[Wé áll kñów thé óld ádágé, "Thé cústómér ís álwáýs ríght." Íf trúé, théñ búsíñéssés shóúld héár thé cléár mésságé fróm cústómérs—théý wáñt tó gét íñ tóúch wíth búsíñéssés íñ á wáý thát súíts thém. Thís cóúld bé víá phóñé, émáíl, téxt ór sócíál médíá. Thís ís whý só máñý órgáñízátíóñs áré ádóptíñg áñ ómñícháññél márkétíñg strátégý fór théír éxtérñál cómmúñícátíóñs áñd cústómér sérvícé. Cóñsídér sómé récéñt réséárch thát shóws thé víéws óf cústómérs óñ cómmúñícátíñg wíth búsíñéss:]
- [Sévé~ñtý-s~íx pé~rcéñ~t óf c~ústó~mérs~ préf~ér dí~ffér~éñt c~ústó~mér é~xpér~íéñc~é (CX) c~háññ~éls f~ór dí~ffér~éñt í~ñtér~áctí~óñs.]
- [Whéñ~ décí~díñg~ whér~é tó s~hóp, (68%) ó~f cús~tómé~rs ár~é mór~é lík~élý t~ó gó w~íth t~hé bú~síñé~ss th~át óf~férs~ cóñv~éñíé~ñt có~mmúñ~ícát~íóñs~.]
- [Áccó~rdíñ~g tó Á~ccéñ~túré~, cóñs~úmér~s wáñ~t "évé~rýwh~éré c~ómmé~rcé," w~héré~ tráñ~sáct~íóñs~ dóñ'~t ñéc~éssá~rílý~ stár~t áñd~ éñd í~ñ thé~ sámé~ plác~é, ór é~véñ b~ý thé~ sámé~ méth~ód óf~ cómm~úñíc~átíó~ñ.]
[Áñ óm~ñích~áññé~l már~kétí~ñg st~ráté~gý sh~óúld~ íñcl~údé v~óícé~ áñd t~éxt m~éssá~gés]
[Récéñt évéñts hávé hélpéd tó áccéléráté thé grówíñg tréñd fór smáll áñd médíúm búsíñéssés (SMBs) tó ádópt áñ ómñícháññél márkétíñg strátégý béýóñd théír bríck-áñd-mórtár stóré. Óñé récéñt súrvéý óf smáll áñd mídsízé búsíñéss décísíóñ mákérs fóúñd thát 63% tráñsítíóñéd tó dígítál áñd óñlíñé ópérátíóñs íñ thé pást ýéár, áñd 77% hávé éíthér áddéd ór úpgrádéd téchñólógíés thát súppórt cóññéctívítý síñcé thé stárt óf thé páñdémíc.]
[Só, whích márkétíñg cómmúñícátíóñs cháññéls shóúld SMBs cóñsídér ádóptíñg¿ Óbvíóúslý, éách búsíñéss wíll hávé dífféréñt réqúíréméñts, bút ít ís ímpórtáñt tó ñóté ómñícháññél márkétíñg shóúldñ't júst bé thóúght óf íñ térms óf émáíl áñd sócíál médíá. Móré trádítíóñál fórms óf cómmúñícátíóñ súch ás vóícé áñd téxt mésságés rémáíñ kéý cháññéls fór cústómér éñgágéméñt.]
[Fór éxámplé, óñé súrvéý fóúñd téxt mésságíñg (ór SMS) wás víéwéd ás thé bést cháññél tó drívé cústómér éñgágéméñt bý 75% óf cústómér sérvícé próféssíóñáls. Méáñwhílé, á súrvéý cóñdúctéd bý ÓñéPóll fóúñd 69% sáíd tálkíñg tó á lívé ágéñt bý phóñé ís óñé óf théír tóp thréé préférréd méthóds óf cómmúñícátíóñ wíth á cómpáñý's cústómér sérvícé dépártméñt.]
[Créá~tíñg~ séám~léss~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cés]
[Whílé thé múltíplé tóúchpóíñts éñábléd bý áñ ómñícháññél márkétíñg strátégý ófférs máñý ádváñtágés, ít ís ímpórtáñt tó úñdérstáñd thát thósé tóúchpóíñts ñééd tó bé cóórdíñátéd. Trúé ómñícháññél márkétíñg ís ñót júst ábóút hávíñg múltíplé tóúchpóíñts wíth ýóúr cústómérs, ít bréáks dówñ sílós só éách cháññél kñóws whát thé óthér ís dóíñg, áñd cústómér íñfórmátíóñ ís sháréd ácróss cháññéls tó délívér á cóñsístéñt, pérsóñálízéd áñd séámléss éxpéríéñcé. Áñ ómñícháññél márkétíñg strátégý créátés á fráméwórk whéré éách cháññél súppórts thé óthér, állówíñg SMBs tó éffícíéñtlý áñd cóñsístéñtlý méét cústómér démáñds.]
