1-877-297-7816
[Cóñt~áct S~álés~]

[Cháp~tér 2: T~hé Tó~p 3 Str~átég~íés f~ór Cr~éátí~ñg Có~mpét~ítív~é Cóñ~táct~ Céñt~érs]

[Súccéssfúllý cóññéctíñg wíth cústómérs áñd áddréssíñg théír ñééds áñd cóñcérñs ís ésséñtíál fór créátíñg íñdústrý-léádíñg cústómér éxpéríéñcés. Éfféctívé, wéll-éqúíppéd cóñtáct céñtér ágéñts áré vítál tó éxécútíñg á róbúst CX strátégý. Ádváñcéd tóóls úsíñg ártífícíál íñtéllígéñcé (ÁÍ), máchíñé léárñíñg (ML), áñd áútómátíóñ éñáblé cóñtáct céñtérs tó móré éfféctívélý tráíñ áñd éqúíp ágéñts tó éxcél. Thís cháptér wíll éxámíñé hów thésé tóóls áñd téchñólógíés cáñ óptímízé ágéñt tímé, ímpróvé pródúctívítý, áñd hélp pérsóñálízé cústómér íñtéráctíóñs. Thé cháptér wíll álsó díscúss hów órgáñízátíóñs cáñ béñéfít fróm spécíálízéd ágéñts.]

[Cháñgíñg wórkfórcé dýñámícs ímpáct hów cóñtáct céñtérs óptímízé áñd rétáíñ thé bést táléñt, mákíñg thé úsé óf módérñ cóñtáct céñtér tóóls crúcíál fór óptímízíñg ópérátíóñs. Súch tóóls cáñ prépáré émplóýérs tó éñgágé thé ñéxt géñérátíóñ óf ágéñts. Fór éxámplé, bý 2030, 74% óf thé wórkfórcé wíll bé óf thé mílléññíál géñérátíóñ ór ýóúñgér,8 cátégórízéd bý híghér lévéls óf édúcátíóñ, gréátér dívérsítý, áñd dífféréñt wórk éxpéctátíóñs tháñ éárlíér géñérátíóñs. Áñóthér défíñíñg tréñd shápíñg thé módérñ cóñtáct céñtér wórkfórcé ís thé mássívé shíft tó á wórk-fróm-hómé státús. Whílé máñý cómpáñíés áré répópúlátíñg théír óffícés áñd cóñtáct céñtérs wíth ágéñts, á Fróst & Súllíváñ súrvéý óf 1,129 émplóýérs públíshéd íñ 2021 fóúñd thát 83% éxpéctéd át léást 25% óf théír wórkfórcé tó rémáíñ rémóté párt- tó fúll-tímé9 íñ thé cómíñg ýéárs. Thé vérsátílé, scáláblé ñátúré óf ñéw cóñtáct céñtér téchñólógíés cóúñtérácts thé chálléñgés óf máñágíñg rémóté wórkérs áñd éñsúrés thát ágéñts pérfórm théír rólés súccéssfúllý fróm áñýwhéré.]

[Thé v~érsá~tílé~, scál~áblé~ ñátú~ré óf~ ñéw c~óñtá~ct cé~ñtér~ téch~ñóló~gíés~ cóúñ~térá~cts t~hé ch~állé~ñgés~ óf má~ñágí~ñg ré~móté~ wórk~érs á~ñd éñ~súré~s thá~t ágé~ñts p~érfó~rm th~éír r~ólés~ súcc~éssf~úllý~ fróm~ áñýw~héré~.]

[Émpó~wérí~ñg Ág~éñts~, Ímpr~óvíñ~g CX]

[Cóñtáct céñtérs cáñ ímpróvé ópérátíóñs áñd CX thróúgh 3 strátégíés: óptímízíñg hów tímé ís spéñt bý bóth ágéñts áñd cústómérs, ímpróvíñg hów ágéñts áré máñágéd áñd cóáchéd, áñd lévérágíñg súbjéct máttér éxpérts (SMÉs) áñd ágéñt spécíálízátíóñ.]


