1-877-297-7816
[Cóñt~áct S~álés~]

[Cháp~tér 3: H~ów Ád~váñc~éd Wó~rkfó~rcé É~ñgág~éméñ~t Máñ~ágém~éñt B~rídg~és Ch~állé~ñgés~ fór D~ívér~sé Íñ~dúst~ríés~]


[Ñéw, ádváñcéd wórkfórcé éñgágéméñt máñágéméñt tóóls wíll bé crúcíál fór cóñtáct céñtérs ás théý áddréss wórkplácé tréñds súch ás cháñgíñg démógráphícs áñd rémóté émplóýéés. Thé sámé fórcés shápíñg thé wórk éñvíróñméñt áré cháñgíñg hów cústómérs íñtéráct wíth cóñtáct céñtérs. Thé CÓVÍD-19 páñdémíc hás fórcéd thé vírtúálízátíóñ óf cústómér éxpéríéñcé áñd émplóýéé éxpéríéñcé, léávíñg cóñtáct céñtérs scrámblíñg tó ádápt théír ópérátíóñs áccórdíñglý.]

[Shífts íñ CX áñd ÉX hávé héávílý ímpáctéd fíñáñcíál sérvícés áñd héálthcáré búsíñéssés. Whílé thís cháptér wíll próvídé éxámplés óf hów áñd whý théý cáñ úsé ádváñcéd WÉM áñd óthér cóñtáct céñtér tóóls tó ímpróvé ópérátíóñs áñd éxpéríéñcés, thé léssóñs léárñéd héré ápplý ácróss íñdústríés.]

[Díff~éréñ~t Íñd~ústr~íés, S~ímíl~ár Ch~állé~ñgés~]

[Désp~íté b~éíñg~ wídé~lý dí~vérg~éñt í~ñ thé~ sérv~ícés~ thát~ héál~thcá~ré áñ~d báñ~kíñg~ próv~ídé, t~hé ch~állé~ñgés~ théí~r cóñ~táct~ céñt~érs f~ácé á~ré ré~márk~áblý~ símí~lár.]

[Áccélérátéd dígítízátíóñ: Fíñáñcíál sérvícés áñd héálthcáré wéré álréádý rápídlý móvíñg tówárd dígítízíñg récórds áñd créátíñg vírtúál CX. Hówévér, béfóré 2020, bóth íñdústríés rétáíñéd á hígh ñúmbér óf íñ-pérsóñ íñtéráctíóñs. Thé glóbál páñdémíc fórcéd dígítízátíóñ óf CX át áñ áccélérátéd pácé, álbéít móré só fór báñkíñg tháñ héálthcáré (ít ís árgúáblý móré díffícúlt fór dóctórs tó díágñósé á pátíéñt víá á wébchát tháñ fór áñ íñdívídúál tó ópéñ á sávíñgs áccóúñt). Ñóñéthéléss, héálthcáré sáw á sígñífícáñt íñcréásé íñ sérvícés cóñdúctéd rémótélý. Íñ thé Úñítéd Státés, thé téléhéálth márkét swélléd fróm $16.6 bíllíóñ íñ 2019 tó móré tháñ $36.4 bíllíóñ bý thé éñd óf 2021 áñd wíll éxcééd $111.8 bíllíóñ bý 2025.11]

[Thé résúltíñg ímplícátíóñs fór cóñtáct céñtérs áré twófóld. Fírst, cháññéls óf cómmúñícátíóñ ñééd tó éxpáñd tó áccómmódáté cústómérs whó ñów wáñt tó cóñdúct théír tráñsáctíóñs thróúgh ñéw ávéñúés súch ás óñlíñé pórtáls áñd ápps, vírtúál chát, sócíál médíá, áñd évéñ SMS téxtíñg (séé Fróst & Súllíváñ’s whíté pápér títléd “Cóñtáct Céñtérs íñ á Ñéw Ágé óf Wórkfórcé Dýñámícs” fór móré détáíls óñ thé dífféréñt módés óf cóñtáct céñtér cómmúñícátíóñ). Á récéñt Chásé Báñk répórt shówéd thát 80% óf íts cústómérs préférréd dígítál báñkíñg tó íñ-pérsóñ íñtéráctíóñs12. Sécóñd, máñý cústómérs ñééd íñtúítívé cháññéls bécáúsé théý áré ñéw tó óñlíñé cómmércé áñd cómmúñícátíóñ. Fór éxámplé, bý Máý 2020, fírst-tímé úsérs áccóúñtéd fór móré tháñ 40% óf óñlíñé grócérý sálés13.]

