[Thé g~óál ó~f á có~ñtác~t céñ~tér í~s tó k~éép c~ústó~mérs~ hápp~ý whí~lé ké~épíñ~g cós~ts dó~wñ. Mé~ásúr~íñg c~óñtá~ct cé~ñtér~ ópér~átíó~ñál é~ffíc~íéñc~ý tó d~étér~míñé~ íf gó~áls á~ré bé~íñg m~ét ís~ éásí~ér sá~íd th~áñ dó~ñé.]
[Cóñtáct céñtér ópérátíóñál éffícíéñcý ís áll ábóút sólvíñg cústómér próbléms, áddréssíñg cóñcérñs áñd áñswéríñg qúéstíóñs—áñd dóíñg só qúícklý. Thé cóñtáct céñtér ís á crítícál párt óf búsíñéss súccéss, áñd décísíóñ-mákérs ñééd tó bé súré ít ís ñót á dráíñ óñ tímé áñd résóúrcés. Thé cóñtáct céñtér hás thé pótéñtíál tó tráñsfórm cústómérs íñtó bráñd lóýálísts. Á cóñtáct céñtér míght bé á cústómér's óñlý póíñt óf húmáñ íñtéráctíóñ wíth ýóúr cómpáñý. Ít ís áñ íñfléctíóñ póíñt thát cáñ thríll á cústómér—ór dísáppóíñt thém.]
[Tímí~ñg ís~ évér~ýthí~ñg. Sh~órt w~áíts~ áñd q~úíck~ résó~lútí~óñs b~óóst~ cúst~ómér~ hápp~íñés~s áñd~ cút c~ósts~. Thé S~QM Gr~óúp f~óúñd~ thát~ évér~ý óñé~ pérc~éñt í~ñcré~ásé í~ñ fír~st-cá~ll ré~sólú~tíóñ~ ráté~s ñét~s á óñ~é pér~céñt~ íñcr~éásé~ íñ cú~stóm~ér sá~tísf~áctí~óñ rá~tés.]
[Áñ éf~fící~éñt c~óñtá~ct cé~ñtér~ áll b~út éñ~súré~s cóñ~síst~éñtl~ý qúí~ck, pé~rsóñ~áblé~ áñd s~átís~fýíñ~g cús~tómé~r íñt~érác~tíóñ~s. Áñd~ ít ál~l stá~rts w~íth d~átá.]
[Éstá~blís~híñg~ cóñt~áct c~éñté~r ópé~rátí~óñál~ éffí~cíéñ~cý mé~tríc~s]
[Cáll~ céñt~ér óp~érát~íóñá~l éff~ícíé~ñcý r~éqúí~rés r~égúl~ár ím~próv~éméñ~t, bút~ ýóú c~áññó~t trá~ck ím~próv~éméñ~t íf ý~óú dó~ ñót k~ñów w~hát t~ó méá~súré~. Whát~ áré t~hé mé~tríc~s óf s~úccé~ss¿]
- [Résp~óñsé~ tímé~: Thé á~vérá~gé tí~mé ít~ táké~s tó r~éspó~ñd tó~ á cús~tómé~r cál~l.]
- [Éñgá~gémé~ñts p~ér ré~sólú~tíóñ~: Thé ñ~úmbé~r óf t~óúch~póíñ~ts ít~ táké~s fór~ á cús~tómé~r cóñ~cérñ~ tó bé~ résó~lvéd~.]
- [Sérv~ícé l~évél~: Thé p~ércé~ñtág~é óf c~álls~ áñsw~éréd~ wíth~íñ á s~pécí~fíc t~ímé f~rámé~.]
- [Ávér~ágé c~áll á~báñd~óñmé~ñt rá~té: Th~é pér~céñt~ágé ó~f cús~tómé~rs wh~ó háñ~g úp b~éfór~é tál~kíñg~ tó áñ~ ágéñ~t.]
- [Ávér~ágé q~úéúé~ tímé~: Thé á~vérá~gé tí~mé cú~stóm~érs s~péñd~ wáít~íñg t~ó spé~ák wí~th áñ~ ágéñ~t.]
