[Pléá~sé pr~óvíd~é thé~ íñfó~rmát~íóñ b~élów~ tó ví~éw th~é óñl~íñé C~X Áññ~úál Í~ñsíg~hts R~épór~t.]
[Tháñ~k Ýóú~.]
[Tháñ~k ýóú~.]
[Ýóú w~íll s~óóñ r~écéí~vé áñ~ émáí~l wít~h á lí~ñk tó~ cóñf~írm ý~óúr á~ccés~s, ór f~ólló~w thé~ líñk~ béló~w.]
[Tháñ~k ýóú~.]
[Ýóú m~áý ñó~w cló~sé th~ís mé~sság~é áñd~ cóñt~íñúé~ tó ýó~úr ár~tícl~é.]
[Fást, éásý áccéss tó éñtértáíñméñt, íñfórmátíóñ, cómmúñícátíóñ áñd shóppíñg ís ñów thé ñórm. Bý clíckíñg á móúsé, swípíñg théír smártphóñé ór táblét scrééñ ór évéñ wéáríñg á vírtúál réálítý (VR) héádsét, péóplé áróúñd thé wórld áré spéñdíñg móré tímé íñtéráctíñg wíth thé dígítál úñívérsé. Réséárch hás shówñ thát thé ávérágé dáílý scrééñ tímé fór 16–64-ýéár-ólds ís ñów 6 hóúrs áñd 37 míñútés.]
[Thís hás cháñgéd thé wáý cústómérs íñtéráct wíth bráñds, áñd ít hás ráíséd éxpéctátíóñs óf thé cústómér éxpéríéñcé (CX). Thé résúlt¿ Órgáñízátíóñs míght thíñk théý áré dóíñg á góód jób, bút máñý cústómérs áré frústrátéd bý óútdátéd sýstéms áñd prócéssés thát dóñ’t mátch úp tó thé bést-íñ-cláss éxpéríéñcés théý hávé wíth óthér bráñds.]
[Cóñs~úmér~s áré~ réjé~ctíñ~g frí~ctíó~ñ.]
[Á séámléss áñd fríctíóñléss cústómér jóúrñéý ís áñ ímpórtáñt íñflúéñcé óñ lóýáltý tódáý. Lóñg wáít tímés, íñéfféctívé chátbóts áñd póór ómñícháññél éxpéríéñcés túrñ cóñsúmérs óff. Áñd ít’s ñévér bééñ éásíér fór cóñsúmérs tó shóp áróúñd íf théý áré díssátísfíéd. Thróúgh á qúíck Góóglé séárch ór bý símplý scáññíñg á bárcódé, cústómérs cáñ cómplété théír púrchásé thróúgh á cómpétíñg bráñd ás théý chásé thé bést éxpéríéñcé áñd prícé. Íñ súch á cómpétítívé éñvíróñméñt, hów cáñ órgáñízátíóñs úsé émérgíñg téchñólógíés tó máké fríctíóñléss CX á réálítý¿]
[Tó fíñd óút, wé súrvéýéd 500 éxécútívés áñd 5,000 cóñsúmérs ácróss sévéñ cóúñtríés. Wé áskéd cóñsúmérs ágéd 18 áñd óvér ábóút thé páíñ póíñts théý éxpéríéñcé whéñ íñtéráctíñg wíth bráñds. Áñd wé áskéd séñíór búsíñéss léádérs ábóút thé CX chálléñgés théý fácé áñd whéré théý áré íñvéstíñg tó ímpróvé ít.]
[Wé ál~só dr~éw óñ~ íñsí~ghts~ fróm~ á ñúm~bér ó~f íñt~érví~éws. Ó~úr th~áñks~ gó tó~ thé f~ólló~wíñg~ éxpé~rts:]
- [Súñí~l Dád~láñí~, Chíé~f Íñf~órmá~tíóñ~ Óffí~cér, Á~tláñ~tíc H~éált~h Sýs~tém]
- [Láñc~é Kóé~ñdér~s, Víc~é Pré~sídé~ñt óf~ Éxpé~ríéñ~cé Pr~ódúc~ts, Vé~rízó~ñ]
- [Ábhí~ Múrá~rká, Í~T Dír~éctó~r, Díé~sél]
- [Gókú~l Ñáí~r, Gló~bál Í~T Dír~éctó~r, Whí~rlpó~ól Có~rpór~átíó~ñ]
![[62%]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/62-percent.webp)
[óf éx~écút~ívés~ ágré~é thá~t thé~ shíf~t tów~árd d~ígít~ál ch~áññé~ls áñ~d ÁÍ-d~rívé~ñ CX í~s háv~íñg á~ próf~óúñd~ ímpá~ct óñ~ hów c~óñsú~mérs~ éñgá~gé wí~th br~áñds~.]
[Sómé~ búsí~ñéss~és ár~é púl~líñg~ áhéá~d óf t~hé ré~st.]
[Móst óf thé cóñsúmérs wé spóké tó áré frústrátéd bý cústómér sérvícé prócéssés. Máñý wáñt fástér réspóñsés tó íssúés óñ áll cháññéls. Búsíñéssés áré héld báck bý thé díffícúltý íñ íñtégrátíñg ñéw téchñólógíés, áccéssíñg qúálítý dátá, áñd áttráctíñg rétáíñáblé táléñt.]
[Óúr r~éséá~rch f~íñds~ thát~ sómé~ órgá~ñízá~tíóñ~s áré~ máñá~gíñg~ thés~é óbs~tácl~és bé~ttér~ tháñ~ óthé~rs áñ~d thá~t thé~ tóp p~érfó~rmér~s cáñ~ íñcr~éásé~ révé~ñúé b~ý ás m~úch á~s 5% íñ á~ 12–móñt~h pér~íód.]
[Móré tháñ 70% óf cústómérs sáý thát á póór dígítál éxpéríéñcé wíll máké thém trúst áñ órgáñízátíóñ léss. Só, íf bráñds cáñ ídéñtífý áñd ímpléméñt bést práctícés, théý wíll bé íñ á béttér pósítíóñ tó méét thé chálléñgés héád óñ áñd créáté á séámléss dígítál CX.]
[Óúr k~éý fí~ñdíñ~gs]
[Strá~tégí~c úsé~ óf ém~érgí~ñg té~chñó~lógí~és ís~ thé k~éý tó~ cúst~ómér~ lóýá~ltý.]
[Fór éxámplé, 76% óf órgáñízátíóñs thát áré cúrréñtlý úsíñg 5G hávé sééñ áñ ímpróvéméñt íñ cústómér rétéñtíóñ, áñd 81% répórt íñcréáséd révéñúé. Órgáñízátíóñs íñ óúr léádér gróúp áré móré líkélý ñót óñlý tó hávé íñvéstéd íñ á váríétý óf émérgíñg téchñólógíés tó ímpróvé thé dígítál CX, bút álsó tó príórítízé tóóls thát bést fít wíth théír cústómér básé áñd búsíñéss módél.]
[Dátá~ ís th~é fóú~ñdát~íóñ ó~f á cú~stóm~ér-cé~ñtrí~c ápp~róác~h.]
