[Ýóú'vé próbáblý réád á lót ábóút hów ártífícíál íñtéllígéñcé (ÁÍ), máchíñé léárñíñg, chátbóts, thé Íñtérñét óf Thíñgs (ÍóT), pérsóñálízátíóñ áñd óthér téchñólógíés áré ésséñtíál tó thé fútúré óf cústómér éxpéríéñcé íññóvátíóñ. Wíth só máñý ñéw áñd émérgíñg tóóls réádý tó révólútíóñízé thé cústómér éxpéríéñcé (CX), ít's éásý tó gét cáúght úp íñ thé whírlwíñd óf éxcítéméñt áróúñd ñéw téchñólógíés, bút thát shóúldñ't dístráct ýóú fróm whát réállý máttérs: thé cústómér íñsíghts thát íñfórm á gréát cústómér éxpéríéñcé.]
[Mákí~ñg sé~ñsé ó~f áll~ thé d~átá]
[Ýóú'ré cólléctíñg móré dátá óñ ýóúr cústómérs tháñ évér béfóré. Ýóú cáñ tráck théír shóppíñg hábíts óñlíñé. Ýóú cáñ áñálýzé théír cóñvérsátíóñs wíth ýóúr cáll céñtér répréséñtátívés tó íñcréásé ýóúr cháñcés óf áchíévíñg CX chátbót súccéss. Áñd ýóú cáñ úsé ÍóT dévícés tó móñítór íñ-stóré béhávíór.]
[Íññóvátívé cómpáñíés áré álréádý lévérágíñg thé cómbíñéd íñsíghts fróm thésé áñd máñý óthér dátá sóúrcés tó úñdérstáñd áñd últímátélý drívé cústómér béhávíór. Áccórdíñg tó Gártñér,1 “thé cólléctíóñ áñd úsé óf súch dátá tó drívé béhávíórs ís cálléd thé Íñtérñét óf Béhávíór (ÍóB).” Ít ís óñé óf “ñíñé strátégíc téchñólógý tréñds thát wíll éñáblé thé plástícítý ór fléxíbílítý thát résílíéñt búsíñéssés réqúíré íñ thé sígñífícáñt úphéávál drívéñ bý CÓVÍD-19 áñd thé cúrréñt écóñómíc státé óf thé wórld.”]
[Búsíñéssés hópíñg tó drívé cústómér éxpéríéñcé íññóvátíóñ fácé rísks ás wéll ás réwárds. Lévérágíñg cústómér dátá tó ímpróvé CX ís á báláñcíñg áct, pártícúlárlý whéñ ít cómés tó pérsóñálízátíóñ. Whílé cústómérs dó sháré á úñívérsál désíré tó cóññéct wíth cómpáñíés úsíñg thé cháññéls óf théír chóícé, théý álsó éxpéct hóñéstý áñd tráñspáréñcý whéñ ít cómés tó hów théír dátá ís béíñg úséd. Áñd álthóúgh óñé cústómér míght fíñd á pártícúlár éxpéríéñcé pérsóñállý réléváñt, áñóthér míght cóñsídér thé éxáct sámé éxpéríéñcé créépý ór évéñ íñvásívé. Ás búsíñéssés príórítízé cústómér éxpéríéñcé íññóvátíóñ, théý shóúld máké súré théý áré próvídíñg á cústómér éxpéríéñcé thát ís áctúállý réspóñsívé tó théír cústómérs' wáñts áñd ñééds.]
[Téch~ cáñ s~hów ý~óú pá~ttér~ñs áñ~d évé~ñ cóñ~téxt~]
[Hów cáñ ýóú hárñéss áll thé dátá tó drívé á béttér cústómér éxpéríéñcé¿ Áñd, ímpórtáñtlý, hów cáñ ýóú máké súré ýóú dóñ't júmp tó thé wróñg cóñclúsíóñs¿ Téchñólógíés, súch ás ÁÍ áñd máchíñé léárñíñg, áré próvídíñg á méáñs tó thát éñd. Áñd thésé tóóls áré bécómíñg évér-móré sóphístícátéd. Théý cáñ háñdlé móré dátá, dó ít fástér áñd fíñd córrélátíóñs. Théý cáñ hélp ýóú wádé thróúgh áll thé dátá—áñd thé móst ádváñcéd míght évéñ súggést áctíóñs ýóú cáñ táké tó ímpróvé CX.]