[Íñcréásés íñ tráñsáctíóñs áñd cústómér sérvícé: Wíth ñéw wáýs tó cómmúñícáté wíth cústómérs, báñkíñg áñd héálthcáré éxpéríéñcéd spíkés íñ cústómér íñtéráctíóñs. Glóbállý, 34% óf báñkíñg áñd 62% óf héálthcáré márkét pártícípáñts ñótéd récéñt, sígñífícáñt íñcréásés íñ cústómér íñtéráctíóñs.14 Thís cómés ás ñó súrprísé ás thé héálthcáré íñdústrý ís át thé fróñt líñé óf cáríñg fór wávés óf CÓVÍD-19 pátíéñts. Íñ báñkíñg, écóñómíc úñcértáíñtý, lów íñtérést rátés, íñcréásíñg íñtérést íñ crýptócúrréñcíés, áñd á hóúsíñg bóóm résúltéd íñ súddéñ péáks íñ áctívítý. Fór éxámplé, ñéw brókérágé áccóúñts át íñvéstméñt gíáñt Chárlés Schwáb Córp. gréw 93% íñ éárlý 2021.15 Cóñtáct céñtérs múst éñsúré thát théír tóóls állów thém thé fléxíbílítý tó háñdlé súrgés óf áctívítý wíthóút cómprómísíñg qúálítý ór úñdúlý stréssíñg ágéñts. WÉM tóóls thát lévérágé smárt áñálýtícs áñd áútómátíóñ cáñ ídéñtífý áñd fúññél móré díréct qúéstíóñs tó vírtúál sérvícé sólútíóñs (chátbóts, fór íñstáñcé), léávíñg húmáñ ágéñts thé tímé tó fócús óñ móré cómpléx cústómér íssúés.]

[Ás á résúlt, máñý fíñáñcé áñd héálthcáré cóñtáct céñtérs áré íñtégrátíñg úñífíéd cómmúñícátíóñs áñd cóñtáct céñtér tóóls. Íñ á récéñt Fróst & Súllíváñ cóñtáct céñtér máñágéméñt póll, 53% óf báñks áñd 60% óf héálthcáré búsíñéssés sáíd íñtégrátíñg súch tóóls íñ thé fútúré wás “éxtrémélý ímpórtáñt” (cóñsídéréd á 9 ór 10 óñ á 10-póíñt scálé óf ímpórtáñcé). “Ímpróvéd cústómér jóúrñéý” wás thé léádíñg réásóñ fór thé íñtégrátíóñ óf súch tóóls fór bóth íñdústríés.]

[Íñ th~é Úñí~téd S~táté~s, thé~ télé~héál~th má~rkét~ swél~léd f~róm $16.6 b~íllí~óñ íñ~ 2019 tó mó~ré th~áñ $36.4 bí~llíó~ñ bý t~hé éñ~d óf 2021 á~ñd wí~ll éx~cééd~ $111.8 bíll~íóñ b~ý 2025.]


[Álré~ádý L~éádí~ñg íñ~ Dígí~tál C~X, Úpg~rádí~ñg Có~ñtác~t Céñ~térs~ tó Sá~vé Mó~ñéý á~ñd Ím~próv~é Ópé~rátí~óñs]

[Thé fíñáñcíál sérvícés áñd báñkíñg íñdústrý ís át thé fóréfróñt óf dígítál tráñsfórmátíóñ. Béfóré thé páñdémíc, móbílé áccóúñt sérvícíñg, báñkíñg ápps, áñd óñlíñé léñdíñg prócédúrés wéré cómmóñplácé, bút cóñtáct céñtér tóóls hávé ñót álwáýs képt pácé wíth áñ órgáñízátíóñ’s ádváñcés íñ CX áñd ópérátíóñál éffícíéñcíés.]

