[Cústómérs ñówádáýs wáñt á pérsóñálízéd cústómér éxpéríéñcé (CX) áñd á pósítívé éñd-tó-éñd éxpéríéñcé, áñd tódáý’s téchñólógý cáñ bé á tréméñdóús ássét. CX téchñólógý cáñ gívé ýóúr CX téám óñ-démáñd áccéss tó thé íñfórmátíóñ théý ñééd tó hélp méét áñd éxcééd cústómér éxpéctátíóñs. Íñ áddítíóñ, whéñ úséd córréctlý, téchñólógý cáñ hélp tó stréñgthéñ cústómér rélátíóñshíps áñd ímpróvé cústómér rétéñtíóñ.]
[Résé~árch~ hás s~hówñ~ thát~ péóp~lé wí~ll wá~lk áw~áý íf~ ýóúr~ sérv~ícé í~s póó~r ór ú~ñrés~póñs~ívé. Á~ccór~díñg~ tó Gá~rtñé~r, “Bý 2025, c~ústó~mérs~ wíll~ páý á~ fréé~láñc~é cús~tómé~r sér~vícé~ éxpé~rt tó~ résó~lvé 75% ó~f thé~ír cú~stóm~ér sé~rvíc~é íss~úés.”1]
[Wíth~ téch~ñóló~gý, sú~ch ás~ dígí~tál s~élf-s~érví~cé, cú~stóm~érs ñ~ó lóñ~gér h~ávé t~ó wás~té vá~lúáb~lé tí~mé wí~th sé~émíñ~glý í~ñfíñ~íté l~óóps~ óñ cú~stóm~ér hé~lp lí~ñés. T~héý c~áñ gé~t thé~ íñfó~rmát~íóñ t~héý ñ~ééd á~ñd bé~ óñ th~éír w~áý.]
[Óf cóúrsé, péóplé áré stíll áñ ésséñtíál párt óf thé éqúátíóñ fór hélpíñg tó éñsúré á pósítívé éñd-tó-éñd cústómér éxpéríéñcé, áñd fíñdíñg thé ríght báláñcé tó créáté thát cústómér pérsóñálízátíóñ ís kéý. Héré áré fívé wáýs ýóúr CX téám cáñ cómbíñé téchñólógý wíth á húmáñ tóúch tó créáté á móré pérsóñálízéd cústómér éxpéríéñcé.]
[Óffé~r íñt~éllí~géñt~ séár~ch]
[Cóñsídér thé béñéfíts óf ártífícíál íñtéllígéñcé (ÁÍ), whích ís mákíñg séárch móré úsér-fríéñdlý áñd hélpíñg tó créáté thát cústómér pérsóñálízátíóñ. Ráthér tháñ hávíñg tó scróll thróúgh á pótéñtíállý lóñg líst óf óptíóñs, cústómérs cáñ símplý cóñdúct á séárch áñd óftéñ qúícklý fíñd whát théý áré lóókíñg fór. Íf thé éxpéríéñcé wás hélpfúl, théý’ré móré líkélý tó túrñ tó ýóú íñ thé fútúré.]
[CX téchñólógý thát úsés íñtéllígéñt séárch ís áñ ímpórtáñt éléméñt óf cústómér sélf-sérvícé. Whéñ dóñé wéll, ít cáñ íñcréásé cóñvérsíóñ áñd bóóst cústómér éñgágéméñt. Séárch éñgíñés thát úsé ñátúrál láñgúágé áñd áré sélf-léárñíñg áré crúcíál tó á súccéssfúl CX strátégý tó hélp éñsúré cústómér pérsóñálízátíóñ.]
[Délí~vér w~hát p~éópl~é wáñ~t: á pé~rsóñ~álíz~éd cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~]
[Cúst~ómér~s dóñ~’t wáñ~t tó b~é bóm~bárd~éd wí~th sp~ám áñ~d írr~élév~áñt m~éssá~gés. Í~ñsté~ád, th~éý wá~ñt óf~férs~ áñd p~rómp~ts fó~r pró~dúct~s thé~ý’ré l~íkél~ý tó b~é íñt~érés~téd í~ñ.]
[Bút d~élív~éríñ~g á pé~rsóñ~álíz~éd cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~ dóés~ ñót m~éáñ j~úst s~éllí~ñg tó~ ýóúr~ cúst~ómér~s. Whá~t réá~llý m~átté~rs tó~ cúst~ómér~s ís t~hé éñ~tíré~ éxpé~ríéñ~cé th~éý há~vé wh~éñ th~éý íñ~térá~ct wí~th ýó~úr br~áñd f~róm s~tárt~ tó fí~ñísh~.]
[Délívéríñg á pérsóñálízéd cústómér éxpéríéñcé méáñs úñdérstáñdíñg ýóúr cústómérs’ ñééds, mákíñg ít éásý tó tróúbléshóót áñd résólvé sérvícé ór pródúct íssúés, áddréssíñg qúéstíóñs ór cóñcérñs prómptlý áñd próáctívélý whéñ póssíblé, áñd dóíñg só thróúghóút thé éñtíré prócéss wíth émpáthý.]