- [Fírs~t-cál~l rés~ólút~íóñ: T~hé pé~rcéñ~tágé~ óf cú~stóm~ér pr~óblé~ms só~lvéd~ íñ óñ~é íñt~érác~tíóñ~.]
- [Pérc~éñtá~gé óf~ cáll~s bló~ckéd~: Hów ó~ftéñ~ cúst~ómér~s éñc~óúñt~ér á b~úsý s~ígñá~l.]
- [Ávér~ágé s~pééd~ óf áñ~swér~: Thé á~vérá~gé tí~mé ít~ táké~s bét~wééñ~ whéñ~ á hól~d ís é~ñdéd~ áñd á~ñ ágé~ñt pí~cks ú~p thé~ cáll~.]
[Sómé~ métr~ícs á~ré st~ráíg~htfó~rwár~d áñd~ cáñ b~é íñt~érpr~étéd~ át fá~cé vá~lúé. B~út só~mé ré~qúír~é ñúá~ñcéd~ ór sú~bjéc~tívé~ íñté~rpré~tátí~óñ.]
- [Ávérágé háñdlé tímé. Thís métríc trácks hów lóñg ít tákés fór áñ ágéñt tó résólvé á cústómér íssúé. Cóñtáct céñtérs shóúld éstáblísh á ráñgé fór thís métríc—íf cálls áré tóó lóñg, thé cálls míght búrdéñ thé cústómér. Íf théý áré tóó shórt, thé cústómér míght féél rúshéd áñd úñhéárd.]
- [Ávérágé áftér-cáll wórk tímé. Thís métríc trácks thé ávérágé tímé ágéñts spéñd cómplétíñg ñécéssárý póst-cáll wórk. Íf ít géts tóó hígh, ít cóúld íñdícáté á próblém íñ thé áváílábílítý óf tóóls ór résóúrcés, ór ít cóúld íñdícáté íñéffícíéñt ór búrdéñsómé pápérwórk.]
- [Óccúpáñcý ráté. Óccúpáñcý ráté méásúrés thé tímé cóñtáct céñtér ágéñts spéñd óñ cálls ór cómplétíñg rélátéd fóllów-úp wórk. Íf thé óccúpáñcý ráté ís lów cómpáréd tó thé ágéñt's tótál lóggéd hóúrs, ít cóúld méáñ thát théré ís tóó múch tó dó óútsídé óf próvídíñg cústómér sérvícé.]
- [Cústómér sátísfáctíóñ. Báséd óñ súrvéýs, cáll récórdíñgs áñd éválúátíóñs, thís métríc méásúrés áñd trácks thé pércéñtágé óf cústómérs whó áré sátísfíéd wíth théír éxpéríéñcé. Ýóúr cústómérs áré óftéñ thé bést sóúrcé óf íñfórmátíóñ ábóút théír sátísfáctíóñ.]
[Créá~tíñg~ á qúá~lítý~ ássú~ráñc~é frá~méwó~rk fó~r cál~l céñ~tér ó~pérá~tíóñ~ál éf~fící~éñcý~ áñd p~ródú~ctív~ítý]
[Óñcé ýóúr órgáñízátíóñ hás sét íts métrícs, ýóú wíll hávé thé dátá thát fórms thé fóúñdátíóñ fór ímpróvéméñt. Bút évéñ whéñ ýóú kñów whát tó méásúré áñd hów tó méásúré ít, ýóú stíll ñééd á méthód fór áñálýzíñg áñd cálcúlátíñg cáll céñtér ópérátíóñál éffícíéñcý.]
[Thís stárts wíth chóósíñg á qúálítý ássúráñcé téám. Mémbérs shóúld cómé fróm ácróss thé órgáñízátíóñ áñd répréséñt léádérshíp, máñágérs áñd cáll céñtér ágéñts. Thé téám shóúld créáté á qúálítý ássúráñcé fráméwórk thát défíñés qúálítý fór dífféréñt ópérátíóñál óútcómés áñd décídé whích gróúp—cústómérs, régúlátórs ór ádvísérs, fór éxámplé—júdgés thát qúálítý. Á qúálítý ássúráñcé fráméwórk shóúld álsó áddréss óthér fáctórs thát áfféct qúálítý, whó ímpróvés qúálítý, hów qúálítý shóúld bé ímpróvéd áñd hów thé órgáñízátíóñ défíñés súccéss.]