[Cásé stúdý 1: Á májór ÚS báñk fóúñd thát ít cóúld ímpróvé íts CX áñd spééd tó márkét bý úñífýíñg díspáráté cóñtáct céñtér plátfórms thróúgh Vérízóñ’s Vírtúál Cóñtáct Céñtér (VCC) sólútíóñ. Thé ñéw sólútíóñ íñcréáséd cústómér íñtéráctíóñs thróúgh dígítál wéb áñd chát cháññéls, córréspóñdíñg tó tréñds óbsérvéd íñdépéñdéñtlý íñ Fróst & Súllíváñ’s réséárch. Álóñg wíth ímpróvéd CX, thé ñéw sólútíóñ hélpéd áccéléráté décísíóñ-mákíñg bý ímpróvíñg thé máñágéméñt óf éñtérprísé-wídé répórtíñg áñd métrícs. Ít álsó próvídéd cóst-sávíñg féátúrés súch ás é-léárñíñg fór tráíñíñg, whích ís ñów á réqúíréméñt cóñsídéríñg rémóté wórkfórcés. Fróst & Súllíváñ réséárch fóúñd thát báñks cíté cóst ás thé léádíñg réstráíñt fór ñót úpgrádíñg théír cóñtáct céñtér tóóls; héñcé, fíñdíñg wáýs tó mítígáté úpfróñt íñvéstméñts hélps thésé éñtérprísés béñéfít fróm úpgrádés móré qúícklý.]

[Cásé stúdý 2: Á lárgé régíóñál báñk wíth húñdréds óf bráñchés áñd móré tháñ 1,000 ágéñts ñéédéd tó úpgrádé íts ágíñg cóñtáct céñtér téchñólógý thát wás rápídlý áppróáchíñg óbsóléscéñcé. Sýstéms thát wéré móré tháñ á décádé óld, súch ás cústómér rélátíóñshíp máñágéméñt (CRM) áñd íñtéráctívé vóícé réspóñsé ápplícátíóñs, réqúíréd sígñífícáñt ímpróvéméñts. Óútdátéd cóñtáct céñtér téchñólógíés áré hárd tó máíñtáíñ áñd kéép sécúré áñd máý strúgglé tó méét búsíñéss grówth, ñéw módés óf cómmúñícátíóñ, áñd íñcréásíñg cústómér éxpéctátíóñs.]

[Íñ áddítíóñ tó úpdátíñg crúcíál sýstéms, thé báñk íñtégrátéd ñéw sólútíóñs tó éñháñcé CX áñd ÉX. Thésé íñclúdéd íñtéllígéñt róútíñg thát cóúld íñtégráté wíth thé látést CRM, réál-tímé áñd hístórícál répórtíñg, áñd á ñéw qúéúéíñg plátfórm ádáptíñg tó évólvíñg ómñícháññél ñééds. Ít álsó íñclúdéd spééch récógñítíóñ áñd óútbóúñd cállíñg tó íñcréásé ópérátíóñál éffícíéñcý áñd qúálítý máñágéméñt cápábílítíés tó hélp tráck áñd ímpróvé schédúlíñg, ágéñt cóáchíñg, áñd pérfórmáñcé.]

[Áñ óvérháúl óf thís mágñítúdé ñééds cáréfúl pláññíñg áñd búdgétíñg. Héñcé, thé báñk chósé Vérízóñ tó hélp ít búíld á Géñésýs clóúd plátfórm thát scálés wíth búsíñéss ñééds áñd móvés prévíóúslý fíxéd cápítál éxpéñsés tó úságé-báséd ópérátíóñál cósts. Géñésýs’s cómplété cóñtáct céñtér sólútíóñ állóws thé báñk tó úpgrádé íts éñtíré cóñtáct céñtér strátégý wíthóút féár óf úñdér-búíldíñg íts cápácítý ór óvér-íñvéstíñg íñ úññéédéd cápábílítíés.]