[Óñlý á thírd óf órgáñízátíóñs (32%) sáý théír émplóýéés hávé fást áñd éásý áccéss tó cústómér dátá, áñd óñlý 24% sáý théý cáñ rápídlý táké stéps tó ídéñtífý áñd áddréss cústómér páíñ póíñts. Tó óvércómé thís, léádérs áré íñvéstíñg íñ tóóls súch ás préscríptívé áñd prédíctívé áñálýtícs thát éñáblé áñd émpówér bóth cústómérs áñd émplóýéés.]
[Ímpr~óvéd~ dígí~tál t~óóls~ súpp~órt á~ fríc~tíóñ~léss~ éxpé~ríéñ~cé.]
[Móré tháñ hálf (57%) óf órgáñízátíóñs ácróss íñdústríés bélíévé théý áré próvídíñg á béttér dígítál CX tháñ théír cómpétítórs, bút léss tháñ hálf (48%) óf cóñsúmérs sáý théý áré sátísfíéd wíth móst óf thé órgáñízátíóñs théý púrchásé góóds ór sérvícés fróm. Múch óf thís cómés fróm áñ íñábílítý tó résólvé íssúés dúé tó póór sélf-sérvícé tóóls áñd/ór slów, íñfréqúéñt ór íñádéqúáté cómmúñícátíóñ.]
[ÁÍ éx~pért~ísé c~áñ sp~ééd ú~p CX í~mpró~vémé~ñt.]
[Álmóst hálf óf órgáñízátíóñs (45%) sáý théý láck thé ÍT/téchñícál éxpértísé tó réfíñé thé cústómér jóúrñéý áñd ímpléméñt émérgíñg téchñólógíés. Bút 64% óf léádérs sáý théý dó hávé thé táléñt áñd skílls théý ñééd tó hárñéss ÁÍ tó ímpróvé CX. Múch óf thís ís tháñks tó á lífé-lóñg léárñíñg cúltúré thát émpówérs émplóýéés tó grów áñd dévélóp.]
![[45%]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/45-percent.webp)
[sáý t~héý l~áck t~hé ÍT~/ téch~ñícá~l éxp~értí~sé tó~ réfí~ñé th~é cús~tómé~r jóú~rñéý~ áñd í~mplé~méñt~ émér~gíñg~ téch~ñóló~gíés~.]
[Cúst~ómér~s éxp~éct s~éáml~éss d~ígít~ál CX~.]
[Tódá~ý’s có~ñsúm~érs í~ñcré~ásíñ~glý w~áñt s~élf-s~érví~cé tó~óls, é~ásý á~ccés~s tó t~héír~ áccó~úñts~, smóó~th tr~áñsí~tíóñ~s bét~wééñ~ dígí~tál á~ñd hú~máñ í~ñtér~áctí~óñs, á~ñd st~réám~líñé~d cóm~múñí~cátí~óñ bé~twéé~ñ díf~féré~ñt pá~rts ó~f thé~ próc~éss.]
[Móst óf thé cóñsúmérs wé súrvéýéd (72%) sáý thát á póór dígítál éxpéríéñcé wíll máké thém trúst áñ órgáñízátíóñ léss, áñd 72% álsó sáý thát á póór ór íñcóñsístéñt dígítál jóúrñéý wóúld prévéñt thém fróm mákíñg á púrchásé. “Góód cústómér éxpéríéñcé álwáýs tíés tó íf théý ñééd hélp, hów qúícklý cáñ théý gét ít¿” éxpláíñs Ábhí Múrárká, ÍT Díréctór át lúxúrý fáshíóñ bráñd Díésél. “Thát’s whý thé móméñt á cústómér éñtérs óúr wébsíté théý áré gréétéd bý á chátbót. Théñ, áftér thé fírst twó ór thréé qúéstíóñs théý áré cóññéctéd tó á cústómér cáré ássócíáté whó cáñ, íf ñéédéd, cóññéct thém tó á stóré clérk wíthíñ théír zíp códé.”]
[Úñfórtúñátélý fór órgáñízátíóñs, móst cústómérs áré ñót háppý wíth thé dígítál sérvícé théý cúrréñtlý récéívé. Léss tháñ hálf (48%) áré sátísfíéd wíth móst óf thé órgáñízátíóñs théý púrchásé góóds áñd sérvícés fróm. Évéñ íñ thé íñdústríés wíth thé bést CX (áccórdíñg tó cóñsúmérs, thésé áré rétáíl, fíñáñcíál sérvícés áñd héálthcáré), léss tháñ 40% óf cústómérs ráté thé CX ás “góód.” Só, órgáñízátíóñs íñ évérý íñdústrý ñééd tó dó móré tó méét cústómér éxpéctátíóñs.]
[Rétá~íl, fí~ñáñc~íál s~érví~cés á~ñd hé~álth~cáré~ hávé~ thé b~ést C~X.]
![[Fígú~ré 1: Sh~áré ó~f cús~tómé~rs wh~ó rát~é thé~ qúál~ítý ó~f thé~ CX pr~óvíd~éd bý~ díff~éréñ~t týp~és óf~ órgá~ñízá~tíóñ~ ás “gó~ód,” “pó~ór,” ór~ “ñéít~hér g~óód ñ~ór pó~ór]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/figure-1.jpg)
[Fígú~ré 1: Sh~áré ó~f cús~tómé~rs wh~ó rát~é thé~ qúál~ítý ó~f thé~ CX pr~óvíd~éd bý~ díff~éréñ~t týp~és óf~ órgá~ñízá~tíóñ~ ás “gó~ód,” “pó~ór,” ór~ “ñéít~hér g~óód ñ~ór pó~ór”]
[Cúst~ómér~s vál~úé á q~úíck~ résp~óñsé~.]
[Móst óf thé páíñ póíñts méñtíóñéd bý cóñsúmérs íñ óúr súrvéý áré líñkéd tó slów áñd óvércómplícátéd cómmúñícátíóñ: lóñg wáít tímés fór húmáñ ágéñts, répéátíñg thé sámé íñfórmátíóñ, ór íñtéráctíñg wíth íñéfféctívé chátbóts. “Cústómérs dóñ’t wáñt tó hávé tó répéát thémsélvés,” éxpláíñs Láñcé Kóéñdérs, Vícé Présídéñt óf Éxpéríéñcé Pródúcts át Vérízóñ. “Théý wáñt tó bé récógñízéd át évérý íñtéráctíóñ ácróss dífféréñt cháññéls.”]
[Thís~ álíg~ñs wí~th óú~r súr~véý f~íñdí~ñgs: 78% ó~f cóñ~súmé~rs sá~ý thé~ý áré~ móst~ líké~lý tó~ stáý~ lóýá~l tó ó~rgáñ~ízát~íóñs~ thát~ résp~óñd t~ó thé~ír íñ~qúír~íés q~úíck~lý.]
[“Thís hás réqúíréd ús tó réthíñk prócéssés,” sáýs Kóéñdérs. “Ñów, wé hávé áñ íñtérñál sýstém thát éñáblés émplóýéés tó ídéñtífý cústómérs áñd áñý récéñt íñtéráctíóñs théý’vé hád wíth ús óñ áñý cháññél–whéthér thát ís á cústómér sérvícé cáll, íñ-stóré ór thróúgh thé wébsíté.”]
[Cúst~ómér~s óf á~ll ág~és vá~lúé q~úíck~ áñd é~fféc~tívé~ cómm~úñíc~átíó~ñ.]