[Thís ís whéré ýóúr cóñtáct céñtér cáñ pláý súch á crítícál rólé. Thé cóñtáct céñtér shóúld hávé á síñglé víéw óf thé cústómér's fúll hístórý bý éñáblíñg thé smóóth flów óf íñfórmátíóñ fróm óñé cháññél tó áñóthér. Óthér cháññéls súch ás móbílé ápps, wéb ór sócíál médíá múst áll cóñvérgé óvér á síñglé plátfórm tó délívér á fúllý ómñícháññél éxpéríéñcé. Thé módérñ téchñólógíés thát éñáblé áll thésé cháññéls shóúld álsó éxtéñd tó áñý bríck-áñd-mórtár lócátíóñ, wíth íñ-stóré émplóýéés áblé tó táp íñtó thé sámé íñfórmátíóñ thát's áváíláblé thróúgh thé cóñtáct céñtér, íñclúdíñg á hístórý óf íñtéráctíóñs thróúgh óthér cháññéls.]
[Fór t~hé cú~stóm~ér, ít~ shóú~ld fé~él ás~ thóú~gh th~é émp~lóýé~és ár~é shá~ríñg~ ñóté~s ábó~út th~éír c~óñcé~rñs, á~ñd fó~r thé~ cúst~ómér~ sérv~ícé r~ép, ít~ méáñ~s lés~s tím~é lóó~kíñg~ úp íñ~fórm~átíó~ñ áñd~ áskí~ñg qú~éstí~óñs t~hát h~ávé á~lréá~dý bé~éñ ás~kéd á~ñd áñ~swér~éd.]
[Ómñí~cháñ~ñél m~árké~tíñg~ ñééd~s rél~íábl~é ñét~wórk~ báñd~wídt~h]
[Júst ás áll thé dígítál cháññéls áré pówéréd bý clóúd-báséd téchñólógíés béhíñd thé scéñés, clóúd cóñtáct céñtérs áñd ñéw téchñólógíés cáñ hélp SMBs méét thé cústómér óñ théír cómmúñícátíóñs cháññél óf chóícé áñd áccómmódáté théír éxpéctátíóñs évéñ whéñ thé cóñsúmér cháñgés thé cháññél thróúghóút thé cústómér jóúrñéý. Ñó máttér thé cháññél, á clóúd-báséd cóñtáct céñtér ís á símplé áñd áffórdáblé fóúñdátíóñ fór SMBs lóókíñg tó ádópt áñ ómñícháññél márkétíñg strátégý thát ófférs múltíplé íñtégrátéd tóúchpóíñts fór cústómérs.]
[Á múltícháññél cóñtáct céñtér pówéréd bý thé clóúd léts cústómérs cóñtáct ýóú vírtúállý áñýwhéré áñd áñýtímé tó dístríbútéd ágéñts whó áré wórkíñg át ýóúr búsíñéss ór rémótélý. Á róbúst cóñtáct céñtér ñót óñlý úñífíés cháññéls tó sháré íñfórmátíóñ bút álsó íñtégrátés wíth éxístíñg cústómér rélátíóñshíp máñágéméñt (CRM) áñd hélpdésk sólútíóñs. Á clóúd-báséd sólútíóñ álsó állóws ýóú tó scálé úp ás ñéédéd, mákíñg ít áffórdáblé tó ádópt áñd thé ássócíátéd móñthlý cósts prédíctáblé. Ít cáñ álsó hélp tráck kéý pérfórmáñcé íñdícátórs (KPÍs) áñd óthér métrícs tó béttér máñágé résóúrcés áñd ímpróvé thé óvéráll cústómér éxpéríéñcé.]
[Fór áñ SMB wíth múltíplé rétáíl lócátíóñs, á cóñtáct céñtér cáñ bé crítícál fór ñúrtúríñg á cústómér rélátíóñshíp thát ís ñó lóñgér límítéd tó íñ-stóré tráñsáctíóñs. Délívéríñg á múltípóíñt cústómér éxpéríéñcé ás párt óf áñ ómñícháññél márkétíñg strátégý cáñ ádd préssúré tó ýóúr ñétwórk cápácítý áñd pérfórmáñcé ás cústómérs éñgágé wíth ýóú óñ thé wéb, thróúgh móbílé ápps, óñ thé phóñé áñd íñ thé stóré. Á róbúst ñétwórk íñfrástrúctúré, cáñ hélp éñsúré ýóúr cústómér éxpéríéñcé ágéñts cáñ éñgágé wíth cústómérs úsíñg á wídér váríétý óf cháññéls íñclúdíñg vóícé, chát áñd vídéó.]
[Áñ ómñícháññél márkétíñg strátégý éñáblés SMBs tó súppórt cústómérs whó wáñt pérsóñálízéd, éñgágíñg áñd dífféréñtíátéd éxpéríéñcés ácróss múltíplé tóúchpóíñts. Clóúd-báséd cóñtáct céñtér sólútíóñs cóññéctíñg thésé cháññéls thróúgh á fást, sécúré ñétwórk íñfrástrúctúré wíll próvídé thé ñécéssárý báñdwídth cápácítý thát gúáráñtéés smóóth ómñícháññél cústómér éñgágéméñt, áctíñg ás áñ éxtéñsíóñ óf thé bríck-áñd-mórtár rétáíl éxpéríéñcé.]
[Léár~ñ mór~é ábó~út hó~w Vér~ízóñ~ cáñ h~élp ý~óú cr~éáté~ móré~ pérs~óñál~, cóñv~éñíé~ñt áñ~d éñg~ágíñ~g cús~tómé~r éxp~éríé~ñcés~ wíth~ cóñt~áct c~éñté~r sér~vícé~s.]
[Thé á~úthó~r óf t~hís c~óñté~ñt ís~ á páí~d cóñ~tríb~útór~ fór V~éríz~óñ.]