé cústómér éxpéríéñcé. Íf sígñífícáñtlý éñháñcíñg CX fééls dáúñtíñg, théý cáñ próbáblý émpáthízé.]
[Dísc~óvér~ hów V~éríz~óñ's~ éñd-t~ó-éñd~ CX áñ~d cóñ~táct~ céñt~ér sé~rvíc~és cá~ñ hél~p ýóú~ búíl~d brá~ñd-dé~fíñí~ñg cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~s áñd~ drív~é méá~súrá~blé r~ésúl~ts.]