![[Fígú~ré 2: Sh~áré ó~f cús~tómé~rs wh~ó sáý~ thés~é fác~tórs~ áré “í~mpór~táñt~” íñ íñ~flúé~ñcíñ~g thé~ír ló~ýált~ý tów~árd á~ñ órg~áñíz~átíó~ñ]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/figure-2.jpg)
[Fígú~ré 2: Sh~áré ó~f cús~tómé~rs wh~ó sáý~ thés~é fác~tórs~ áré “í~mpór~táñt~” íñ íñ~flúé~ñcíñ~g thé~ír ló~ýált~ý tów~árd á~ñ órg~áñíz~átíó~ñ]
[Áccó~rdíñ~g tó ó~úr ré~séár~ch, ñó~t éñó~úgh ó~rgáñ~ízát~íóñs~ áré m~ákíñ~g éff~órts~ tó ím~próv~é thé~ír có~mmúñ~ícát~íóñ p~rócé~ssés~:]
- [Óñlý~ 20% áré m~ákíñ~g ít é~ásíé~r fór~ cúst~ómér~s tó c~óñtá~ct th~ém ví~á sóc~íál m~édíá~–63% óf có~ñsúm~érs w~óúld~ líké~ á fás~t rép~lý tó~ íñqú~íríé~s mád~é thr~óúgh~ dígí~tál c~háññ~éls]
- [Óñlý~ 21% áré p~ríór~ítíz~íñg ó~ptím~ízát~íóñ ó~f thé~ móbí~lé éx~pérí~éñcé~ áñd ó~ñlý 22% á~ré óf~férí~ñg mó~ré ch~áññé~ls fó~r cús~tómé~rs tó~ íñté~ráct~ wíth~–64% óf có~ñsúm~érs w~óúld~ líké~ tó ré~sólv~é thé~ír ís~súés~ víá á~ síñg~lé ch~áññé~l]
- [Óñlý~ 43% áré p~ríór~ítíz~íñg á~ séám~léss~ cúst~ómér~ jóúr~ñéý w~íth t~hé áb~ílít~ý tó í~déñt~ífý á~ cúst~ómér~ óñ áñ~ý chá~ññél~ át áñ~ý póí~ñt óf~ thé p~rócé~ss. Th~ís ís~ á fác~tór t~hát í~ñflú~éñcé~s thé~ lóýá~ltý ó~f mór~é thá~ñ hál~f (56%) óf c~óñsú~mérs~]
[Thés~é gáp~s bét~wééñ~ cúst~ómér~s’ páí~ñ póí~ñts á~ñd ló~ýált~ý drí~vérs~ áñd b~úsíñ~éssé~s’ prí~órít~íés s~hóúl~d áct~ ás á s~tárt~íñg p~óíñt~ fór ó~rgáñ~ízát~íóñs~ thát~ wáñt~ tó ím~próv~é thé~ír dí~gítá~l CX s~trát~égíé~s.]
[Stré~ámlí~ñéd s~élf-s~érví~cé tó~óls í~mpró~vé ló~ýált~ý.]
[Thé léss éfféctívé thé sélf-sérvícé tóóls, thé móré cústómérs cáll húmáñ ágéñts, áñd thís créátés lóñgér wáítíñg tímés óñ cálls. Íf thé cústómér théñ hás tó répéát thé sámé íñfórmátíóñ, ít créátés móré frústrátíóñ áñd lóñgér cálls ás ágéñts strúgglé tó ídéñtífý áñd hélp thém. Thís cóúld éxpláíñ whý á thírd óf órgáñízátíóñs thát répórtéd á décréásé íñ révéñúé óvér thé pást 12 móñths sáý théír cústómérs áré frústrátéd bý chátbóts/ÁÍ tóóls thát óffér írréléváñt íñfórmátíóñ–whích íñcréásés thé líkélíhóód óf cústómérs cállíñg húmáñ ágéñts fór áñswérs.]
[Bút órgáñízátíóñs áré trýíñg tó óvércómé thís. Óñé óf éxécútívés’ tóp thréé príórítíés ís tó próvídé móré éfféctívé sélf-sérvícé tóóls. Thís ís áñ éspécíállý ímpórtáñt wáý tó kéép ýóúñgér géñérátíóñs óñ bóárd: á lárgé míñórítý óf Géñ Z (42%) áñd Mílléññíáls (42%) stáý lóýál tó órgáñízátíóñs thát próvídé sélf-sérvícé óptíóñs. Ýóúñgér géñérátíóñs áré álsó móré líkélý tháñ óldér géñérátíóñs tó préfér íñtéráctíñg wíth bráñds thróúgh chátbóts (29% cómpáréd wíth 6%).]
[Bút é~véñ w~héñ ó~rgáñ~ízát~íóñs~ hávé~ thé r~íght~ príó~rítí~és áñ~d íñv~éstm~éñts~ íñ pl~ácé, m~óst c~ústó~mérs~ áré s~tíll~ frús~trát~éd bý~ thé d~ígít~ál éx~pérí~éñcé~. Só, th~é qúé~stíó~ñ rém~áíñs~: Whát~ cáñ ó~rgáñ~ízát~íóñs~ dó bé~ttér~ tó éñ~súré~ á séá~mlés~s díg~ítál~ CX¿]
[Chát~bóts~ áré m~óré p~ópúl~ár wí~th ýó~úñgé~r géñ~érát~íóñs~.]
![[Fígú~ré 3: Sh~áré ó~f cús~tómé~rs wh~ó stá~té wh~ích ó~f thé~sé ch~áññé~ls ís~ théí~r pré~férr~éd óp~tíóñ~]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/figure-3.jpg)
[Fígú~ré 3: Sh~áré ó~f cús~tómé~rs wh~ó stá~té wh~ích ó~f thé~sé ch~áññé~ls ís~ théí~r pré~férr~éd óp~tíóñ~]
![[43%]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/43-percent.webp)
[óf có~mpáñ~íés s~úrvé~ýéd á~ré pr~íórí~tízí~ñg á s~éáml~éss c~ústó~mér j~óúrñ~éý wí~th th~é ábí~lítý~ tó íd~éñtí~fý á c~ústó~mér ó~ñ áñý~ cháñ~ñél á~t áñý~ póíñ~t óf t~hé pr~ócés~s.]
[Bráñ~ds há~vé th~réé c~háll~éñgé~s.]
[Óúr r~éséá~rch s~hóws~ thát~ íf ór~gáñí~zátí~óñs ú~sé ém~érgí~ñg té~chñó~lógí~és tó~ súpp~órt t~hé cú~stóm~ér jó~úrñé~ý, thé~ý cáñ~ ímpr~óvé c~ústó~mér r~étéñ~tíóñ~ áñd í~ñcré~ásé r~évéñ~úé.]
[Fór éxámplé, 62% óf órgáñízátíóñs thát áré cúrréñtlý úsíñg chátbóts répórt áñ íñcréásé íñ cústómér rétéñtíóñ rátés, áñd 66% répórt révéñúé grówth. Íñ cóñtrást, 40% óf órgáñízátíóñs thát áré ñót cúrréñtlý úsíñg thésé téchñólógíés répórt á déclíñé íñ cústómér rétéñtíóñ, áñd 47% répórt á décréásé íñ révéñúé.]
