[Thé fórmátíóñ óf órgáñízátíóñál sílós ísñ't áñýbódý's fáúlt. Sílófícátíóñ ís símplý whát háppéñs whéñ áñ órgáñízátíóñál strúctúré púts péóplé íñtó dístíñct gróúps wíth dífféréñt óbjéctívés áñd skíll séts. Éách gróúp óf émplóýéés dévélóps íts ówñ úñíqúé íñ-síló súbcúltúré.]
[Bút s~ílós~ cáñ ú~psét~ thé c~ústó~mér é~xpér~íéñc~é áñd~ stým~íé CX~ íñít~íátí~vés. Í~ññóv~átíó~ñ áñd~ óppó~rtúñ~ítý r~éqúí~ré có~mpáñ~ý-wíd~é cól~lábó~rátí~óñ, áñ~d ít í~s úp t~ó léá~dérs~híp t~ó úñí~fý th~é síl~ós tó~ méét~ CX gó~áls.]
[Récó~gñíz~íñg á~ñd só~lvíñ~g órg~áñíz~átíó~ñál s~ílós~]
[Thóúgh sílós cáñ cáúsé mýríád próbléms, wéák cústómér sérvícé ís Ñó. 1. Thé cústómér éxpécts tó íñtéráct wíth ýóúr órgáñízátíóñ ás á síñglé éñtítý. Bút íf évérý dépártméñt ópérátés ás íts ówñ ísláñd, thé cústómér wóñ't bé sérvéd—áñd míght táké théír búsíñéss élséwhéré.]
[Whéñ bráñdíñg ísñ't báckéd úp bý téchñólógý ór whéñ cústómér sérvícé répréséñtátívés cáñ't téll thé dífféréñcé bétwééñ á próspéctívé cústómér áñd áñ éxístíñg cústómér, thé ímpáct óf sílós cáñ bé óvérwhélmíñg. Thésé ésséñtíál trúths ápplý tó júst ábóút évérýóñé íñ thé órgáñízátíóñ. Bút hów dó ýóú áddréss thé cústómér éxpéríéñcé próbléms créátéd bý sílófícátíóñ¿]
[Thé fírst stép ís tó gét órgáñízéd. Sét úp á téám wíth décísíóñ-mákérs, áñd máké súré thát éách téám mémbér répréséñts thé éxpértísé áñd stréñgths óf théír síló. Thé téám's fírst príórítý shóúld bé tó sét óbjéctívés fór thé órgáñízátíóñ áróúñd cústómér éxpéríéñcé. Máp thé cústómér jóúrñéý tó détérmíñé - Whát míñdséts ñééd tó cháñgé¿ Whát áctíóñs ñééd tó cháñgé¿ Hów áré cústómérs ñót béíñg sérvéd¿ Fíñd óút whát thé sháréd góáls áré fór cústómér sérvícé, théñ sólvé thé próbléms óbstrúctíñg thósé góáls.]
[Dóñ'~t rél~ý óñ t~échñ~ólóg~ý tó s~ólvé~ ýóúr~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé wó~és—fó~cús ó~ñ thé~ péóp~lé. Té~chñó~lógý~ ís ví~tál, b~út ít~ shóú~ld có~ññéc~t péó~plé í~ñ shá~réd d~átá s~pácé~s áñd~ éñáb~lé dé~císí~óñ-má~kíñg~ próc~éssé~s.]
[Cómmúñícátíóñ ís thé bést wáý tó búíld á cústómér éxpéríéñcé dépártméñt strúctúré. Íñvést íñ thé tóóls thát émpówér réál-tímé kñówlédgé-sháríñg áñd séámléss éñd-tó-éñd dígítál wórkflóws ácróss sílós. Bréák dówñ íñfórmátíóñ sílós fírst, théñ prócéss sílós, théñ cústómér sérvícé sílós.]
[Thré~é píé~cés t~ó thé~ CX pú~zzlé~]
[Síló~s áré~ íñhé~réñt~ íñ th~é cór~pórá~té ár~chít~éctú~ré, bú~t thé~ý dóñ~'t há~vé tó~ bé á d~rág ó~ñ thé~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé dé~párt~méñt~. Túrñ~íñg c~ústó~mér s~érví~cé íñ~tó á c~ómpé~títí~vé ád~váñt~ágé r~éqúí~rés t~hréé~ kéý b~úíld~íñg b~lóck~s.]
[1. Mápp~íñg t~hé cú~stóm~ér jó~úrñé~ý]
[Thé c~ústó~mér j~óúrñ~éý ís~ móré~ cómp~léx t~háñ é~vér. C~ústó~mérs~ hávé~ móré~ páth~wáýs~ tó pr~ódúc~ts, sé~rvíc~és, áñ~d áss~ístá~ñcé, b~út pá~tchw~órk t~échñ~ólóg~ý sól~útíó~ñs óf~téñ l~éád t~ó frú~strá~tíñg~ fríc~tíóñ~ póíñ~ts th~át dr~ívé d~ówñ c~ústó~mér s~átís~fáct~íóñ.]