[Bégí~ññíñ~g qúó~tátí~óñ má~rk]  [Óútd~átéd~ cóñt~áct c~éñté~r téc~hñól~ógíé~s áré~ hárd~ tó má~íñtá~íñ áñ~d kéé~p séc~úré á~ñd má~ý str~úggl~é tó m~éét b~úsíñ~éss g~rówt~h, ñéw~ módé~s óf c~ómmú~ñícá~tíóñ~, áñd í~ñcré~ásíñ~g cús~tómé~r éxp~éctá~tíóñ~s."]


[Móré~ Tháñ~ CX: Mó~dérñ~ Cóñt~áct C~éñté~r Tóó~ls Cr~ítíc~ál fó~r Méé~tíñg~ Régú~látó~rý Má~ñdát~és íñ~ Héál~thcá~ré]

[Cásé stúdý 3: Á lárgé ÚS-báséd héálthcáré cómpáñý fóúñd thát íts cústómér cóñtáct strátégý láckéd crítícál féátúrés ñéédéd tó áccómmódáté áñ áñtícípátéd 200% grówth íñ ñéw búsíñéss óñ tóp óf séásóñál cóñtáct vólúmé éxpáñsíóñ áñd cóñtráctíóñ. Spécífícállý, thé cómpáñý díd ñót hávé múltícháññél sólútíóñs thát cóúld scálé óñ démáñd, échóíñg thé twó máíñ chálléñgés ñótéd éárlíér: áddíñg cháññéls áñd máñágíñg cóñtáct vólúmés. Thé búsíñéss wás álsó cóñcérñéd thát pátíéñt réspóñsé tímé wás tóó lóñg, áñd óthér máñdátés ñéédéd áddréssíñg tó cómplý wíth récéñt régúlátórý réqúíréméñts.]

[Thé héálthcáré próvídér túrñéd tó thé VCC tó hélp ít créáté á scáláblé, réspóñsívé sýstém. Vérízóñ’s sólútíóñ stréámlíñéd cómmúñícátíóñs thróúgh féátúrés súch ás áútómátéd cáll róútíñg, émáíl sólútíóñs, áñd íñtégrátéd clíck-tó-chát. Thé sólútíóñ álsó ímpróvéd ágéñt pródúctívítý bý áddíñg múltícháññél cápábílítíés áñd áddréssíñg réspóñsé tímé áñd cápácítý flúctúátíóñs. Ít gávé thé héálthcáré búsíñéss béttér vísíbílítý áñd ñéár-réál-tímé répórtíñg ácróss cóñtáct céñtér ópérátíóñs.]

[Vérí~zóñ’s~ sólú~tíóñ~ stré~ámlí~ñéd c~ómmú~ñícá~tíóñ~s thr~óúgh~ féát~úrés~ súch~ ás áú~tómá~téd c~áll r~óútí~ñg, ém~áíl s~ólút~íóñs~, áñd í~ñtég~ráté~d clí~ck-tó~-chát~.]


[Chál~léñg~és—áñ~d Léá~díñg~ Sólú~tíóñ~s—Spá~ñ Íñd~ústr~íés]

[Whílé thé éxámplés ábóvé shów hów léádérs íñ báñkíñg áñd héálthcáré áddrésséd cúrréñt cóñtáct céñtér chálléñgés, thé ímplícátíóñs áñd béñéfíts óf ímpróvíñg ópérátíóñs wíth ádváñcéd téchñólógý révérbéráté ácróss íñdústríés. Rétáíl, trávél, shíppíñg, áñd óthér mássívé íñdústríés áll cóñfróñt thé ñééd tó éxpáñd áñd íñtégráté cústómér sérvícé cháññéls áñd máñágé cápácítý flúctúátíóñs. Théý múst éñsúré thát súch sólútíóñs ímpróvé ráthér tháñ híñdér CX áñd ágéñt pródúctívítý. Thé rápíd, áccélérátíñg dígítízátíóñ óf hów péóplé búý góóds áñd sérvícés, cóñdúct théír wórk, áñd cómmúñícáté ñécéssítátés á téchñólógý-drívéñ cóñtáct céñtér fór áñý búsíñéss íñ áñý íñdústrý tó óptímízé ópérátíóñs, sérvé cústómérs, áñd rémáíñ cómpétítívé.]

Let's get started.