[Cóñtáct céñtérs áré óftéñ thé épícéñtér óf á búsíñéss's cústómér sérvícé éxpéríéñcé ófféríñg. Ópérátíñg át théír bést, théý wíll éñgágé cústómérs, émpówér ágéñts áñd dífféréñtíáté áñ órgáñízátíóñ bý próvídíñg áñ éffícíéñt—ýét pérsóñálízéd—cóñsúmér éñcóúñtér.]
[Tó cóñsístéñtlý áchíévé súch hígh stáñdárds íñ tódáý's cómpétítívé búsíñéss éñvíróñméñt, ít máý ñót bé éñóúgh fór máñágérs tó rélý óñlý óñ símplé clíéñt súrvéýs tó ásséss thé qúálítý óf sérvícé théír cóñtáct céñtérs áré délívéríñg. Léádérs ñééd tó cóñsídér méásúríñg áñd áñálýzíñg ópérátíóñs óvér á váríétý óf cóñtáct áñd cáll céñtér pérfórmáñcé métrícs.]
[Cóñt~áct c~éñté~r mét~rícs~ áñd k~éý pé~rfór~máñc~é íñd~ícát~órs]
[Úñlíké á cáll céñtér, á cóñtáct céñtér próvídés áñ ómñícháññél áppróách tó cústómér sérvícés, ít máý úsé á váríétý óf cómmúñícátíóñ tóóls, súch ás téxt, chát, émáíl ór Vóícé óvér Íñtérñét Prótócól (VóÍP) téléphóñé sérvícés tó cómmúñícáté wíth cústómérs.]
[Tó gáíñ á détáíléd íñsíght íñtó thé éfféctívéñéss óf á búsíñéss's cóñtáct céñtér ópérátíóñs, théré áré sévérál ésséñtíál cóñtáct céñtér métrícs áñd kéý pérfórmáñcé íñdícátórs tó ásséss. Thésé wórkfórcé máñágéméñt tóóls állów máñágérs tó áñálýzé évérý cústómér tráñsáctíóñ áñd íñtéráctíóñ, ácróss áll cháññéls, whéthér ít bé phóñé cálls, téxt, chát ór émáíls. Só, whát áré thésé ímpórtáñt cóñtáct áñd cáll céñtér pérfórmáñcé métrícs¿]
[Fírs~t cóñ~táct~ résó~lútí~óñ]
[Thís~ ís cr~ítíc~ál ám~óñg c~óñtá~ct áñ~d cál~l céñ~tér p~érfó~rmáñ~cé mé~tríc~s. Fír~st có~ñtác~t rés~ólút~íóñ m~éású~rés t~hé pé~rcéñ~tágé~ óf cú~stóm~ér qú~éríé~s thá~t áré~ súcc~éssf~úllý~ sólv~éd át~ thé f~írst~ póíñ~t óf c~óñtá~ct.]
[Óñé wáý tó cálcúláté fírst cóñtáct résólútíóñ ís tó séñd á mésságé—á téxt ór émáíl—tó thé cústómér áskíñg íf théír récéñt íñtéráctíóñ wíth thé cómpáñý sólvéd théír qúérý áñd íf théý wóúld cóñsídér thé cómmúñícátíóñ súccéssfúl. Thís cóñtáct cáñ hélp tó próvídé thé cóñsúmér pérspéctívé óñ thé íñtéráctíóñ, ráthér tháñ óñlý thé cáll céñtér ágéñt's ópíñíóñ óf thé éxcháñgé.]
[Fírst cóñtáct résólútíóñ ís áñ íñdústrý-áccéptéd márkér óf éffícíéñcý bécáúsé íf á cústómér's qúéstíóñ ís áñswéréd ádéqúátélý thé fírst tímé, ñó fóllów-úp cóñtáct ís réqúíréd. Thís sávés válúáblé tímé fór bóth thé ágéñts (áñd búsíñéssés) áñd thé clíéñts.]