[Máp óút á 360-dégréé víéw óf thé cústómér jóúrñéý áñd ídéñtífý thé kéý póíñts óf émplóýéé cóñtáct. Díágrám hów éách síló íñtérsécts wíth thís jóúrñéý. Fócús óñ búíldíñg á cóñsístéñt, réspóñsívé, úñífíéd éxpéríéñcé ácróss thé éñtíré cústómér éxpéríéñcé, áñd réfléct thís íñ cóñtáct céñtér pólícíés áñd práctícés.]
[Dóñ't júst éváñgélízé ýóúr pródúcts áñd sérvícés éxtérñállý; dó ít íñtérñállý, tóó. Mákíñg évérý émplóýéé íñ évérý síló á fáñ—sómébódý whó úñdérstáñds thé míssíóñ áñd válúé óf ýóúr órgáñízátíóñ áñd íts ófféríñgs—wíll gó á lóñg wáý tówárd úñífýíñg thé cómpáñý's cústómér sérvícé mésságíñg. Márrýíñg thé cústómér éxpéríéñcé tó thé émplóýéé éxpéríéñcé ís óñé wáý tó créáté á stróñg cúltúré óf cústómér sérvícé.]
[2. Cóññ~éctí~ñg ór~gáñí~zátí~óñál~ síló~s]
[Whéñ~ dátá~ áñd d~épár~tméñ~ts ár~é síl~óéd, t~hé éñ~d-tó-é~ñd cú~stóm~ér jó~úrñé~ý víé~w ís ó~bstr~úcté~d, mák~íñg í~t díf~fícú~lt tó~ ímpr~óvé t~hé cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~ íñ mé~ásúr~áblé~ wáýs~.]
[Dévélóp cústómér rélátíóñshíp íñstíñcts áñd skílls íñ áll órgáñízátíóñál sílós bý íñtéllígéñtlý úsíñg cóllábórátíóñ tóóls áñd tráíñíñg prógráms ácróss dépártméñts. Ít tákés stróñg léádérshíp tó gét gróúps thát dóñ't díréctlý fácé cústómérs tó cháñgé théír íñtérñál cúltúrés áñd príórítízé thé cústómér éxpéríéñcé.]
[Ñúrt~úré á~ cúlt~úré ó~f cól~lábó~rátí~óñ áñ~d cóó~pérá~tíóñ~, áñd m~áké s~úré t~hát é~vérý~ dépá~rtmé~ñt ís~ mótí~váté~d tó p~ríór~ítíz~é cús~tómé~r sér~vícé~.]
[3. Áñál~ýzíñ~g ává~íláb~lé dá~tá]
[Cómp~áñíé~s áré~ drów~ñíñg~ íñ dá~tá, bú~t óñl~ý á sm~áll f~ráct~íóñ ó~f thé~ dátá~ fróm~ íñté~ráct~íóñs~ évér~ géts~ áñál~ýzéd~.]
[Gáthér ýóúr cústómér sérvícé dátá íñtó á síñglé, sháréd plácé wíth réál-tímé úpdátés. Cústómérs shóúld bé áblé tó máké cháñgés tó théír áccóúñts óvér thé phóñé áñd ímmédíátélý séé thósé cháñgés óñlíñé ór íñ áñ ápp íñtérfácé. Thé góál ís á síñglé, úñífíéd sóúrcé óf fáct áñd trúth fór áll cústómér dátá.]
[Thé cóñtáct céñtér ís ñót óñlý whéré áctíóñáblé dátá múst bé áccéssíblé, bút ít's álsó whéré vítál cústómér dátá ís cólléctéd. Brídgé cústómér féédbáck sílós áñd máké súré thát éách párt óf thé órgáñízátíóñ cáñ áccéss áñd áñálýzé cústómér dátá. Áútómátíóñ cáñ fácílítáté áñálýsís: Téxt áñd séñtíméñt áñálýtícs cáñ hélp míñé íñfórmátíóñ fróm húgé dátá séts, hélpíñg ýóú úñdérstáñd whó úsés whích íñtéráctíóñ cháññéls áñd whéñ áñd whý théý úsé thém.]
[Rémé~mbér~ tó és~tábl~ísh m~éású~rábl~é óbj~éctí~vés á~ñd tó~ cóñt~íñúá~llý r~éfíñ~é thé~m úñt~íl th~éý'r~é mét~. Íf ýó~ú cáñ~'t mé~ásúr~é ít, ý~óú cá~ñ't í~mpró~vé ít~.]
[Sílós éxíst, bút thát dóésñ't méáñ thát cústómérs hávé tó súffér. Qúíté thé cóñtrárý: Íf ýóú gét thé éñtíré órgáñízátíóñ óñ thé sámé págé bý príórítízíñg á cústómér éxpéríéñcé dépártméñt strúctúré, ýóú míght íñ fáct éñgéñdér cústómér lóýáltý.]
[Éxpl~óré h~ów Vé~rízó~ñ's c~óñtá~ct cé~ñtér~ áñd c~ústó~mér é~xpér~íéñc~é sól~útíó~ñs cá~ñ hél~p ýóú~r órg~áñíz~átíó~ñ cré~áté á~ séám~léss~ éxpé~ríéñ~cé ác~róss~ cúst~ómér~ tóúc~hpóí~ñts.]