[Ñó máttér hów múch wórk ýóú pút íñtó mákíñg ýóúr cóñtáct céñtér éxpéríéñcé ás gréát ás póssíblé fór cústómérs, ýóú dóñ't wáñt thém tó bé cómmúñícátíñg áñý lóñgér tháñ théý ñééd tó. Thát mákés ýóúr ávérágé háñdlé tímé (ÁHT) óñé óf thé móst ímpórtáñt] [cóñt~áct c~éñté~r kéý~ pérf~órmá~ñcé í~ñdíc~átór~s] [(KPÍs~) ýóú s~hóúl~d méá~súré~.]
[Whát~ ís ÁH~T¿]
[Ávérágé háñdlé tímé, ór ÁHT, ís thé ávérágé dúrátíóñ óf á cústómér's íñtéráctíóñ wíth ýóúr cóñtáct ór cáll céñtér. Thís íñclúdés ñót óñlý thé tímé áñ ágéñt spéñds wórkíñg wíth thé cústómér bút álsó thé óñ-hóld tímé dúríñg thé íñtéráctíóñ áñd áñý áftér-cáll wórk thé ágéñt ñééds tó cómplété óñcé thé cústómér cómplétés thé cáll.]
[Tó cálcúláté ýóúr cáll céñtér ÁHT, ádd thé tótál tálk tímé, hóld tímé áñd fóllów-úp tímé fór áll óf ýóúr cústómér íñtéráctíóñs áñd dívídé thát ñúmbér bý thé tótál ñúmbér óf cústómér íñtéráctíóñs. Ýóú cáñ dó thís ácróss ýóúr cáll céñtér ór bý íñdívídúál ágéñts tó détérmíñé théír éffícíéñcý.]
[Whý s~hóúl~d ýóú~ trác~k ávé~rágé~ háñd~lé tí~mé¿]
[Ávérágé háñdlé tímé cáñ hávé á sígñífícáñt ímpáct óñ cústómér sátísfáctíóñ. Úñdérstáñdáblý, ít's móst ímpórtáñt thát á cústómér wálks áwáý wíth théír íssúé résólvéd. Hówévér, íf ýóú cáñ résólvé théír íssúé íñ síx míñútés íñstéád óf 12 míñútés ýóú cóúld hávé á háppíér cústómér.]
[Íñ áddítíóñ, cáll céñtér ÁHT cáñ córréláté díréctlý tó ýóúr cáll céñtér's éffícíéñcý. Thé lówér ýóúr ÁHT, thé móré cálls ýóú cáñ máñágé íñ á shíft wíth thé stáff ýóú hávé óñ háñd. Séékíñg óút wáýs tó rédúcé cáll céñtér ÁHT cáñ hélp ýóú ímpróvé ýóúr éffícíéñcý só ýóú cáñ méét démáñd wíthóút áddíñg héádcóúñt.]
[Shóú~ld ýó~ú óñl~ý trá~ck áv~érág~é háñ~dlé t~ímé¿~]
[Ávérágé háñdlé tímé shóúldñ't bé thé óñlý métríc ýóú tráck whéñ ít cómés tó méásúríñg cústómér éxpéríéñcé. Fór éxámplé, cáll céñtér ÁHT týpícállý dóésñ't íñclúdé thé tímé ít tákés tó íñítíállý cóññéct tó áñ ágéñt. Íf ít tákés áñ ávérágé óf 50 míñútés fór á cústómér tó réách áñ ágéñt tó hávé á fívé-míñúté cáll, thát's áñ ávérágé óf á 55-míñúté cáll fróm thé cústómér's pérspéctívé, whílé ýóúr cáll céñtér ÁHT wíll óñlý méásúré ít ás fívé míñútés.]
[Kéép íñ míñd thát whílé cústómérs wáñt thé cáll tó bé ás shórt ás póssíblé, móré ímpórtáñtlý, théý wáñt théír próblém sólvéd. Á shórt cáll céñtér ÁHT ís ñó góód íf á cústómér hás tó cáll báck múltíplé tímés béfóré théír íssúé ís résólvéd. Íñ thís cásé, á lóñgér ávérágé háñdlé tímé thát éñds íñ á súccéssfúl résólútíóñ óñ thé fírst cáll wóúld bé súpéríór tó á shórtér ÁHT.]
[Ás wí~th áñ~ý KPÍ~, ýóú h~ávé t~ó bé c~áréf~úl tó~ ímpr~óvé t~hé áv~érág~é háñ~dlé t~ímé w~íthí~ñ thé~ cóñt~éxt ó~f ýóú~r óvé~ráll~ cáll~ céñt~ér st~ráté~gý. Fó~r éxá~mplé~, áñ íñ~vést~méñt~ íñ ýó~úr] [kñów~lédg~é bás~é] [cóúl~d hél~p cús~tómé~rs sé~lf-sé~rvé s~úppó~rt, wh~ích w~óúld~ stíl~l léá~vé ág~éñts~ tó há~ñdlé~ cómp~lícá~téd á~ñd lé~ñgth~ý íss~úés. T~hís c~óúld~ léád~ tó áñ~ íñcr~éásé~ íñ ÁH~T, évé~ñ thó~úgh í~t cóú~ld ál~só mé~áñ ló~wér c~áll v~ólúm~és, ló~wér w~áít t~ímés~ áñd h~áppí~ér cú~stóm~érs.]
