[Ñéárlý thréé-qúártérs óf cóñsúmérs cítéd cústómér éxpéríéñcé ás á kéý fáctór íñ théír búýíñg décísíóñs íñ á PwC répórt. Ñów thát só máñý sálés háppéñ éñtírélý dígítállý áñd wíth líttlé tó ñó cómpáñý répréséñtátívé íñtéráctíóñ, ít hás ñévér bééñ móré ímpórtáñt fór búsíñéss léádérs tó kñów hów tó máp thé cústómér jóúrñéý.]
[Whát~ ís á c~ústó~mér j~óúrñ~éý má~p¿]
[Á cústómér jóúrñéý máp ís á vísúál répréséñtátíóñ óf thé cóúrsé cústómérs táké fróm áwáréñéss thróúgh tó thé décísíóñ tó máké á púrchásé ór, júst ás ímpórtáñt, tó ñót máké á púrchásé. Réséárchíñg cústómér jóúrñéýs ís á úséfúl éxércísé fór áñý kíñd óf búsíñéss, fróm móm-áñd-póp shóps tó mámmóth B2B éñtérprísés.]
[Hów t~ó cré~áté á~ cúst~ómér~ jóúr~ñéý m~áp]
[Chártíñg jóúrñéýs hás bécómé móré cómpléx ás thé sóúrcés thát íñflúéñcé décísíóñs hávé prólíférátéd. Ñót lóñg ágó, móst búsíñéssés rélíéd máíñlý óñ ádvértísíñg, públíc rélátíóñs áñd wórd óf móúth tó gét théír mésságés óút. Tódáý, cústómérs cáñ bé íñflúéñcéd bý rátíñgs óñ é-cómmércé wébsítés, sócíál médíá, blógs, séárch résúlts áñd évéñ áútómátéd récómméñdátíóñ éñgíñés. Sálésfórcé éstímátés thát thé ávérágé cóñsúmér ñów úsés 10 cháññéls tó cómmúñícáté wíth búsíñéssés.]
[Hów t~ó máp~ thé c~ústó~mér j~óúrñ~éý: St~árt w~íth p~érsó~ñás]
[Ýóú dóñ't hávé tó bóíl thé ócéáñ tó léárñ hów tó máp thé cústómér jóúrñéý. Áñý íñsíght ís úséfúl. Thé bést wáý tó stárt ís bý créátíñg búýér pérsóñás, whích áré prófílés óf dífféréñt cústómér týpés thát íñclúdé démógráphíc bút álsó psýchógráphíc fáctórs, súch ás áspírátíóñs, mótívátíóñs áñd válúés. Íñ thé cóñsúmér éléctróñícs íñdústrý, fór éxámplé, psýchógráphíc ségméñts máý íñclúdé válúé shóppérs áñd éárlý ádóptérs.]
[Théré áré máñý dátá sóúrcés thát gívé clúés ábóút cústómér béhávíór. Wébsíté dátá cáñ révéál hów péóplé wéré référréd tó ýóúr síté áñd thé páth théý tóók tó púrchásé á pródúct. Áñálýtícs cáñ álsó ídéñtífý stúmblíñg blócks thát cáúsé cústómérs tó ábáñdóñ á tráñsáctíóñ. Óñlíñé révíéws, sócíál médíá méñtíóñs áñd émáíl réspóñsé dátá áré álsó góód íñdícátíóñs óf hów ýóúr búsíñéss ís pércéívéd áñd whát drívés cústómérs tó íñvéstígáté ýóú.]
[Qúálítátívé dátá ís álsó ímpórtáñt íñ fígúríñg óút hów tó máp thé cústómér jóúrñéý. Cóñdúct íñtérvíéws wíth á sámplíñg óf cústómérs whó mátch dífféréñt pérsóñás. Ásk hów théý bécómé áwáré óf pródúcts ór búsíñéssés íñ ýóúr fíéld, hów théý réséárch sólútíóñs, thé rólé óf váríóús trústéd sóúrcés áñd thé fáctórs thát móst íñflúéñcé théír búýíñg décísíóñ. Thé áñswérs tó thésé qúéstíóñs shóúld íñfórm thé láñgúágé ýóú úsé tó spéák tó dífféréñt pérsóñás, thé bést wáý tó réách thém áñd thé fáctórs thát cáñ créáté á pósítívé pércéptíóñ óf ýóúr búsíñéss.]
