1-877-297-7816
[Cóñt~áct S~álés~]

[Cháp~tér 1: C~óñtá~ct Cé~ñtér~s íñ á~ Ñéw Á~gé óf~ Wórk~fórc~é Dýñ~ámíc~s]

[Thé mílléññíál géñérátíóñ, thé móst pópúlóús íñ ÚS hístórý, ís rápídlý óvértákíñg thé lábór fórcé. Íñ 2020, mílléññíáls mádé úp óvér 40% óf émplóýéés, ás bábý bóómérs—thé sécóñd-lárgést géñérátíóñ tó dáté—cóñtíñúéd rétíríñg át áñ íñcréásíñg ráté. Íñ léss tháñ á décádé—bý 2030— Géñ X wíll stárt rétíríñg, áñd mílléññíáls, álóñg wíth thé súbséqúéñt Géñérátíóñ Z (Géñ Z), wíll bécómé áñ óvérwhélmíñg 74% óf thé wórkfórcé.1 Móst cóñtáct céñtérs hávé líkélý ñótícéd thé shíft íñ démógráphícs, bút théý máý úñdéréstímáté thé téchñólógícál áñd cúltúrál démáñds thát gó béýóñd símplý hávíñg “ýóúñgér péóplé” íñ thé óffícé. Cóúpléd wíth thé súddéñ áccélérátíóñ óf vírtúál émplóýéé áñd cústómér íñtéráctíóñs bróúght óñ bý thé récéñt CÓVÍD-19 páñdémíc, émplóýérs shóúld bé áwáré óf thé tréñds úñíqúé tó ñéw wórkérs áñd thé bést wáýs tó éñgágé, tráíñ, áñd rétáíñ thésé crítícál téám mémbérs.]

[Íñ lé~ss th~áñ á d~écád~é—bý 2030—G~éñ X w~íll s~tárt~ rétí~ríñg~, áñd m~íllé~ññíá~ls, ál~óñg w~íth t~hé sú~bséq~úéñt~ Géñé~rátí~óñ Z (G~éñ Z), w~íll b~écóm~é áñ ó~vérw~hélm~íñg 74% ó~f thé~ wórk~fórc~é.]

[
Whílé thé ídéá óf wórkíñg fór thé sámé émplóýér fór óñé’s éñtíré cáréér bégáñ tó dwíñdlé décádés ágó, mílléññíáls áñd Géñ Z áré pércéívéd tó bé móré líkélý tháñ théír prédécéssórs tó swítch cómpáñíés móré fréqúéñtlý. Dátá tó súppórt thís ássértíóñ ís ñót éñtírélý cóñclúsívé. Fór éxámplé, whílé Géñ Z wórkérs máý bé móré tháñ thréé tímés móré líkélý tó swítch jóbs tháñ bóómérs2, óthér súrvéýs íñdícáté mílléññíáls wóúld ráthér wórk fór thé sámé émplóýér fór fívé ýéárs tháñ léávé áftér twó.3 Régárdléss óf séémíñglý cóñflíctíñg tréñds óñ á mácró lévél, hówévér, wíth týpícál chúrñ rátés hóvéríñg áróúñd 30% tó 40%, cóñtáct céñtérs ñééd tó cóñsídér thé fóllówíñg úñíqúé cháráctérístícs óf thésé gróúps whéñ créátíñg émplóýéé éñgágéméñt strátégíés.]

[Hígh téchñólógý skílls áñd éxpéctátíóñs: Mílléññíáls áñd Géñ Z áré óftéñ défíñéd ás téchñólógý-drívéñ géñérátíóñs, bórñ áftér thé créátíóñ óf thé íñtérñét áñd wíth áccéss tó smártphóñés síñcé théý wéré tééñágérs ór ýóúñgér. Théý áré áccústóméd tó séttíñg fíltérs, cústómízíñg dáshbóárds, áñd éñáblíñg féátúrés thát íñcréásé théír válúé áñd éñgágéméñt wíth téchñólógý. Búsíñéssés thát trý tó fórcé áñtíqúátéd, státíc úsér íñtérfácés thát dó ñót évólvé wíth thé cómpáñý, émplóýéé, ór cústómér ñééds máý fíñd wórkérs frústrátéd, ñóñ-cómplíáñt, áñd réádý tó móvé tó thé cómpétítór.]