[Óptí~mízí~ñg Ág~éñt, á~ñd Cú~stóm~ér, Tí~mé]

[Súccéssfúl órgáñízátíóñs cóñstáñtlý séék wáýs tó shríñk ávérágé háñdlé tímé (ÁHT), íñcréásé ágéñt pródúctívítý, lówér hóld tímés, áñd ímpróvé CX bý míñímízíñg úññécéssárý íñtéráctíóñs. Óñé strátégý fór ímpróvíñg cústómér cóñtáct ís éñsúríñg thát thé búsíñéss hás bróád áñd wéll- máñágéd ávéñúés tó cóññéct wíth cústómérs. Éxhíbít 1 íllústrátés thé ráñgé óf cháññéls thróúgh whích cústómérs ñów wáñt tó íñtéráct wíth búsíñéssés. Ádváñcéd cóñtáct céñtér tóóls úsé ómñícháññél róútíñg thát éñáblés ágéñts tó cóññéct séámlésslý áñd cóáléscé íñfórmátíóñ fróm dífféréñt cháññéls íñtó á cómplété cústómér prófílé.]


[Fígú~ré 1: Sí~x Str~átég~íc Ár~éás ó~f Wór~kfór~cé Éñ~gágé~méñt~]


[Órgáñízátíóñs cáñ álsó úsé téchñólógý tó máké thésé cháññéls móré éfféctívé. Fór éxámplé, ÁÍ- áñd ML-báséd tóóls cáñ émplóý ñátúrál láñgúágé prócéssíñg áñd léárñ thróúgh théír íñtéráctíóñs, thérébý cóñsístéñtlý ímpróvíñg thé áccúrácý óf vírtúál ágéñts.]

[Hówévér, fócúsíñg ágéñt tímé óñ íñtéráctíóñs thát ñééd húmáñ íñvólvéméñt cáñ bégíñ béfóré thé clíéñt évéñ réáchés óút tó thé cóñtáct céñtér. Dátá áñálýtícs- drívéñ cóñtáct céñtér sólútíóñs cáñ créáté cústómér prófílés thát cáptúré pást púrchásés, sérvícé tíckéts, áñd íñtéráctíóñs cóñdúctéd ácróss áñý cháññél. ÁÍ- báséd tóóls cáñ léárñ fróm thésé hístóríés áñd rélátéd cústómér béhávíórs, délívéríñg á ráñgé óf béñéfíts: fór thé cústómér, ádváñcéd tóóls cáñ áñtícípáté fóllów- úp ñééds tó íñtéllígéñtlý róúté cálls áñd prédíct thé bést sélf-sérvícé óptíóñs; fór thé ágéñt, ádváñcéd tóóls cáñ créáté íñtéllígéñt súmmáríés óf á cústómér’s íssúés áñd jóúrñéý tó dáté, rédúcíñg thé tímé ñéédéd tó tráck dówñ ímpórtáñt íñfórmátíóñ. Áútómátíóñ, gúídéd ássístáñcé, éxtéñsívé kñówlédgé máñágéméñt, áñd róbótíc prócéss áútómátíóñ (RPÁ) cómbíñé tó límít ágéñts’ dátá éñtrý, kéýstrókés, tógglés bétwééñ ápplícátíóñs, áñd íñfórmátíóñ séárchés. Ármíñg ágéñts wíth súccíñct, ímpórtáñt íñfórmátíóñ álsó mítígátés thé ñééd fór thé clíéñt tó répéát théír íssúé wíth évérý ñéw íñtéráctíóñ. Ádváñcéd ÁÍ- áñd ML-drívéñ tóóls cáñ évéñ súggést á sólútíóñ tó á próblém ór próvídé récómméñdátíóñs fór áñ ápprópríáté úpgrádé ór cróss-séll.]

[Íñ thé cásés whéré líttlé hístórý ís áváíláblé, smárt, féédbáck-drívéñ róútíñg sýstéms cáñ stíll áútómáté réspóñsés tó fréqúéñt íssúés áñd fúññél óñlý móré cómpléx ór séñsítívé tópícs tó á húmáñ ágéñt. Sélf-sérvícé óptíóñs cáñ qúícklý áñswér símplé ór cómmóñ qúéstíóñs, rédúcíñg thé qúéúé—áñd hóld tímé—tó spéák tó á lívé ágéñt fór thósé íssúés thát ñééd móré pérsóñál íñtérvéñtíóñ.]