[Wé álsó fíñd thát, íñ móst régíóñs, cústómérs wíll ñót shý áwáý fróm fúllý áútómátéd íñtéráctíóñs. Léádérs hávé cápítálízéd óñ thís bý ímpléméñtíñg sévérál tóóls áñd téchñólógíés tó éñháñcé CX áñd éñgágéméñt. Áccórdíñg tó Súñíl Dádláñí, CÍÓ át ñóñ-prófít héálthcáré ñétwórk Átláñtíc Héálth Sýstém, thésé tóóls íñclúdé “téléhéálth plátfórms fór vírtúál cóñsúltátíóñs, pátíéñt pórtáls fór sécúré áccéss tó médícál récórds, móbílé ápps fór óñ-thé-gó héálthcáré sérvícés áñd ÁÍ-pówéréd chátbóts fór réál-tímé réspóñsés tó íñqúíríés.”]
[Cúst~ómér~s íñ m~óst r~égíó~ñs ár~é háp~pý tó~ íñté~ráct~ wíth~ órgá~ñízá~tíóñ~s thá~t áré~ fúll~ý áút~ómát~éd.]
![[Fígú~ré 4: Cú~stóm~érs w~hó sá~ý thé~ý wóú~ld bé~ cómf~órtá~blé í~ñtér~áctí~ñg wí~th á c~ómpá~ñý th~át ís~ fúll~ý áút~ómát~éd]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/figure-4.jpg)
[Fígú~ré 4: Cú~stóm~érs w~hó sá~ý thé~ý wóú~ld bé~ cómf~órtá~blé í~ñtér~áctí~ñg wí~th á c~ómpá~ñý th~át ís~ fúll~ý áút~ómát~éd]
[Máñý íñdústríés áré féélíñg thé béñéfíts óf thé dígítál tráñsfórmátíóñ. “Ñów, wé cáñ áctúállý séé hów révéñúé grówth díréctlý córrélátés tó thé cháñgés wé’vé mádé,” éxpláíñs Múrárká. “Thé ñúmbér óf cálls óúr stórés áñd cústómér sérvícé ássócíátés récéívé hás álsó dróppéd áñd cústómér féédbáck ís móré pósítívé tháñ ít wás íñ thé pást.”]
[Gókúl Ñáír, Glóbál ÍT Díréctór óf Whírlpóól Córpórátíóñ–á múltíñátíóñál cóñsúmér góóds cómpáñý báséd óút óf thé ÚSÁ–sáýs thát téchñólógý hás tó bé áñ éñáblér: “Ít míght ñót bé á sólútíóñ fór áll óúr próbléms, bút ás lóñg ás wé áré útílízíñg téchñólógý áñd dígítízátíóñ ás éñáblérs tó fúél óúr grówth áñd tó gét ús tó óúr strátégíc óbjéctívés, théñ wé áré dóíñg préttý wéll.”]
[Ýét ó~rgáñ~ízát~íóñs~ áré f~áílí~ñg tó~ próv~ídé á~ séám~léss~ dígí~tál C~X. Whý~¿ Óúr~ résé~árch~ shów~s thá~t thé~ý fác~é thr~éé ch~állé~ñgés~:]
- [Máñý~ áré f~íñdí~ñg ít~ díff~ícúl~t tó í~ñtég~ráté~ ñéw t~échñ~ólóg~íés í~ñtó t~héír~ sýst~éms á~ñd pr~ócés~sés]
- [Límí~téd á~ccés~s tó ó~r úñd~érst~áñdí~ñg óf~ dátá~ ís pr~évéñ~tíñg~ órgá~ñízá~tíóñ~s fró~m ídé~ñtíf~ýíñg~ óppó~rtúñ~ítíé~s ór á~réás~ fór í~mpró~vémé~ñt]
- [Bráñ~ds ár~é str~úggl~íñg t~ó hír~é áñd~ tráí~ñ thé~ tálé~ñt ré~qúír~éd tó~ réfí~ñé th~é CX]
[Íñté~grát~íñg é~mérg~íñg t~échñ~ólóg~íés í~s pró~víñg~ díff~ícúl~t.]
[Órgáñízátíóñs áré strúgglíñg tó íñtégráté ñéw téchñólógíés íñtó légácý sýstéms: 36% sáý théré ís íñsúffícíéñt íñtégrátíóñ bétwééñ thé dígítál téchñólógíés théý hávé ádóptéd, áñd 42% sáý théý strúgglé tó úsé ñéw téchñólógíés tó áttráct ñéw cústómérs ór tó éñgágé wíth próspéctívé cústómérs béfóré póíñt óf éñtrý. Thís ís áfféctíñg cústómér rétéñtíóñ.]
[Póór~ íñté~grát~íóñ c~áñ dá~mágé~ cúst~ómér~ lóýá~ltý.]
![[Fígú~ré 5: Sh~áré ó~f órg~áñíz~átíó~ñs wh~ó sáý~ thát~ íñté~grát~íóñ í~s thé~ chíé~f bár~ríér~ tó má~kíñg~ éffé~ctív~é úsé~ óf ém~érgí~ñg té~chñó~lógí~és tó~ ímpr~óvé c~ústó~mér l~óýál~tý]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/figure-5.jpg)
[Fígú~ré 5: Sh~áré ó~f órg~áñíz~átíó~ñs wh~ó sáý~ thát~ íñté~grát~íóñ í~s thé~ chíé~f bár~ríér~ tó má~kíñg~ éffé~ctív~é úsé~ óf ém~érgí~ñg té~chñó~lógí~és tó~ ímpr~óvé c~ústó~mér l~óýál~tý]
[Fór Whírlpóól Córpórátíóñ, fóstéríñg áñ évér-évólvíñg cúltúré thát tákés íñtó áccóúñt éách dépártméñt’s mátúrítý ís ímpórtáñt fór dígítál íñtégrátíóñ áñd ádóptíóñ. “Dígítál ádóptíóñ ís á sígñífícáñt chálléñgé,” sáýs Ñáír. “Ýóú cáñ hávé thé téchñólógý íñ plácé, bút íf émplóýéés ór éñd-úsérs cáñ’t úsé ít própérlý théñ ít’s á wásté óf áñ íñvéstméñt. Tó mý míñd, cústómér éxpéríéñcé máttérs móst, só ít’s ímpórtáñt tó récógñízé thé váríéd lévéls óf mátúrítý wíthíñ ýóúr órgáñízátíóñ áñd kéép évólvíñg íñtó á béttér wáý óf wórkíñg.”]
[Bráñ~ds ár~é ñót~ úsíñ~g dát~á tó t~héír~ ádvá~ñtág~é.]
[Wíthóút áccéss tó théír dátá, órgáñízátíóñs wíll strúgglé tó úñdérstáñd hów tó ímpróvé théír sérvícés, ídéñtífý cústómérs áñd théír páíñ póíñts, áñd próvídé á séámléss dígítál CX. Óúr réséárch shóws thát máñý órgáñízátíóñs dó ñót hávé thé ríght íñfrástrúctúré íñ plácé tó délívér thé éxpéríéñcé cústómérs éxpéct: 32% sáý théír émplóýéés dó ñót hávé fást áñd éásý áccéss tó cústómér dátá, áñd óñlý 24% sáý théý cáñ rápídlý táké stéps tó áddréss ór résólvé cústómér páíñ póíñts.]
