[Fíñd~íñg t~hé rí~ght K~PÍs t~ó méá~súré~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé]

[Ít's álmóst úñívérsál. Ñó máttér whát búsíñéss ýóú'ré íñ, ýóú’ré íñ thé cústómér éxpéríéñcé búsíñéss. Áll áspécts óf ýóúr búsíñéss—fróm pródúct désígñ tó márkétíñg áñd sálés tó óñgóíñg súppórt—shóúld créáté á pósítívé cústómér éxpéríéñcé thát kééps péóplé cómíñg báck fór móré.]

[Lóók~ át] [thé p~ráct~ícés~ óf tó~p cóm~páñí~és][, áñd ýóú'll séé thát thé cústómér ís át thé céñtér óf théír búsíñéss módéls. Íñ órdér fór ýóúr órgáñízátíóñ tó símílárlý créáté háppý cústómérs, ýóú múst fírst bé áblé tó méásúré cústómér éxpéríéñcé. Thís ís whéré kéý pérfórmáñcé íñsíghts (KPÍs) cómé íñ.]

[Thé r~ólé ó~f á cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~ KPÍ í~ñ ýóú~r cús~tómé~r éxp~éríé~ñcé s~trát~égý]

[Súcc~éssf~úl cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~s dóñ~'t há~ppéñ~ thró~úgh g~óód í~ñtéñ~tíóñ~s áló~ñé. Ýó~ú shó~úld c~óñsí~dér í~mplé~méñt~íñg á~] [cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé st~ráté~gý] [thát~ défí~ñés é~vérý~ áctí~óñ tó~ táké~ át év~érý c~ústó~mér t~óúch~póíñ~t.]

[Thís strátégý wíll líkélý úsé cómpétítívé íñsíghts, cústómér séñtíméñt réséárch, márkétplácé dátá áñd cústómér áctíóñs tó détérmíñé whéré ýóú cáñ rédúcé fríctíóñ, íñtródúcé ñéw féátúrés, próvídé áddítíóñál tráíñíñg áñd áñý óthér áctívítý thát cáñ hélp ýóú créáté á] [pérs~óñál~ízéd~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé].

[Íñ jú~st áb~óút é~vérý~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé st~ráté~gý, th~éré á~ré fí~vé ké~ý élé~méñt~s thá~t bús~íñés~sés c~áñ fó~cús ó~ñ dél~ívér~íñg á~ñd ím~próv~íñg:]

• [Cúst~ómér~ sátí~sfác~tíóñ~]
• [Cúst~ómér~ lóýá~ltý]
• [Bráñ~d rép~útát~íóñ]
• [Ópér~átíó~ñál é~xécú~tíóñ~]
• [Stáf~f éñg~ágém~éñt]

[Tó mé~ásúr~é cús~tómé~r éxp~éríé~ñcé í~ñ á wá~ý thá~t hél~ps ýó~úr bú~síñé~ss ím~próv~é óñé~ ór mó~ré óf~ thós~é élé~méñt~s, stá~rt bý~ méás~úríñ~g á cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~ KPÍ. T~hís K~PÍ cá~ñ bé ú~séd t~ó] [qúáñ~tífý~ thé c~ústó~mér é~xpér~íéñc~é][, só ýó~ú cáñ~ máké~ dátá~-drív~éñ dé~císí~óñs á~bóút~ hów t~ó prí~órít~ízé í~ñvés~tméñ~ts, wh~ích g~óáls~ tó sé~t, hów~ tó dé~térm~íñé s~úccé~ss, áñ~d whé~ñ tó í~ñtér~véñé~ íf ýó~úr cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~ góés~ óff t~ráck~.]

[Hów t~ó méá~súré~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé ús~íñg K~PÍs]

[Théré áré sévérál KPÍs ýóú cáñ úsé tó méásúré cústómér éxpéríéñcé. Whílé ýóú cáñ méásúré áñý áñd áll óf thém, ít óftéñ mákés séñsé tó stárt wíth á síñglé KPÍ. Thís wíll állów ýóúr téám tó táílór áll théír éffórts tówárd drívíñg méáñíñgfúl, ñótícéáblé cháñgé íñstéád óf mákíñg lóts óf líttlé éffórts thát míght ñót mátéríállý ímpáct thé wáý ýóúr cústómérs thíñk ábóút ýóúr búsíñéss.]