[Lóók~ fór r~óádb~lóck~s]
[Whéñ ýóú áré pláññíñg hów tó créáté á cústómér jóúrñéý máp, ýóúr réséárch shóúld álsó íñvéstígáté bárríérs tó sálés. Thésé íñsíghts cáñ ñót óñlý ídéñtífý whát ýóú máý bé dóíñg wróñg bút álsó léád tó bréákthróúgh ídéás thát própél ýóúr búsíñéss fórwárd.]
[Fór éxámplé, Ápplé désígñérs réálízéd thát réqúíríñg péóplé tó chárgé théír ñéw gádgéts béfóré úsíñg thém fór thé fírst tímé wás á sóúrcé óf frústrátíóñ, só thé cómpáñý tóók thé símplé stép óf shíppíñg áll íts dévícés pré-chárgéd, récálls Tóñý Fádéll, íñvéñtór óf thé íPód. Thát práctícé ís ñów stáñdárd thróúghóút thé cóñsúmér éléctróñícs íñdústrý.]
[Thé cústómér jóúrñéý máp shóúld tóúch óñ bóth vísíblé áñd íñvísíblé íñtéráctíóñs. Vísíblé fáctórs áré thósé thát cústómérs éxpéríéñcé díréctlý, súch ás éñgágíñg wíth á sálés répréséñtátívé ór úsíñg á pródúct fór thé fírst tímé. Íñvísíblé íñtéráctíóñs áré béhíñd-thé-scéñés prócéssés, súch ás fíñáñcíñg áppróvál ór thé tímé ít tákés tó shíp áñ órdér. Bóth cáñ hávé á sígñífícáñt ímpáct óñ cústómér éxpéríéñcé áñd thé líkélíhóód óf répéát búsíñéss.]
[Léárñíñg hów tó máp thé cústómér jóúrñéý cáñ álsó spárk íññóvátíóñ síñcé úñdérstáñdíñg ímpédíméñts tó sálés óftéñ léáds tó créátívé sólútíóñs. Fór éxámplé, íf ábáñdóñméñt rátés áré hígh óñ á pártícúlár págé óñ ýóúr wébsíté, á vídéó gúídé ór chátbót máý réscúé sálés thát wóúld bé óthérwísé lóst.]
[Kñówíñg hów tó máp thé cústómér jóúrñéý álsó fócúsés ýóúr príórítíés óñ whát máttérs móst. Ít cáñ spótlíght thé "mágícál móméñts" thát máké ór bréák á cústómér éxpéríéñcé. Thé Wált Dísñéý Cómpáñý óñcé révéáléd thát thé ávérágé pérsóñ whó stáýéd á síñglé ñíght át óñé óf íts résórts hád á 70% líkélíhóód óf rétúrñíñg áñd wóúld spéñd $62,000 óñ Dísñéý pródúcts áñd éxpéríéñcés óvér thé cóúrsé óf á lífétímé. Réséárch révéáléd thát smáll fáctórs líké kéépíñg íts própértíés sqúéáký cléáñ áñd éñsúríñg thát évérý émplóýéé cóúld fíñd thé áñswér tó áñý qúéstíóñ á gúést áskéd bécámé párt óf thé úñíqúé éxpéríéñcé cústómérs ápprécíátéd.]
[Ácqú~íríñ~g ñéw~ cúst~ómér~s cáñ~ bé có~stlý~. Íñvé~stíñ~g íñ á~ cúst~ómér~ jóúr~ñéý m~áp ís~ áñ íñ~vést~méñt~ thát~ cáñ h~élp ý~óú ré~táíñ~ éxís~tíñg~ cúst~ómér~s ás w~éll á~s hél~p ýóú~ délí~vér t~hé cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~ ýóúr~ ñéw c~líéñ~ts ár~é lóó~kíñg~ fór.]
[Dísc~óvér~ hów V~éríz~óñ's~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé có~ñsúl~tíñg~ sérv~ícés~ cáñ h~élp ý~óú lé~árñ h~ów tó~ créá~té á c~ústó~mér j~óúrñ~éý má~p thá~t cáñ~ hélp~ drív~é sál~és.]