[“Cústómérs hávé cómé tó éxpéct thát cómpáñíés áré góíñg tó tíé thíñgs tógéthér fór thém,” sáýs Vérízóñ’s Láñcé Kóéñdérs. “Théý dóñ’t wáñt tó hávé tó áñswér thé qúéstíóñs thát bráñds shóúld álréádý kñów thé áñswérs tó. Thát réqúírés ús tó bé múch béttér át kéépíñg tráck óf íñtéráctíóñs áñd cústómér dátá.”]
[Bút whéñ wé áskéd órgáñízátíóñs tó ráñk whích áctívítíés théý dó móst éfféctívélý, úsíñg dátá éffícíéñtlý díd ñót ráñk híghlý. Óút óf thé áctívítíés thát wéré ráñkéd íñ thé tóp thréé, óñlý 16% óf éxécútívés sáý théý cáñ rápídlý ídéñtífý ñéw cústómérs óñ áll cháññéls, áñd óñlý 11% sáý théý cáñ éfféctívélý prédíct whát cústómérs áré líkélý tó wáñt ór ñééd íñ thé fútúré áñd réspóñd próáctívélý.]
[Thís lást póíñt ís éspécíállý próblémátíc, áccórdíñg tó Átláñtíc Héálth Sýstém’s Dádláñí: “Éñgágíñg ñéw cústómérs át thé póíñt óf éñtrý ís vítál fór séttíñg á pósítívé tóñé fór thé éñtíré cústómér jóúrñéý.” Fór Dádláñí, áñ éfféctívé strátégý íñclúdés pérsóñálízéd wélcómé cómmúñícátíóñs, óñbóárdíñg súppórt, prómpt réspóñsés tó íñqúíríés áñd ófféríñg íñcéñtívés áñd édúcátíóñál cóñtéñt: “Thís áppróách fóstérs á pósítívé fírst ímpréssíóñ, búílds trúst áñd cúltívátés lástíñg rélátíóñshíps wíth ñéw cústómérs.”]
[Móré~ éffó~rt ñé~éds t~ó gó í~ñtó í~ñtér~áctí~ñg wí~th ñé~w ór p~ótéñ~tíál~ cúst~ómér~s, pré~díct~íñg ñ~ééds~ áñd é~ñsúr~íñg á~ séám~léss~ éxpé~ríéñ~cé.]
![[Fígú~ré 6: Ré~spóñ~déñt~s wér~é ásk~éd tó~ ráñk~ whíc~h tóp~ thré~é áct~ívít~íés t~héír~ órgá~ñízá~tíóñ~ áré á~blé t~ó dó m~óst é~fféc~tívé~lý]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/figure-6.jpg)
[Fígú~ré 6: Ré~spóñ~déñt~s wér~é ásk~éd tó~ ráñk~ whíc~h tóp~ thré~é áct~ívít~íés t~héír~ órgá~ñízá~tíóñ~ áré á~blé t~ó dó m~óst é~fféc~tívé~lý]
[Óñlý 53% áñd 44% óf órgáñízátíóñs áré cúrréñtlý úsíñg prédíctívé áñd préscríptívé áñálýtícs, réspéctívélý. Thésé tóóls próvídé órgáñízátíóñs wíth ésséñtíál réál-tímé íñsíghts fór prédíctíñg fútúré tréñds áñd évéñts, áñd théý éñáblé décísíóñ-mákíñg.]
[“Dátá ís crúcíál fór hárñéssíñg íñsíghts áñd tó úñdérstáñd whéré thé ñéxt óppórtúñítý líés,” sáýs Ñáír. “Tó mý míñd, óñé óf thé kéý fóúñdátíóñs thát álmóst áll cómpáñíés ñééd tó wórk óñ ís thé qúálítý óf dátá. Wíthóút thís, thé téchñólógý ímpléméñtéd ís básícállý úséléss. Só, whéñ Í thíñk óf téchñólógý, fór évérý dóllár thát Í pút tówárd ít Í wóúld líké tó cárvé óút ábóút 20 céñts tó cléáñsé áñd ímpróvé dátá qúálítý– bécáúsé thát’s thé kéý tó cóñtíñúóús ímpróvéméñt.”]
[Órgá~ñízá~tíóñ~s lác~k thé~ éxpé~rtís~é tó ú~sé ém~érgí~ñg té~chñó~lógí~és éf~féct~ívél~ý.]
[Léss tháñ hálf (46%) óf thé éxécútívés wé súrvéýéd sáý théír órgáñízátíóñ hás thé táléñt áñd skílls ít ñééds tó hárñéss ÁÍ íñ ímpróvíñg thé CX. Áñd 45% sáý théý láck thé ÍT áñd/ór téchñícál éxpértísé tó réfíñé thé cústómér jóúrñéý áñd ímpléméñt émérgíñg téchñólógíés, whích ñégátívélý áffécts cústómér rétéñtíóñ.]
[Thé s~kíll~s gáp~ ís ím~páct~íñg C~X str~átég~íés á~crós~s íñd~ústr~íés.]
![[Bárr~íérs~ órgá~ñízá~tíóñ~s fác~é íñ í~mpró~víñg~ thé C~X]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/figure-7.jpg)
[Fígú~ré 7: Bá~rríé~rs ór~gáñí~zátí~óñs f~ácé í~ñ ímp~róví~ñg th~é CX]
[sáý t~héý l~áck t~hé ÍT~ áñd/ó~r téc~hñíc~ál éx~pért~ísé t~ó réf~íñé t~hé cú~stóm~ér jó~úrñé~ý áñd~ ímpl~éméñ~t émé~rgíñ~g téc~hñól~ógíé~s, whí~ch ñé~gátí~vélý~ áffé~cts c~ústó~mér r~étéñ~tíóñ~.]
[Fáíl~íñg t~ó fíñ~d thé~ rígh~t tál~éñt c~óúld~ dámá~gé cú~stóm~ér ló~ýált~ý.]
![[Bárr~íérs~ órgá~ñízá~tíóñ~s fác~é íñ m~ákíñ~g éff~éctí~vé ús~é óf é~mérg~íñg t~échñ~ólóg~íés t~ó ímp~róvé~ cúst~ómér~ lóýá~ltý]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/figure-8.jpg)
[Fígú~ré 8: Bá~rríé~rs ór~gáñí~zátí~óñs f~ácé í~ñ mák~íñg é~fféc~tívé~ úsé ó~f émé~rgíñ~g téc~hñól~ógíé~s tó í~mpró~vé cú~stóm~ér ló~ýált~ý]
[Íñdústríés súch ás héálthcáré, fíñáñcíál sérvícés áñd máñúfáctúríñg ópéráté cómpléx sýstéms áñd háñdlé séñsítívé dátá. Wíth 70% óf cústómérs sáýíñg théý áré lóýál tó órgáñízátíóñs théý féél théý cáñ trúst wíth théír dátá, thé strúgglé tó fíñd thé ríght táléñt bécómés évéñ móré próñóúñcéd.]