[Héré~ áré f~óúr é~xámp~lés ó~f KPÍ~s ýóú~ cáñ ú~sé tó~ méás~úré c~ústó~mér é~xpér~íéñc~é:]

• [Ñét p~rómó~tér s~córé~ (ÑPS):] [Tó cálcúláté ÑPS, ásk cústómérs tó ráté ýóúr búsíñéss óñ á scálé óf 1-10 báséd óñ hów líkélý théý áré tó récómméñd ýóúr bráñd tó á fríéñd. Á prómótér ís áñýóñé wíth á scóré óf 9 ór ábóvé; á détráctór ís áñýóñé wíth á scóré óf 6 ór bélów. Súbtráct thé pércéñtágé óf détráctórs bý thé pércéñtágé óf prómótérs tó cálcúláté ýóúr scóré.]

• [Cúst~ómér~ sátí~sfác~tíóñ~ (CSÁT~):] [Tó cá~lcúl~áté C~SÁT, á~sk cú~stóm~érs t~ó rát~é thé~ír sá~tísf~áctí~óñ wí~th th~é pró~dúct~ ór sé~rvíc~é thé~ý réc~éívé~d fró~m ýóú~r bús~íñés~s óñ á~ scál~é óf 1-5. D~ívíd~é thé~ ñúmb~ér óf~ 4s áñd~ 5s bý t~hé ñú~mbér~ óf sú~rvéý~ résp~óñdé~ñts t~ó cál~cúlá~té ýó~úr sá~tísf~áctí~óñ sc~óré.]

• [Chúr~ñ rát~é:] [Tó cá~lcúl~áté c~húrñ~, díví~dé th~é ñúm~bér ó~f cús~tómé~rs ló~st óv~ér á s~pécí~fíc t~ímé p~éríó~d bý t~hé tó~tál ñ~úmbé~r óf c~ústó~mérs~ ýóú h~ád át~ thé s~tárt~ óf th~át tí~mé pé~ríód~.]

• [Cúst~ómér~ lífé~tímé~ válú~é (CLV~):] [Tó cálcúláté CLV, múltíplý thé ávérágé cústómér éxpéñdítúré pér vísít bý thé ñúmbér óf vísíts pér wéék tó détérmíñé ýóúr ávérágé cústómér válúé pér wéék, áñd théñ múltíplý thát ñúmbér bý thé ávérágé tímé á cústómér stáýs á cústómér béfóré théý chúrñ.]

[Tó] [dété~rmíñ~é thé~ rígh~t cús~tómé~r éxp~éríé~ñcé K~PÍ fó~r ýóú~r bús~íñés~s][, stárt wíth ýóúr córé cústómér góáls. Dó ýóú wáñt cústómérs tó spéñd móré pér vísít¿ Kéép cómíñg báck¿ Máké móré référráls¿ Whílé thé áñswér ís líkélý "ýés" tó áll thréé, príórítízé óñé góál thát ýóú fíñd pártícúlárlý crítícál, áñd théñ chóósé thé cústómér éxpéríéñcé KPÍ thát álígñs wíth thát góál. Óñcé thé KPÍ ís tréñdíñg íñ thé ríght díréctíóñ, ýóú cáñ cóñsídér tráckíñg áddítíóñál KPÍs.]

[Kéép íñ míñd thát évéñ íf ýóú óñlý méásúré óñé cústómér éxpéríéñcé KPÍ, áñý ímpróvéméñt wíll líkélý pósítívélý ímpáct óthér KPÍs thát ýóú míght fíñd válúáblé bút dóñ't hávé tímé tó tráck. Fór éxámplé, á rísé íñ cústómér sátísfáctíóñ máý léád tó rédúcéd chúrñ, whích íñ túrñ ímpróvés cústómér lífétímé válúé. Móré sátísfíéd cústómérs wíll álsó bé móré líkélý tó récómméñd ýóúr búsíñéss tó á fríéñd ór cólléágúé.]

[Thé b~óttó~m líñ~é: Whí~lé th~éré á~ré dó~zéñs~ óf mé~tríc~s ýóú~ cóúl~d úsé~ tó mé~ásúr~é ýóú~r bús~íñés~s' sú~ccés~s, á cá~réfú~llý t~árgé~téd c~ústó~mér é~xpér~íéñc~é KPÍ~ cáñ ó~ftéñ~ téll~ ýóú é~vérý~thíñ~g ýóú~ ñééd~ tó kñ~ów áb~óút t~hé pé~óplé~ whó m~átté~r mós~t tó ý~óúr b~úsíñ~éss.]

[Ñééd~ hélp~ móví~ñg ýó~úr cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~ KPÍ ñ~éédl~é¿ Lé~árñ h~ów] [Vérí~zóñ'~s CX D~ésíg~ñ] [cáñ h~élp ý~óú ím~próv~é ýóú~r KPÍ~ pérf~órmá~ñcé.]

[Thé á~úthó~r óf t~hís c~óñté~ñt ís~ á páí~d cóñ~tríb~útór~ fór V~éríz~óñ.]