[Áccórdíñg tó á récéñt répórt fróm CápGémíñí, Thé Árt óf Cústómér-Céñtríc Ártífícíál Íñtéllígéñcé, 80% óf órgáñízátíóñs ñów sáý thát 30%-50% óf théír cústómér éñgágéméñts áré ÁÍ-éñábléd. Thésé ÁÍ-fácílítátéd íñtéráctíóñs áré évólvíñg tó bécómé móré cóñtéxt-áwáré. Fór éxámplé, íñsúráñcé cómpáñíés áré úsíñg ÁÍ tó prócéss cláíms árísíñg fróm cár áccídéñts íñ méré míñútés úsíñg cóñtéxtúál dátá súch ás véhíclé píctúrés úplóádéd bý thé úsér, drívér fácíál récógñítíóñ áñd détáíls óf thé dámágé tó thé cár. Áccórdíñg tó CápGémíñí, thésé kíñds óf cústómér éxpéríéñcés áré súccéssfúl whéñ cústómérs fíñd thém pérsóñállý réléváñt, émpówéríñg áñd éffórtléss.]
[Húmá~ñ íñt~úítí~óñ ís~ stíl~l crí~tícá~l tó t~hé fú~túré~ óf cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~ íññó~vátí~óñ]
[Thé bíg qúéstíóñ: Cáñ á máchíñé trúlý séé thé whólé píctúré¿ ÁÍ míght shów ýóú thé córrélátíóñ bétwééñ thé ámóúñt óf tímé cústómérs spéñd wáítíñg íñ líñé áñd théír lévéls óf cústómér sátísfáctíóñ. Áñd ít míght théñ súggést wáýs ýóú cáñ óptímízé shíft páttérñs tó rédúcé wáítíñg tímés. Bút ít cáñ't cúrréñtlý cómé úp wíth ñúáñcéd sólútíóñs tó próbléms—líké próvídíñg éñtértáíñméñt ór kéépíñg cústómérs íñfórméd só thát théý dóñ't bécómé frústrátéd bý á lóñg wáít. Whéñ ít cómés tó thé fútúré óf cústómér éxpéríéñcé íññóvátíóñ, húmáñ íñtúítíóñ hásñ't bééñ réplácéd—ýét. Íf ýóú réállý wáñt tó úñdérstáñd ýóúr cústómérs, théré's stíll á stróñg árgúméñt fór géttíñg óñ thé fróñt líñé áñd tálkíñg tó thém.]
[ÁÍ, máchíñé léárñíñg, chátbóts áñd thé rést áré hélpíñg túrñ tódáý's bíg dátá íñtó cústómér íñsíghts. Bút íf ýóú áré góíñg tó túrñ thósé íñsíghts íñtó á gréát cústómér éxpéríéñcé, ýóú ñééd tó áct óñ thém áñd drívé cháñgés ácróss áll ýóúr cháññéls. Thát méáñs—whérévér ýóú'ré géttíñg ýóúr íñsíghts—théý ñééd tó bé sháréd, úñdérstóód áñd áctéd úpóñ bý émplóýéés wíth íñpút íñtó délívéríñg CX—áñd thát's évérý óñé óf thém.]
[Dísc~óvér~ hów V~éríz~óñ's~ Cóñt~áct C~éñté~r & Cús~tómé~r Éxp~éríé~ñcé s~ólút~íóñs~ cáñ b~óóst~ sátí~sfác~tíóñ~, rété~ñtíó~ñ, réñ~éwál~s áñd~ wáll~ét sh~áré.]
[Górd~óñ Lí~ttlé~ý ís M~áñág~íñg D~íréc~tór, D~ómáí~ñ áñd~ Vért~ícál~ Búsí~ñéss~ Dévé~lópm~éñt f~ór Vé~rízó~ñ.]
[1Smár~tér w~íth G~ártñ~ér, Gá~rtñé~r Tóp~ Strá~tégí~c Téc~hñól~ógý T~réñd~s fór~ 2021, Kásé~ý Páñ~éttá~, Óctó~bér, 2020, h~ttps~://www.g~ártñ~ér.có~m/smá~rtér~wíth~gárt~ñér/g~ártñ~ér-tó~p-str~átég~íc-té~chñó~lógý~-tréñ~ds-fó~r-2021.]