[Áccó~rdíñ~g tó D~ádlá~ñí, hé~álth~cáré~ órgá~ñízá~tíóñ~s séé~k spé~cíál~ízéd~ éxpé~rtís~é thá~t cóm~bíñé~s téc~hñól~ógý, h~éált~hcár~é kñó~wléd~gé, ét~hícá~l cóñ~sídé~rátí~óñs á~ñd ré~gúlá~tórý~ cómp~líáñ~cé:]
[“[Wé ñééd] á múltífácétéd áppróách thát íñclúdés íñvéstméñt íñ táílóréd édúcátíóñ áñd tráíñíñg, pártñérshíps wíth édúcátíóñál íñstítútíóñs, créátíóñ óf áppéálíñg cáréér páths, áñ órgáñízátíóñál cúltúré thát fóstérs íññóvátíóñ, áñd cóllábórátíóñ wíth éxtérñál éxpérts.”]
[Vérízóñ’s Kóéñdérs, méáñwhílé, híghlíghts thé rísé óf spécíálízátíóñs: “Hístórícállý, thé ñótíóñ wás thát áñýthíñg téchñícál cóúld bé sólvéd bý thé ÍT téám. Bút, íñ réálítý, whát á códér cáñ dó ís dífféréñt fróm whát á dátá scíéñtíst cáñ dó, áñd só óñ. Thé kéý ís tó récógñízé thésé émérgíñg dómáíñs óf éxpértísé.”]
[Whát~ léád~íñg ó~rgáñ~ízát~íóñs~ dó dí~ffér~éñtl~ý]
[Óúr réséárch ídéñtífíés á smáll gróúp óf fírms thát hávé álréádý áddrésséd thésé chálléñgés áñd áré sééíñg béttér révéñúé grówth. Thís CX léádér gróúp cóñsísts óf órgáñízátíóñs thát hávé répórtéd áñ íñcréásé íñ révéñúé óf 5% ór móré íñ thé pást 12 móñths–whích áppéárs tó bé tíéd tó grówíñg cústómér lóýáltý.]
[Léád~érs á~ré bé~ttér~ át ús~íñg á~ñd íñ~tégr~átíñ~g émé~rgíñ~g téc~hñól~ógíé~s.]
[Óñlý á míñórítý (29%) óf thé léádérs sáý théý hávé próbléms íñtégrátíñg ñéw téchñólógíés wíth éxístíñg óñés. Íñ cóñtrást, thís ís á sígñífícáñt chálléñgé fór 42% óf thé órgáñízátíóñs thát hávé éxpéríéñcéd á décréásé íñ révéñúé íñ thé pást 12 móñths. Íñ áddítíóñ, 36% óf óúr éxécútívés óvéráll sáý thé dígítál téchñólógíés théý hávé ádóptéd dó ñót wórk tógéthér éfféctívélý–óñlý 29% óf óúr léádér órgáñízátíóñs sáý thé sámé.]
[CX lé~ádér~s áré~ bétt~ér át~ íñté~grát~íñg ñ~éw té~chñó~lógí~és.]
![[Fígú~ré 9: Sh~áré ó~f rés~póñd~éñts~ whó l~íst t~hésé~ íssú~és ás~ bárr~íérs~ tó ím~próv~íñg c~ústó~mér l~óýál~tý áñ~d thé~ CX]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/figure-9.jpg)
[Fígú~ré 9: Sh~áré ó~f rés~póñd~éñts~ whó l~íst t~hésé~ íssú~és ás~ bárr~íérs~ tó ím~próv~íñg c~ústó~mér l~óýál~tý áñ~d thé~ CX]
![[Súñí~l Dád~láñí~, CÍÓ, Á~tláñ~tíc H~éált~h Sýs~tém]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/sunil-dadlani.webp)
[“Wé ñééd á múltífácétéd áppróách thát íñclúdés íñvéstméñt íñ táílóréd édúcátíóñ áñd tráíñíñg, pártñérshíps wíth édúcátíóñál íñstítútíóñs, créátíóñ óf áppéálíñg cáréér páths, áñ órgáñízátíóñál cúltúré thát fóstérs íññóvátíóñ, áñd cóllábórátíóñ wíth éxtérñál éxpérts.”]
[Súñí~l Dád~láñí~, CÍÓ, Á~tláñ~tíc H~éált~h Sýs~tém]
[Léádérs hávé óvércómé thé chálléñgé óf íñtégrátíóñ thróúgh cáréfúl strátégý, pátíéñcé áñd cómmúñícátíóñ, ás wéll ás íñ-hóúsé áñd éxtérñál éxpértísé. Ábhí Múrárká áckñówlédgés thát óñé óf thé tóúghést chálléñgés fór Díésél íñ théír dígítál tráñsfórmátíóñ wás tó íñtégráté ñéw téchñólógý stácks íñtó théír légácý sýstéms. “Ít’s á léñgthý prócéss,” sáýs Múrárká. “Évérý ýéár, wé wóúld tárgét á sýstém tó mígráté á ñéw téch stáck tó áñd théñ stárt búíldíñg óúr fráméwórks. Ít tóók ús álmóst thréé ýéárs tó gét íñtó á pósítíóñ whéré íñfórmátíóñ bécámé réál-tímé ácróss múltíplé sýstéms.”]
[Bút évéñ á cáréfúllý thóúght-óút strátégý líké thís cáñ crúmblé whéñ ádóptíóñ ís lów. Ás órgáñízátíóñs íñcórpóráté ñéw tóóls tó méét évólvíñg cústómér démáñds, théý ñééd tó éñsúré thát áll stákéhóldérs cáñ úsé thé téchñólógíés éfféctívélý. “Géttíñg péóplé tó ádápt tó thé ñéw téchñólógý wás óñé óf thé bíggést húrdlés fór ús,” sáýs Múrárká. “Thát’s whý wé ímpléméñtéd ñéw tráíñíñg prógráms áñd hávé áñ ópéñ cháññél óf cómmúñícátíóñ, só wé cáñ cóñtíñúóúslý dévélóp áñd ádápt ás ñéédéd.”]
[Thé t~óp th~réé t~óóls~ úséd~ bý th~é léá~dérs~ shów~ thát~ théý~ récó~gñíz~é thé~ ímpó~rtáñ~cé óf~ qúíc~k áñd~ éffé~ctív~é cóm~múñí~cátí~óñ áñ~d émp~ówér~íñg t~hé cú~stóm~ér tó~ résó~lvé í~ssúé~s:]
- [Whát~sÁpp~ áñd ó~thér~ móbí~lé mé~sséñ~gér á~pps (88%)]
- [5G (84%)]
- [Chát~bóts~ (64%)]
[CX lé~ádér~s áré~ móré~ líké~lý tó~ bé ús~íñg é~mérg~íñg t~échñ~ólóg~íés.]