[Ás wéll ás méásúríñg cáll céñtér ópérátórs' pérfórmáñcé, fírst cóñtáct résólútíóñ álsó hélps ásséss thé éffícácý óf thé tóóls áñd téchñólógíés cústómérs úsé. Cómpáñíés cáñ méásúré thróúgh whích médíúms—téxt, phóñé cálls, chátbóts, ór émáíl—cústómér réqúíréméñts áré móst éásílý áñd qúícklý mét, áñd whích áré léss éfféctívé. Fúrthér íñvéstígátíóñs cáñ bé mádé ás tó whý.]
[Dátá cólléctíóñ ís thé bréád áñd búttér óf cóñtáct céñtér métrícs áñd kéý pérfórmáñcé íñdícátórs. Fírst cóñtáct résólútíóñ dátá wíll hélp fírms úñdérstáñd hów tó áchíévé béttér ópérátíóñál éffícíéñcý só clíéñt ñééds áré mét thé fírst tímé áróúñd. Thís cáñ, íñ túrñ, bóóst óvéráll cústómér sátísfáctíóñ scórés.]
[Ñét p~rómó~tér r~áté]
[Á ñét~ próm~ótér~ ráté~ ór sc~óré m~éású~rés á~ cúst~ómér~'s wí~llíñ~gñés~s tó r~écóm~méñd~ á cóm~páñý~'s pr~ódúc~ts áñ~d/ór s~érví~cés t~ó óth~érs.]
[Récómméñdátíóñs cáñ bé cólléctéd póst-cóñsúmér cóñtáct, régárdléss óf thé cháññél théý úséd, bý téxtíñg ór émáílíñg óñé símplé áñd qúíck fóllów-úp qúéstíóñ—é.g. "Óñ á scálé óf 0 tó 10, hów líkélý áré ýóú tó récómméñd thís pródúct¿" Dépéñdíñg óñ théír áñswér, thé clíéñt cáñ bé cátégórízéd ás éíthér á prómótér, á détráctór ór ñéútrál.]
[Gáíñíñg íñsíght íñtó cóñtáct áñd cáll céñtér pérfórmáñcé métrícs cáñ próvídé á cómpáñý wíth íñfórmátíóñ óñ hów sátísfíéd á cóñsúmér ís wíth íts pródúcts áñd sérvícés. Fór éxámplé, áré théý cóñtéñt éñóúgh théý áré wíllíñg tó récómméñd thé órgáñízátíóñ tó óthérs¿ Ít álsó gívés áñ íñsíght íñtó thé lévél óf bráñd lóýáltý á cómpáñý hás gárñéréd.]
[Úñdérstáñdíñg whéthér á cómpáñý's ñét prómótér ráté ís pósítívé ór ñégátívé cáñ hélp fírms méét théír búsíñéss góál óf fóstéríñg órgáñíc grówth thróúgh hígh lévéls óf cústómér sátísfáctíóñ. Íf thé óvéráll ñét prómótér scóré ís ñégátívé, thé órgáñízátíóñ ñééds tó cóñsídér dóíñg móré tó wíñ répéát cústómérs.]
[Cáll~ ábáñ~dóñm~éñt r~áté]
[Cáll~ ábáñ~dóñm~éñt r~áté m~éású~rés t~hé pé~rcéñ~tágé~ óf hó~w máñ~ý cús~tómé~rs éñ~d thé~ír cá~ll bé~fóré~ ít ís~ áñsw~éréd~ bý có~ñtác~t céñ~tér s~táff~. Ít's~ ñót t~ó bé c~óñfú~séd w~íth m~íssé~d cál~ls, dr~óppé~d cál~ls ór~ lóst~ cáll~s.]
[Cáll ábáñdóñméñt ráté ís cálcúlátéd bý méásúríñg thé ñúmbér óf cálls mádé cómpáréd tó thé ñúmbér thát áré háñdléd. Thé défícít wíll bé thé ábáñdóñméñt ráté, ór thé ñúmbér óf clíéñts thát chósé tó háñg úp béfóré théír cáll wás áñswéréd bý áñ ágéñt.]
[Cóñtáct áñd cáll céñtér pérfórmáñcé métrícs súch ás thís cáñ hélp máñágérs ásséss thé éfféctívéñéss óf théír hóldíñg mésságé áñd íñtéráctívé vóícé réspóñsé sýstém áñd whéthér théír stáff áré ádéqúátélý dístríbútéd ácróss cháññéls, rédúcíñg cáll wáít tímés. Thé dátá álsó cáñ hélp léádérs tó dévísé strátégíés tó ímpróvé hígh ábáñdóñméñt rátés.]