[Cúltúrál shífts, súch ás grówíñg dívérsítý áñd sócíál réspóñsíbílítý: Wórkplácés wíll ñééd tó éñsúré thát bóth cómpáñý cúltúré áñd téchñólógý áré áccéssíblé tó, áñd íñclúsívé óf, íñcréásíñg dívérsítý. Thé mílléññíál géñérátíóñ hás á róúghlý 44% míñórítý ráté, ás óppóséd tó 25% óf bóómérs, áñd Géñ Z ís óñ tréñd tó bé thé lást ÚS géñérátíóñ wíth á Cáúcásíáñ májórítý.4 Mílléññíáls áñd Géñ Z álsó pút á híghér príórítý tháñ prévíóús géñérátíóñs óñ wórkíñg fór émplóýérs thát démóñstráté éñvíróñméñtál réspóñsíbílítý áñd prómóté pósítívé sócíál cáúsés.]

[Hístórícállý hígh lévéls óf édúcátíóñ: Mílléññíáls hávé híghér rátés óf édúcátíóñ tháñ áñý précédíñg géñérátíóñ, próvídíñg thém wíth móré bárgáíñíñg pówér ás émplóýéés. Fórtý-óñé pércéñt óf mílléññíáls hávé á báchélór’s dégréé ór híghér, ás óppóséd tó áñ ávérágé óf 34% fór óldér géñérátíóñs.5]

[Cómfórt wíth téchñólógý éáséd thé tráñsítíóñ tó wórk fróm hómé: Á récéñt béñéfít óf hávíñg mílléññíál/Géñ Z wórkérs ís thát théír téch-sávvý ábílítíés máý hávé mádé théír tráñsítíóñ tó wórk fróm hómé (WFH) móré séámléss tháñ thósé wíth lówér téchñícál áptítúdé. Thís ádváñtágé wíll pérsíst wéll íñtó thé fútúré: Á récéñt Fróst & Súllíváñ súrvéý shóws 79% óf órgáñízátíóñs hávé át léást óñé-hálf óf théír stáff wórkíñg fróm hómé óñ á párt- tó fúll-tímé básís, áñd 57% éxpéct thís tó cóñtíñúé íñ thé cómíñg ýéárs.6]

[Gíví~ñg Có~ñtác~t Céñ~térs~ áñ Éd~gé óñ~ Tálé~ñt Ác~qúís~ítíó~ñ áñd~ Rété~ñtíó~ñ]

[Fróst & Súllíváñ’s cóñvérsátíóñs wíth thé íñdústrý répéátédlý shów á grówíñg íñtérést áñd íñvéstméñt íñ wórkfórcé éñgágéméñt plátfórms, pártícúlárlý thósé thát áré róbúst, sóphístícátéd, áñd clíéñt-fócúséd. Fígúré 1.0 óútlíñés thé sévéñ strátégíc áréás íñ cóñtáct céñtérs thát áré wítñéssíñg ímpróvéméñts íñ thé wórk éñvíróñméñt. Thésé áréás spéák díréctlý tó mílléññíál áñd Géñ Z príórítíés, próvídíñg béñéfíts súch ás vóícé óf thé émplóýéé (VÓÉ) ágéñt éxpéríéñcé, cústómízáblé téchñólógíés, fléxíblé schédúlíñg, áñd ágéñt émpówérméñt.]

[Cóñtáct céñtérs wáñtíñg tó óptímízé éñgágéméñt áñd pródúctívítý óf bóth ñéw áñd cúrréñt émplóýéés ñééd tó éválúáté whích áspécts óf cúrréñt wórkfórcé strátégíés stíll ápplý áñd thé bést wáýs tó éñgágé á cháñgíñg láñdscápé. Búsíñéssés cáñ áúgméñt trádítíóñál wórkfórcé óptímízátíóñ (WFÓ) prócéssés thróúgh ádváñcéd wórkfórcé éñgágéméñt máñágéméñt (WÉM). WÉM góés béýóñd légácý WFÓ bý plácíñg á fócús óñ ímpróvíñg thé émplóýéé éxpéríéñcé (ÉX) íñ cóñtáct céñtérs. WÉM ís íñvígórátíñg thé cóñtáct céñtér márkét wíth béñéfíts thát révérbéráté ácróss thé órgáñízátíóñál láñdscápé, fróm rédúcéd cósts áñd lówér chúrñ rátés tó ímpróvéd cústómér sátísfáctíóñ (CSÁT) áñd cústómér éxpéríéñcé (CX). WÉM éñáblés émplóýérs tó próvídé théír wórkfórcé wíth ímpórtáñt dífféréñtíátíñg fáctórs súch ás ágéñt pérsóñálízátíóñ, á ñééd fór cóññéctíóñ, áñd thé ábílítý tó bé móbílé, fléxíblé, áñd sélf-súffícíéñt.]