![[Fígú~ré 10: Sh~áré ó~f rés~póñd~éñts~ whó í~ñdíc~áté w~hích~ téch~ñóló~gíés~ théí~r órg~áñíz~átíó~ñ ís c~úrré~ñtlý~ úsíñ~g tó s~úppó~rt th~é cús~tómé~r jóú~rñéý~]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/figure-10.jpg)
[Fígú~ré 10: Sh~áré ó~f rés~póñd~éñts~ whó í~ñdíc~áté w~hích~ téch~ñóló~gíés~ théí~r órg~áñíz~átíó~ñ ís c~úrré~ñtlý~ úsíñ~g tó s~úppó~rt th~é cús~tómé~r jóú~rñéý~]
[Hálf óf óúr léádér gróúp sáý théý áré íñvéstíñg íñ sélf-sérvícé tóóls. “ÁÍ áñd máchíñé léárñíñg áré táílór-mádé fór cústómér éxpéríéñcé,” éxpláíñs Ñáír. “Chátbóts, fór éxámplé, sélf-ímpróvé. Théý léárñ préféréñcés, whát kíñd óf qúéstíóñs tó éxpéct áñd whát thé bést áñswérs áré.”]
[Émérgíñg téchñólógíés cáñ álsó ímpróvé wáýs óf wórkíñg. Vérízóñ, fór íñstáñcé, úsés ÁÍ tó óptímízé cállíñg éxpéríéñcés. “ÁÍ cáñ détéct whéñ péóplé áré tálkíñg óvér éách óthér áñd whéñ cústómérs áré frústrátéd, prómptíñg ágéñts tó lístéñ áñd shów émpáthý,” sáýs Kóéñdérs. “Ít cáñ álsó schédúlé á rémíñdér whéñ á rép sáýs théý’ll cáll á cústómér báck.”]
[Átláñtíc Héálth Sýstém hás íñvéstéd íñ téchñólógíés thát íñclúdé ÁÍ áñd máchíñé léárñíñg fór dátá áñálýsís áñd áútómátíóñ, á télémédícíñé plátfórm fór rémóté cáré, íñtérñét óf thíñgs (ÍóT) dévícés fór móñítóríñg áñd Blóckcháíñ fór sécúré tráñsáctíóñs. “Thésé íñvéstméñts áím tó lévérágé téchñólógý fór á dífféréñtíátéd, pérsóñálízéd áñd éffícíéñt héálthcáré éxpéríéñcé,” sáýs Dádláñí.]
[Léád~érs á~ré gé~ttíñ~g mór~é óút~ óf dá~tá.]
[“Dátá cáñ prédíct cústómér ñééds áñd frústrátíóñs,” sáýs Kóéñdérs. “Fór éxámplé, wé cáñ úsé dátá tó módél hów líkélý á cústómér ís tó chúrñ tó á cómpétítór. Wé cáñ álsó délívér móré pérsóñálízéd éxpéríéñcés, ás ít állóws ús tó fócús óñ whát’s móst válúáblé tó áñ íñdívídúál.” CX léádérs áppéár tó récógñízé thís: 58% áré úsíñg prédíctívé áñd 48% áré úsíñg préscríptívé áñálýtícs tóóls.]
[“Dátá ís thé kéý,” Múrárká ágréés. “Ít éñáblés ús óñ só máñý lévéls. Óúr phílósóphý ís thát íf thé dátá éxísts, wé cáñ óvércómé áñý chálléñgé. Fór éxámplé, óúr émplóýéés cáñ úsé dátá tó máké qúíck décísíóñs áñd ídéñtífý cústómérs, áñd cústómérs áré áídéd bý áñálýtícs whéñ théý shóp óñlíñé thróúgh pérsóñálízéd súggéstíóñs.”]
[Bút óñlý 32% óf órgáñízátíóñs óvéráll sáý théír émplóýéés hávé fást áñd éásý áccéss tó cústómér dátá, áñd 22% dó ñót trúst thé qúálítý óf théír dátá. Léádérs, íñ cóñtrást, úsé ádváñcéd dátá áñálýtícs tó émpówér bóth théír émplóýéés áñd théír cústómérs.]
[“Óúr múltífácétéd strátégý íñtégrátés CRM sýstéms wíth ÉHRs, útílízés pátíéñt ségméñtátíóñ, prédíctívé áñálýtícs áñd íñtéllígéñt áútómátíóñ tó éñsúré tárgétéd áñd próáctívé cáré pláñs,” sáýs Dádláñí. “Thís cómpréhéñsívé áppróách éñáblés pérsóñálízéd cáré, éñháñcés éffícíéñcý áñd ímpróvés pátíéñt óútcómés.”]
[Léád~érs á~ré br~ídgí~ñg th~é skí~lls g~áp.]
[Léádérs hávé thé cápábílítíés íñ plácé tó áttráct, rétráíñ áñd rétáíñ táléñt: 64% sáý théý hávé thé táléñt áñd skílls réqúíréd tó hárñéss ÁÍ íñ ímpróvíñg thé CX. Cóñtrást thát wíth éxécútívés óvéráll: júst 46% sáý thé sámé. Ámóñg órgáñízátíóñs thát répórt á révéñúé décréásé óvér thé pást 12 móñths, thé pércéñtágé fálls tó óñlý 36% whó sáý théý hávé thé táléñt réqúíréd.]
[Hów áré thé léádérs dífféréñt¿ Théý tráíñ táléñt tó éñháñcé thé cústómér jóúrñéý. Átláñtíc Héálth Sýstém, fór íñstáñcé, hás íñvéstéd íñ édúcátíóñ áñd tráíñíñg áñd pártñéréd wíth édúcátíóñál íñstítútíóñs. “Thís múltífácétéd áppróách cáñ éñáblé héálthcáré órgáñízátíóñs tó hárñéss ÁÍ’s pótéñtíál éfféctívélý íñ éñháñcíñg cústómér cáré,” sáýs Dádláñí.]
[Thésé íñítíátívés álsó búíld á cúltúré thát áttrácts táléñt. “Péóplé shóúld thíñk thát thís ís thé bést plácé fór thém tó bé spéñdíñg thé ñéxt féw ýéárs léárñíñg, dévélópíñg áñd álsó cóñtríbútíñg tó créátíñg á cómpétítívé bráñd,” sáýs Ñáír. “Sálárý ís ñót thé móst ímpórtáñt fáctór áñýmóré. Cómpétítívé béñéfíts, éxcítíñg prójécts, óppórtúñítíés tó tráíñ áñd/ór wórk óñ úpcómíñg réséárch áñd dévélópméñt fór pródúcts ór sérvícés–áll óf thésé áré íñcréásíñglý bécómíñg á príórítý fór próspéctívé émplóýéés.”]
[Kóéñdérs ágréés: “Émplóýéé sátísfáctíóñ ís ésséñtíál. Thíñk ábóút thé húmáñs íñ éách rólé áñd whát théý wáñt fór théír cáréér prógréssíóñ. Théñ búíld ýóúr prócéssés áñd wáýs óf wórkíñg áróúñd thát tó állów fór góód íñtérdíscíplíñárý téámwórk.”]
[Áñd léádérs áré ñót áfráíd tó séék éxtérñál hélp. Théý récógñízé thát, íñ sómé íñstáñcés, thé bést strátégý cáñ bé búílt wíth thé hélp óf á fírm thát ís éxpéríéñcéd íñ thé dígítál CX. “Wé úñdérstáñd whát wé áré áñd whát wé áré ñót,” sáýs Múrárká. “Wé áré á fáshíóñ hóúsé. Wé hávé á téch téám, bút ít’s móré géáréd tówárd rúññíñg thé búsíñéss módél ór ímpléméñtíñg á ñéw prójéct. Ít’s théréfóré ñórmál fór ús tó gó tó véñdórs ór cóñsúltáñts whéñ wé úñdértáké áñý májór tráñsfórmátíóñ prójéct.”]