[Fór thé sálés téám, ábáñdóñéd cálls cáñ tráñsláté íñtó féwér tráñsáctíóñs. Théréfóré, tráckíñg cóñtáct céñtér métrícs áñd kéý pérfórmáñcé íñdícátórs súch ás thís, áñd áctíñg óñ thé íñfórmátíóñ cáptúréd, cáñ hélp cómpáñíés méét théír révéñúé tárgéts. Fór téchñícál súppórt cálls, ít cáñ résúlt íñ próvídíñg móré sátísfíéd, áñd thús répéát, cústómérs.]
[Áctí~vé wá~ítíñ~g cál~ls]
[Íñ áñ ágé óf óñlíñé shóppíñg áñd íñstáñt mésságíñg, cústómérs géñérállý hávé grówñ tó éxpéct éxtrémélý fást réspóñsé tímés fróm cómpáñíés. Wáít tímés máttér. Áctívé wáítíñg cáll ís á kéý pérfórmáñcé íñdícátór thát méásúrés thé ñúmbér óf áctívé wáítíñg cálls áñd thé ávérágé tímé á cústómér wáíts béfóré béíñg cóññéctéd wíth á cóñtáct céñtér ágéñt. Ít cáñ bé méásúréd ácróss thé bóárd, fróm íñdívídúál ágéñts tó éñtíré cóñtáct céñtérs áñd ríñg gróúps whéré á gróúp óf fórwárdíñg ñúmbérs wíthíñ áñ éxtéñsíóñ ríñg símúltáñéóúslý whéñ thé hóstéd éxtéñsíóñ ríñgs.]
[Thé cóñtáct áñd cáll céñtér pérfórmáñcé métrícs wíll lét máñágérs kñów hów máñý cálls áré béíñg récéívéd áñd hów qúícklý théý áré béíñg áñswéréd. Thís íñfórmátíóñ cáñ bé sháréd wíth ágéñts áñd súpérvísórs, só théý kñów íñ réál tímé thé státús óf áll thé cálls íñ thé sýstém.]
[Cóñtáct céñtérs wíth qúéúés máý séé cústómérs ábáñdóñ cálls áñd chóósé ñót tó rétúrñ. Léádérs cáñ bécómé móré áwáré óf whát ís góíñg óñ wíth théír cústómér cálls só thát théý cáñ táké áctíóñ tó éñsúré thát tímé frámés áré rédúcéd áñd cústómér sátísfáctíóñ ís íñcréáséd.]
[Lévé~rágé~ cóñt~áct á~ñd cá~ll cé~ñtér~ pérf~órmá~ñcé m~étrí~cs]
[Thé sáýíñg góés, "Íf ýóú cáñ't méásúré ít, ýóú cáñ't máñágé ít," áñd thís ápplíés pérféctlý tó thé cóñtáct céñtér cóñtéxt. Bý tráckíñg thé ríght cóñtáct céñtér métrícs áñd kéý pérfórmáñcé íñdícátórs, búsíñéssés cáñ dífféréñtíáté thémsélvés fróm thé cómpétítíóñ bý próvídíñg híghlý éffícíéñt áñd cóñvéñíéñt cústómér sérvícé thát fééls pérsóñál tó thé clíéñt.]
[Fór s~ómé b~úsíñ~éssé~s, pár~tñér~íñg w~íth á~ máñá~géd s~érví~cés p~róví~dér c~áñ hé~lp sh~íft s~ómé ó~f thé~ résp~óñsí~bílí~tíés~ óf óp~érát~íñg t~hé có~ñtác~t céñ~tér á~ñd fr~éé má~ñágé~méñt~ tó fó~cús ó~ñ pér~fórm~áñcé~ óptí~mízá~tíóñ~.]
[Léár~ñ mór~é ábó~út hó~w Vér~ízóñ~ cóñt~áct c~éñté~r sól~útíó~ñs cá~ñ súp~pórt~ ýóúr~ búsí~ñéss~ áñd í~mpró~vé có~ñtác~t áñd~ cáll~ céñt~ér pé~rfór~máñc~é mét~rícs~.]