[Dátá~ áñál~ýtíc~s-drí~véñ c~óñtá~ct cé~ñtér~ sólú~tíóñ~s cáñ~ créá~té cú~stóm~ér pr~ófíl~és th~át cá~ptúr~é pás~t púr~chás~és, sé~rvíc~é tíc~kéts~, áñd í~ñtér~áctí~óñs c~óñdú~ctéd~ ácró~ss áñ~ý chá~ññél~.]


[Óvér~cómí~ñg Có~áchí~ñg Ób~stác~lés t~hróú~gh Pé~rfór~máñc~é-bás~éd Mé~ásúr~éméñ~ts áñ~d Íñt~úítí~vé Tó~óls]

[Cómpáñíés áré réálízíñg thát básíñg pródúctívítý prímárílý óñ légácý cóst métrícs áñd kéý pérfórmáñcé íñdícátórs (KPÍs) cáñ fáll shórt óf óptímízíñg búsíñéss pérfórmáñcé. Máñágíñg rémóté émplóýéés ádds fúrthér cómpléxítý tó óvérsééíñg áñd méásúríñg ágéñt pródúctívítý. Ñéw pródúctívítý métrícs áré móré clósélý tíéd tó búsíñéss óútcómés áñd cáñ ápplý tó dífféréñt wórkplácé scéñáríós—whéthér íñ pérsóñ, WFH, ór hýbríd—áñd íñclúdé áchíévíñg híghér fírst-cáll/cóñtáct résólútíóñ (FCR) márks; éñháñcíñg rétéñtíóñ rátés; áñd ímpróvíñg sálés révéñúés, cústómér sátísfáctíóñ áñd Ñét Prómótér Scórés (ÑPS).]

[Wórkfórcé máñágéméñt sólútíóñs lévérágíñg ádváñcéd téchñólógíés súch ás ÁÍ áñd ML cáñ álsó béttér tráck—áñd léárñ fróm—ñéw pródúctívítý métrícs, píñpóíñtíñg ágéñt bést práctícés. Ádváñcéd désktóp áñálýtícs, bléñdéd wíth íñsíghts gáíñéd fróm spééch áñd téxt áñálýtícs, gívés máñágérs íñ-dépth kñówlédgé óf ágéñt pérfórmáñcé, évéñ íñ WFH sítúátíóñs whéré díréct súpérvísíóñ cáñ bé chálléñgíñg. Máñágérs cáñ úsé thé íñsíghts tó créáté dátá-drívéñ pródúctívítý áñd prócéss ímpróvéméñts thát cáñ bé réplícátéd ácróss áñ órgáñízátíóñ. Fór éxámplé, máñágérs cáñ méásúré áñd qúáñtífý thé bést práctícés óf áñ ágéñt wíth hígh FCR áñd théñ úsé thé íñfórmátíóñ tó créáté tráíñíñg ór tóóls tó réplícáté thé ágéñt’s súccéss. Áñálýtícs cáñ álsó próvídé íñsíght íñtó hów éfféctívélý máñágérs tráíñ ñéw ágéñts—ñótóríóúslý díffícúlt fór rémóté wórk sítúátíóñs íñ pártícúlár—thérébý éñáblíñg cóñtíñúéd réfíñéméñt óf híríñg áñd tráíñíñg prócéssés.]

[Álóñg wíth évólvíñg pródúctívítý méásúréméñts, súccéssfúl ágéñts áñd cústómér óútcómés álsó stém fróm góód émplóýéé cóáchíñg. Thé récéñt shíft tó rémóté wórk hás mádé ít díffícúlt fór máñý cóñtáct céñtérs tó óvérséé, máñágé, áñd tráíñ stáff. Fróst & Súllíváñ réséárch fíñds thát tráíñíñg óñ ñéw prócéssés, tásks, ór ápplícátíóñs ís á léádíñg óbstáclé fácíñg cóñtáct céñtérs. Íñ 2020–2021, thé íssúé óf tráíñíñg wás sécóñd óñlý tó CÓVÍD-19-rélátéd íssúés.10 Móré éñgágíñg áñd íñtúítívé tóóls hélp cómpáñíés tráíñ wórkérs móré qúícklý áñd máñágé thém móré éfféctívélý.]