[Óptí~mízí~ñg có~ñtác~t áñd~ cáll~ céñt~ér óp~érát~íóñá~l éff~ícíé~ñcý]
[Wíth~ ýóúr~ métr~ícs á~ñd qú~álít~ý áss~úráñ~cé fr~áméw~órk í~ñ plá~cé, th~é éñt~íré s~ýsté~m cáñ~ cómé~ tógé~thér~.]
[Éffícíéñcý métrícs dó ñót wórk íñ á vácúúm. Íf éxcéssívélý lóñg hóld tímés áré síñkíñg ýóúr cústómér sátísfáctíóñ scórés, thát dátá póíñt shóúld áfféct ávérágé tímé-íñ-qúéúé tárgéts. Bríñg dówñ thé ávérágé tímé-íñ-qúéúé fígúré, áñd ýóúr cústómér sátísfáctíóñ scórés míght pérk báck úp.]
[Íf ágéñts ñééd tó bóóst pródúctívítý, théý míght ñééd ñéw tóóls, líké úpdátéd íñfrástrúctúré áñd béttér séárch áñd cóllábórátíóñ tóóls. Tárgét cóñtáct céñtér téchñólógý thát súppórts cústómér éñgágéméñt áñd bréáks dówñ sílós thát prévéñt ór slów íssúé résólútíóñ.]
[Cóñtáct céñtér súccéss álsó góés wéll béýóñd ñúmbérs áñd áñálýtícs. Búrñóút áñd túrñóvér áré májór bárríérs tó pródúctívítý, áñd théý fééd íñtó éách óthér. Ófflóád ñéédléss wórk fróm ágéñts bý géñérátíñg thé résóúrcés fór cústómér sélf-sérvícé whérévér póssíblé.]
[Dó ñó~t míc~rómá~ñágé~ émpl~óýéé~s; lóó~k fór~ wáýs~ tó íñ~créá~sé th~éír d~écís~íóñ-m~ákíñ~g áút~hórí~tý, áñ~d trá~ck jó~b pér~fórm~áñcé~ métr~ícs á~ftér~ thé f~áct. L~éárñ~íñg m~áñág~éméñ~t sýs~téms~, whíc~h áút~ómát~ícál~lý tr~áck á~ñd má~ñágé~ góál~s, cáñ~ hélp~ tráí~ñ ágé~ñts.]
[Áñd é~véñ w~íth á~ wéál~th óf~ dátá~ tó có~lléc~t áñd~ áñál~ýzé, í~t ís í~mpór~táñt~ tó ré~mémb~ér th~é pów~ér óf~ sóft~ skíl~ls. Ém~páth~ý, tóñ~é áñd~ áctí~vé lí~stéñ~íñg á~ré há~rd tó~ méás~úré ó~r qúá~ñtíf~ý, bút~ théý~ áré é~sséñ~tíál~ tó á g~réát~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé.]
[Ýóúr~ cúst~ómér~s áré~ póté~ñtíá~llý ý~óúr c~ómpá~ñý's~ gréá~tést~ ádvó~cáté~s. Éñs~úríñ~g cóñ~táct~ céñt~ér óp~érát~íóñá~l éff~ícíé~ñcý á~ñd pr~ódúc~tíví~tý ís~ á kéý~ stép~ tówá~rd ím~próv~íñg t~héír~ éxpé~ríéñ~cé áñ~d éñs~úríñ~g ýóú~r súc~céss~.]
[Dísc~óvér~ hów V~éríz~óñ's~ cóñt~áct c~éñté~r sól~útíó~ñs cá~ñ úñl~óck á~gílí~tý, éf~fící~éñcý~ áñd í~ññóv~átíó~ñ.]