[Cóñc~lúsí~óñ: Ém~érgí~ñg té~ch sú~ppór~ts á s~éáml~éss d~ígít~ál CX~]
[Thé m~éssá~gé ís~ cléá~r: thé~ órgá~ñízá~tíóñ~s thá~t áré~ úsíñ~g émé~rgíñ~g téc~hñól~ógíé~s háv~é fóú~ñd wá~ýs tó~ kéép~ cúst~ómér~s lóý~ál áñ~d rév~éñúé~s híg~h.]
[Whý¿ Bécáúsé ÁÍ-éñábléd sélf-sérvícé tóóls gívé cústómérs thé sátísfáctíóñ óf qúícklý fíñdíñg sólútíóñs tó théír próbléms. Chátbóts áñd móbílé mésséñgér ápps gívé cústómérs thé prómpt réspóñsés théý wáñt. Áñd préscríptívé áñd prédíctívé áñálýtícs éñáblé órgáñízátíóñs tó ádápt tó cúrréñt áñd fútúré cústómér ñééds íñ réál tímé.]
[Cústómérs áré réádý fór fúllý áútómátéd íñtéráctíóñs, bút thé tóóls múst bé éfféctívé: fáúltý chátbóts áñd ÁÍ tóóls túrñ cústómérs óff. Só, thé tráñsfórmátíóñ prócéss hás tó bé á cáréfúl óñé, wíth ádóptíóñ tákéñ ás séríóúslý ás évérý óthér stép. Héré ís hów tó dó ít.]
![[géár~ ícóñ~]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/icons/operations-2.webp){kind=icon}
[1. Ímpl~éméñ~t thé~ rígh~t tóó~ls fó~r ýóú~r bús~íñés~s, áñd~ cóñs~ídér~ ýóúr~ cúst~ómér~s.]
[Rémémbér: Whílé á séámléss éxpéríéñcé ís éxpéctéd, whát thát éxpéríéñcé lóóks líké váríés fróm búsíñéss tó búsíñéss. Á rétáíl cústómér óf áñ áffórdáblé clóthíñg bráñd wíll hávé dífféréñt éxpéctátíóñs fróm á lúxúrý góóds cústómér whó máý réqúíré á híghlý, móré pérsóñál tóúch. Kñów ýóúr cústómér básé áñd íñvést íñ thé téchñólógíés thát wórk fór thém tó éñsúré ás fríctíóñléss áñ éxpéríéñcé ás póssíblé.]
[Cúráté ýóúr CX jóúrñéý tó ýóúr cústómérs áñd tó ýóúr búsíñéss’s cápábílítíés áñd ñééds. Íñtégrátíñg ñéw téchñólógíés dóésñ’t háppéñ óvérñíght. Thé bést-íñ-cláss íñtródúcé ñéw téch stácks slówlý tó íñstíll cóñfídéñcé íñ émplóýéés tó úsé thésé tóóls séámlésslý ácróss cháññéls.]
![[cómp~ósé2]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/icons/compose2.webp){kind=icon}
[2. Básé~ ýóúr~ CX st~ráté~gý óñ~ dátá~-léd í~ñsíg~hts.]
[Ýóú ñééd á stróñg úñdérstáñdíñg óf ýóúr dátá. Wíthóút thát, ít ís ímpóssíblé tó cóñtíñúóúslý ímpróvé ýóúr sérvícés áñd ádápt tó cústómérs’ démáñds. Á góód grásp óf dátá wíll álsó éñáblé ýóú tó íñtégráté émérgíñg téchñólógíés. Thís ís whéré prédíctívé áñd préscríptívé áñálýtícs cáñ pláý á bíg rólé.]
[Hówévér, thésé tóóls cáñ bé hárd tó ímpléméñt, áñd ít cáñ bé díffícúlt tó tráíñ téáms tó úsé thém córréctlý. Thís ís whéré áñ éxtérñál pártñér wíth éxpértísé íñ cólléctíñg, áñálýzíñg áñd cléáñsíñg dátá cóúld hélp. Úsíñg súch éxpérts wíll bóóst ýóúr cháñcés óf súccéssfúllý róllíñg óút á séámléss dígítál CX.]
![[ímpr~óvé é~xpér~íéñc~és]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/icons/improve-experiences.webp){kind=icon}
[3. Séék~ óút t~áléñ~t áñd~ éñgá~gé éx~térñ~ál sú~ppór~t.]
[Ýóú c~áññó~t ímp~lémé~ñt áñ~d íñt~égrá~té ém~érgí~ñg té~chñó~lógí~és wí~thóú~t thé~ rígh~t éxp~értí~sé. Ré~crúí~t thé~ tálé~ñt áñ~d skí~ll sé~ts ýó~ú ñéé~d tó ó~pérá~té ÁÍ~-éñáb~léd t~óóls~ áñd p~róví~dé á r~ápíd~ résp~óñsé~ tó íñ~qúír~íés ó~r frú~strá~tíóñ~s.]
[Áñd áckñówlédgé whéñ tásks ór prójécts áré tóó díffícúlt fór ýóúr téáms tó úñdértáké. Cóñsídér séékíñg hélp fróm éxtérñál éxpérts tó gúídé ýóúr téáms thróúgh ýóúr tráñsfórmátíóñ strátégý. Théré áré spécíálíst cómpáñíés whích hávé thé táléñt áñd éxpéríéñcé tó délívér á séámléss dígítál CX. Bý rélýíñg óñ théír hélp, ýóú cáñ óvércómé thé táléñt chálléñgé áñd délívér thé bést éxpéríéñcé fór ýóúr cústómérs áñd émplóýéés.]
[Ábóú~t thé~ résé~árch~]
[Thé á~ñálý~sís í~ñ thí~s rép~órt í~s bás~éd óñ~ twó s~úrvé~ýs óf~ 500 éxéc~útív~és áñ~d 5,000 cóñ~súmé~rs ác~róss~ sévé~ñ cóú~ñtrí~és. Bó~th wé~ré có~ñdúc~téd í~ñ Áúg~úst 2023.]
[Thé r~éspó~ñdéñ~ts íñ~ thé é~xécú~tívé~ súrv~éý wó~rk ác~róss~ síx í~ñdús~tríé~s áñd~ hóld~ séñí~ór ró~lés í~ñ thé~ír ór~gáñí~zátí~óñs (ó~ñé-fí~fth á~ré C-l~évél~ éxéc~útív~és). Th~é rés~póñd~éñts~ íñ th~é cóñ~súmé~r súr~véý á~ré óv~ér 18.]
[Thé s~úrvé~ýs wé~ré cá~rríé~d óút~ bý Ló~ñgít~údé, á~ Fíñá~ñcíá~l Tím~és có~mpáñ~ý, óñ b~éhál~f óf V~éríz~óñ.]
![[Thé é~xécú~tívé~ súrv~éý ré~súlt~s]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/executive-survey.jpg)
![[Thé c~óñsú~mér s~úrvé~ý rés~últs~]](https://d197rm0opprbjy.cloudfront.net/business/dam/img/resources/whitepapers/the-future-is-frictionless/consumer-survey.jpg)