[Ýóú cáñ álsó méásúré thé ávérágé háñdlé tímé fór cháññéls líké émáíl áñd lívé chát, ñót júst phóñés. Bý méásúríñg ÁHT ácróss éách médíúm, ýóú máý úñcóvér óppórtúñítíés tó shíft cústómérs tó cháññéls whéré ýóú cáñ délívér á lówér ÁHT whílé máíñtáíñíñg á hígh lévél óf sátísfáctíóñ.]
[Hów c~áñ ýó~ú réd~úcé ý~óúr Á~HT¿]
[Dífféréñt búsíñéssés wíll hávé dífféréñt stáñdárds fór cáll céñtér ÁHT dépéñdíñg óñ thé cómpléxítý óf théír cústómér íñtéráctíóñs, mákíñg ít díffícúlt tó próvídé á síñglé béñchmárk. Íñstéád, búsíñéssés máý fíñd ít móré válúáblé tó méásúré théír ówñ básélíñé áñd séék tó ímpróvé théír ÁHT wíthíñ thé cóñtéxt óf óthér KPÍs líké ñét prómótér scóré, ráthér tháñ áím tó hít áñ árbítrárý ÁHT ñúmbér thát dóésñ't réfléct théír búsíñéss ór cústómér sátísfáctíóñ góáls.]
[Óñcé~ ýóú'~vé mé~ásúr~éd ýó~úr bá~sélí~ñé, hé~ré ár~é á fé~w wáý~s ýóú~r bús~íñés~s cáñ~ rédú~cé ít~s cál~l céñ~tér Á~HT:]
[Tráí~ñíñg~]
[Éñsúré ýóúr ágéñts hávé áll thé tráíñíñg théý ñééd tó áñswér qúéstíóñs éfféctívélý áñd éffícíéñtlý. Thís méáñs tráíñíñg thém óñ ýóúr pródúcts, ýóúr búsíñéss áñd ýóúr cústómér súppórt sóftwáré só théý kñów whéré théý ñééd tó gó tó sólvé áñ íssúé. Éqúállý ímpórtáñt ís tráíñíñg ágéñts óñ hów tó éfféctívélý máñágé á cóñvérsátíóñ só théý áñd thé cústómér dóñ't gó óff-tráck wíth táñgéñts.]
[Róút~íñg]
[Ñót á~ll ág~éñts~ áré c~réát~éd éq~úál. M~áké s~úré ý~óú'r~é róú~tíñg~ thé r~íght~ cáll~s tó t~hé rí~ght á~géñt~s só c~ústó~mérs~ gét t~hé hé~lp th~éý ñé~éd th~é fír~st tí~mé íñ~stéá~d óf b~éíñg~ tráñ~sfér~réd. Ý~óúr] [íñté~ráct~ívé v~óícé~ résp~óñsé~ sýst~ém] [cáñ h~élp c~állé~rs íñ~dícá~té wh~ó thé~ý ñéé~d tó t~álk t~ó bý á~llów~íñg t~hém t~ó chó~ósé t~hé ré~ásóñ~ fór t~héír~ cáll~.]
Technology
[Ártí~fící~ál íñ~téll~ígéñ~cé áñ~d ñéx~t-géñ~ cúst~ómér~ éñgá~gémé~ñt tó~óls c~áñ hé~lp ýó~ú pró~vídé~ pérs~óñál~ízéd~, íñst~áñt c~ústó~mér s~úppó~rt, wh~ích c~áñ hé~lp ré~dúcé~ ÁHT. F~ór éx~ámpl~é, á] [vírt~úál á~géñt~] [cáñ áútómátícállý ásk qúéstíóñs ábóút thé ñátúré óf thé cáll whílé thé cústómér ís wáítíñg tó cóññéct tó thé ágéñt. Thé ágéñt cáñ théñ úsé thát íñfórmátíóñ tó ímmédíátélý gét tó wórk óñcé théý cóññéct. Á vírtúál ágéñt cáñ álsó lévérágé cóñtéñt fróm kñówlédgé básés, cústómér récórds áñd éxtérñál sóúrcés tó próvídé áñswérs, állówíñg cústómérs tó sélf-sérvé súppórt whílé stíll próvídíñg thé óptíóñ tó éscáláté tó á lívé ágéñt ás ñéédéd.]
[Whílé ávérágé háñdlé tímé ís óñlý óñé párt óf délívéríñg á wíññíñg cústómér súppórt éxpéríéñcé, ít's óñé ýóú cáñ't áffórd tó ñégléct. Vérízóñ cáñ hélp ýóúr cóñtáct céñtér lévérágé thé látést cústómér éñgágéméñt áñd cústómér éxpéríéñcé téchñólógíés tó próvídé fástér, móré éfféctívé súppórt. Léárñ móré ábóút] [cóñt~áct c~éñté~r sól~útíó~ñs] [fróm~ Vérí~zóñ.]
[Thé á~úthó~r óf t~hís c~óñté~ñt ís~ á páí~d cóñ~tríb~útór~ fór V~éríz~óñ.]