[Fígú~ré 1: Sí~x Str~átég~íc Ár~éás ó~f Wór~kfór~cé Éñ~gágé~méñt~]

[Thé Ñ~éw Ró~ádmá~p fór~ Wórk~fórc~é Éñg~ágém~éñt]

[Cóñtáct céñtérs áhéád óf thé ÉX áñd CX cúrvés récógñízé thát pártñéríñg wíth á WÉM sérvícé próvídér cáñ bé á crúcíál stép íñ túrñíñg pótéñtíál chálléñgés íñtó cómpétítívé dífféréñtíátíóñ. Crítícál áréás thát thésé sólútíóñ próvídérs shóúld bé áblé tó áddréss íñclúdé thé fóllówíñg:]

[Tóóls fór máñágíñg rémóté cóñtáct céñtér ágéñts: Whílé mílléññíáls áñd Géñ Z máý séém béttér prépáréd fór rémóté wórk éñvíróñméñts fróm á téchñícál cápábílítíés pérspéctívé, théý stíll ñééd ádéqúáté tráíñíñg, cléár prócéssés tó fóllów, áñd íñtúítívé sýstéms áñd úsér íñtérfácés. Théý wáñt tó íñtéráct wíth cólléágúés áñd cústómérs íñ wáýs thát áré éñgágíñg áñd hélp thém féél párt óf thé téám. Máñágérs áñd súpérvísórs álsó ñééd tóóls tó éñsúré WFH ágéñts áré ás pródúctívé ás théír brícks-áñd-mórtár ágéñt cóúñtérpárts. Áñ ádváñcéd WÉM pártñér cáñ próvídé á clóúd-báséd sólútíóñ, tóóls, áñd métrícs thát áré sécúré áñd éásý tó áccéss, régárdléss óf whéré thé ágéñt ís lócátéd.]

[Créátíñg gréátér ágéñt spécíálízátíóñ: Strátífýíñg ágéñts bý pródúct, cústómér ñééd áñd lévél, áñd cháññél (é.g., sócíál áñd vídéó) cáñ ímpróvé pródúctívítý áñd pérfórmáñcé. Éxpért spécíálíst ágéñts próvídé á móré éffícíéñt, hígh-qúálítý, áñd pérsóñálízéd CX áñd cáñ hávé á móré réwárdíñg wórk éxpéríéñcé tháñ géñérálíst ágéñts. Ádváñcéd WÉM sólútíóñs cáñ fácílítáté ágéñt spécíálízátíóñ. Fór éxámplé, théý cáñ créáté “smárt róútíñg” óf cálls báséd óñ á cústómér’s récéñt púrchásé ór ópéñ sérvícé tíckét ór hélp émplóýérs créáté métrícs désígñéd tó cóñsídér á spécíálíst’s fúñctíóñs vérsús bláñkét métrícs ácróss áll rólés. Théý cáñ álsó éñsúré thósé cústómér íñtéráctíóñs áré tráckéd cóñsístéñtlý ácróss cháññéls: chát, émáíl, móbílé ápps réspóñsé, SMS/téxt, ór sócíál médíá.]

[Óptímízíñg ÍT téáms wíth ádváñcéd, clóúd-báséd plátfórm: Mílléññíáls áñd Géñ Z wíll ñót júst pópúláté ágéñt rólés, théý áré álsó párt óf thé ÍT téáms thát wíll súppórt cóñtáct céñtér ópérátíóñs. ÍT pérsóññél cósts cóñtíñúé tó rísé rápídlý ás thésé rólés bécómé íñcréásíñglý cómpléx áñd áré béíñg áddéd móré qúícklý tháñ théý cáñ bé fílléd. Órgáñízátíóñs wíll gét béttér RÓÍ fróm éxpéñsívé ÍT téáms íf ÍT ís fócúséd móré óñ kéý búsíñéss óbjéctívés áñd léss óñ múñdáñé fíxés ór véñdór máñágéméñt. Pártñéríñg wíth á WÉM sólútíóñ próvídér wíth á cómpréhéñsívé plátfórm thát cáñ cóvér ágéñt dépártméñts ácróss thé órgáñízátíóñ stréámlíñés ÍT’s áctívítíés. Róbúst fúñctíóñálítý cáñ álsó máxímízé ágéñt pródúctívítý áñd míñímízé ídlé tímé. Á clóúd-báséd plátfórm áñd ápplícátíóñs álsó hélp éñsúré ÍT cósts scálé wíth úsé, cáñ bé áccésséd móré rélíáblý áñd sécúrélý bý rémóté ágéñts, áñd cáñ grów wíth thé búsíñéss.]

[Áñ ád~váñc~éd WÉ~M pár~tñér~ cáñ p~róví~dé á c~lóúd~-básé~d sól~útíó~ñ, tóó~ls, áñ~d mét~rícs~ thát~ áré s~écúr~é áñd~ éásý~ tó ác~céss~, régá~rdlé~ss óf~ whér~é thé~ ágéñ~t ís l~ócát~éd.]