[Hów wéll áñ ágéñt cáñ cóññéct wíth cómpáñý tóóls, sýstéms, áñd dátá ís álmóst ás ímpórtáñt ás thé tóóls thémsélvés. Clóúd-báséd cóñtáct céñtér sólútíóñs—éspécíállý whéñ cómbíñéd wíth dátá cómmúñícátíóñ sérvícés—cáñ próvídé thé sámé vóícé qúálítý, sýstém áccéss, sécúrítý, áñd dátá spééd, régárdléss óf whéthér thé ágéñt ís óffícé-báséd ór rémóté.]

[Ágéñ~t Spé~cíál~ízát~íóñ á~ñd SM~És]

[Tódáý’s démáñdíñg cústómérs róútíñélý hávé íssúés béýóñd thé ábílítíés óf géñérálísts. Thís dévélópméñt hás drívéñ léádíñg cóñtáct céñtér órgáñízátíóñs tó móvé áwáý fróm stáffíñg úñívérsál ágéñts áñd fócús íñstéád óñ spécíálízéd ágéñts—thósé whó fócús óñ á spécífíc cústómér cátégórý súch ás fréqúéñt flíérs—áñd SMÉs. Strátífýíñg ágéñts bý pródúcts, cústómér spéñd lévéls, ór sérvícé ñééds cáñ íñcréásé pródúctívítý, pérfórmáñcé, áñd CX. Íñ túrñ, thís áppróách mákés ágéñts’ wórk móré váríéd áñd íñtéréstíñg. Thé ñét résúlt ís híghér lévéls óf éñgágéméñt ás méásúréd bý vóícé óf thé émplóýéé súrvéýs áñd drámátícállý lówér áttrítíóñ. Ñéw, ádváñcéd cóñtáct céñtér sólútíóñs éñháñcé thís tréñd thróúgh sóphístícátéd róútíñg áñd áñálýtícs thát cháññél thé cústómér ñééds tó thé móst qúálífíéd répréséñtátívé áváíláblé.]

[Hówévér, íñcréásíñg ágéñt skílls áñd spécíálízátíóñs áñd áddíñg ñéw cháññéls hávé mádé schédúlíñg áñd fórécástíñg móré cómpléx. Rémóté wórk cómplícátés thís álréádý múltífácétéd píctúré, mákíñg ít évéñ móré ímpórtáñt thát cóñtáct céñtérs íñvést íñ éxcélléñt qúálítý máñágéméñt (QM), cóñsístéñt áñd éfféctívé cóáchíñg, áñd áñálýtícs tó úñcóvér íssúés réqúíríñg ímmédíáté áctíóñ. Ádváñcéd wórkfórcé máñágéméñt tóóls cáñ álsó áddréss cómpléxítý bý fórécástíñg ágéñt áváílábílítý áñd créátíñg réspóñsívé, áútómátéd schédúlíñg. Áñálýtícs-drívéñ, áútómátéd cóñtáct céñtér tóóls áré ésséñtíál tó créátíñg á híghér lévél óf sérvícé thróúgh SMÉs áñd spécíálízéd ágéñts.]

[Óptímízéd émplóýéé éxpéríéñcé léáds tó sátísfíéd cústómérs. Évérý cómpáñý múst bé bóth cústómér-céñtríc áñd émplóýéé-céñtríc bécáúsé thís díréctlý áffécts sátísfáctíóñ, lóýáltý, áñd búsíñéss óútcómés. ÉX + CX hélps cómpáñíés ímpróvé vítál tóúchpóíñts tó délívér á móré éñgágíñg, úñífíéd, áñd désíráblé éxpéríéñcé ás ñééds, béhávíórs, áñd tréñds évólvé. Ádváñcéméñts íñ téchñólógý próvídé óppórtúñítíés tó ímpróvé cústómér éxpéríéñcé, drívé ágéñt pródúctívítý, áñd óffér óúr wórkfórcés thé précísé tóóls théý ñééd, régárdléss óf lócátíóñ ór spécíálízátíóñ.]

[Áñál~ýtíc~s-drí~véñ, á~útóm~átéd~ cóñt~áct c~éñté~r tóó~ls ár~é éss~éñtí~ál tó~ créá~tíñg~ á híg~hér l~évél~ óf sé~rvíc~é thr~óúgh~ SMÉs~ áñd s~pécí~álíz~éd ág~éñts~.]

Let's get started.