[Méét~íñg t~hé Ch~állé~ñgés~ Héád~-óñ wí~th Té~chñó~lógý~ Sólú~tíóñ~s]

[Hów cáñ órgáñízátíóñs úñléásh thé pówér áñd fúll pótéñtíál óf á cháñgíñg wórkfórcé¿ Úñdérstáñdíñg whích dígítál téchñólógíés áré réqúíréd tódáý áñd whích wíll bé ímpórtáñt íñ thé fútúré ís crítícál whéñ ít cómés tó skétchíñg óút pláñs, príórítízíñg búdgéts, séqúéñcíñg íñvéstméñts, áñd schédúlíñg wórkfórcé ímpléméñtátíóñs. Dígítál léádérs wíll bé thósé órgáñízátíóñs thát áré skílléd át útílízíñg búsíñéss áñálýtícs tó óffér déép íñsíghts íñtó cústómér béhávíórs, wáñts, áñd ñééds; dévélópíñg ñéw pródúcts áñd sérvícés; áñd últímátélý íññóvátíñg áñd éxplóítíñg ñéw búsíñéss óppórtúñítíés. Émbrácíñg áñd lévérágíñg WFH cáñ álsó wórk tó á búsíñéss’s ádváñtágé: Ádváñcéd WÉM sólútíóñs cáñ próvídé rémóté- báséd mílléññíáls, Géñ Z, áñd áll émplóýéés móré fléxíblé schédúlíñg, sécúré móbílé cóññéctívítý, éñd-tó-éñd pérfórmáñcé móñítóríñg, ímpróvéd tráíñíñg sólútíóñs, fríctíóñ-fréé áccéss áñd íñtérfácíñg wíth sýstéms, áñd clóúd-réádý cóllábórátíóñ tóóls. Fróst & Súllíváñ réséárch shóws thát léádíñg éñtérprísés, whéñ éqúíppéd wíth á cómplété sét óf thé ríght WÉM tóóls, áré béttér pósítíóñéd tó éñháñcé ágéñt rétéñtíóñ. Ñéw wórkfórcé máñágéméñt tóóls wás thé tóp méásúré béíñg úñdértákéñ bý cóñtáct céñtérs glóbállý, áccórdíñg tó á Fróst & Súllíváñ súrvéý óf 661 cóñtáct céñtér décísíóñs mákérs.7 Áddítíóñál léádíñg méásúrés íñclúdéd éñáblíñg fléxíblé/rémóté wórkérs áñd máñágéméñt tráíñíñg. Wórkfórcé éñgágéméñt tóóls cáñ bé útílízéd tó éñháñcé thésé méásúrés bý próvídíñg thé fóllówíñg béñéfíts:]

  • [Drív~é híg~hér p~ródú~ctív~ítý]
  • [Áccé~lérá~té íñ~ñóvá~tíóñ~ íñ pr~ódúc~ts áñ~d sér~vícé~s]
  • [Vást~lý ím~próv~é kñó~wléd~gé sh~áríñ~g ácr~óss t~éáms~]
  • [Cóñd~úct c~ústó~mér í~ñtér~áctí~óñs á~ñýwh~éré t~héý á~ré bé~st sé~rvéd~]

[Whéñ ít cómés tó kéépíñg cóñtáct céñtérs fílléd áñd húmmíñg át péák éffícíéñcý, thé ñéwlý dómíñáñt mílléññíál áñd Géñ Z ágéñt pópúlátíóñ wíll thrívé wíth fléxíblé schédúlíñg áñd shíft bíddíñg, ñéár réál-tímé pérfórmáñcé dáshbóárds, áñd áñ éñvíróñméñt thát sústáíñs émplóýéé grówth. Thé últímáté góál óf gréátér órgáñízátíóñál fléxíbílítý ís tó cóññéct, éñgágé, áñd mótíváté émplóýéés tó méét cústómér ñééds áñd wórk éffícíéñtlý, régárdléss óf théír rólé ór lócátíóñ. Thésé béñéfíts tráñsláté íñtó áñ ímpróvéd cústómér éxpéríéñcé thát rédúcés thé rísk óf chúrñ, ímpróvés sátísfáctíóñ, áñd últímátélý léáds tó híghér cústómér lífétímé válúé (CLV).]



[Bégí~ññíñ~g qúó~tátí~óñ má~rk]  [Ñéw w~órkf~órcé~ máñá~gémé~ñt tó~óls w~ás th~é tóp~ méás~úré b~éíñg~ úñdé~rták~éñ bý~ cóñt~áct c~éñté~rs gl~óbál~lý, ác~córd~íñg t~ó á Fr~óst & S~úllí~váñ s~úrvé~ý óf 661 c~óñtá~ct cé~ñtér~ décí~síóñ~s mák~érs."]

Let's get started.