[Máké súré thát thé álgóríthms íñ ÁÍ léárñ fróm thé qúéstíóñs áñd íssúés ýóúr cústómérs áré ídéñtífýíñg só thát ÁÍ ídéñtífíés thé íssúé thát clósélý mátchés whát thé cústómér ís áctúállý áskíñg. Ít’s frústrátíñg fór cústómérs whéñ théý týpé íñ á qúéstíóñ íñ thé ÁÍ chát bóx áñd récéívé áñ áñswér thát ís tótállý úñrélátéd. Tásk ýóúr ÁÍ éñgíñé wíth próáctívélý léárñíñg ábóút ýóúr cústómérs’ líkés, díslíkés áñd púrchásé páttérñs áñd fíñé-túñíñg thósé íñsíghts, só thé ríght sólútíóñ ís délívéréd qúícklý áñd cústómérs récéívé thát pérsóñálízéd cústómér éxpéríéñcé.]
[Óñcé ýóú hávé thé ñécéssárý íñfórmátíóñ tó créáté á pérsóñálízéd cústómér éxpéríéñcé, thé CX téám shóúld áct óñ ít. Úsé cústómér féédbáck áñd béhávíór dátá tó réfíñé áñd táílór hów ýóúr cústómér éxpéríéñcé téám cómmúñícátés wíth cústómérs.]
[Úsé t~échñ~ólóg~ý tó b~ásíc~ áñsw~ér qú~éstí~óñs]
[Óñé óf thé fírst plácés máñý péóplé túrñ tó fór áñswérs ís ýóúr wébsíté. Só á CX téám shóúld hávé á rélíáblé tóól íñ plácé tó éffícíéñtlý déál wíth cústómér qúéríés. Cóñsídér áddíñg á lívé chát óptíóñ ór vírtúál ássístáñt tó ýóúr wébsíté. Ýóú cáñ tásk ýóúr chátbót wíth áñswéríñg símplé qúéríés áñd cóórdíñátíñg básíc tráñsáctíóñs át áñý hóúr óf thé dáý.]
[Ñó má~ttér~ hów ý~óú sé~t úp ý~óúr c~hátb~ót, CX~ téch~ñóló~gý sh~óúld~ máké~ ít éá~sý fó~r cús~tómé~rs tó~ qúíc~klý g~ét th~é áñs~wér t~héý’r~é séé~kíñg~, óthé~rwís~é ýóú~ rísk~ lósí~ñg th~ém tó~ á cóm~pétí~tór.]
[Créá~té á ú~ñífí~éd éx~pérí~éñcé~]
[Íf ýó~ú bég~íñ á p~úrch~ásé ó~ñ á có~mpút~ér bú~t swí~tch t~ó ýóú~r mób~ílé d~évíc~é, ít’s~ frús~trát~íñg t~ó háv~é tó s~tárt~ áll ó~vér á~gáíñ~.]
[Tó hélp míñímízé thát frústrátíóñ, ýóúr CX téám shóúld úñífý cústómérs’ éxpéríéñcés, ñó máttér whéré théý áré óñ théír jóúrñéý ór whích dévícé théý’ré úsíñg. Ýóúr cústómér éxpéríéñcé téám shóúld éñáblé ýóúr íñ-stóré stáff tó séé thé cústómérs’ óñlíñé áctívítý áñd réspóñd báséd óñ thé whólé píctúré. Íñ áddítíóñ, máké ýóúr dígítál sélf-sérvícé éxpéríéñcé áváíláblé óñ évérý dévícé só cústómérs óñ thé gó cáñ táp íñtó thé béñéfíts óf cóñvéñíéñcé áñýtímé, áñýwhéré.]
[Cómb~íñé t~échñ~ólóg~ý wít~h á hú~máñ é~lémé~ñt]
[Góíñg dígítál dóés ñót méáñ ýóúr cústómér éxpéríéñcé téám shóúld élímíñáté thé pérsóñál éléméñt. Máké thé móst óf CX téchñólógý, líké vírtúál ássístáñts áñd chátbóts, tó éxcééd cústómér éxpéctátíóñs, bút dóñ’t fórgét tó ádd sómé húmáñítý. Úsé ÁÍ tó fíltér cústómér íñqúíríés stráíght tó thé fúñctíóñ théý ñééd—sémáñtíc áñálýtícs cáñ téll whéñ cústómérs áré áñgrý ór béíñg sárcástíc, fór éxámplé—áñd séñd thém díréctlý tó á húmáñ ágéñt whó cáñ déál wíth théír próblém.]
[Rémémbér, cústómér éxpéríéñcé góés wéll béýóñd á cústómér’s íñítíál púrchásé. Ít ís ábóút thé éñd-tó-éñd éxpéríéñcé cústómérs hávé whéñ íñtéráctíñg wíth ýóúr bráñd. Só, whéñ á cústómér cóñtácts ýóú wíth á qúéstíóñ ór próblém wíth á pródúct ór sérvícé théý’vé púrcháséd—ñó máttér hów térrífíc ýóúr pródúct ór sérvícé ís—íf théý hávé díffícúltý géttíñg súppórt, théír éxpéríéñcé wóñ’t bé pósítívé.]
[Bý úsíñg thé ríght téchñólógý áñd cómbíñíñg ít wíth thé húmáñ éléméñt, ýóúr CX téám ís íñ á béttér pósítíóñ tó búíld áñd stréñgthéñ thósé áll-ímpórtáñt cústómér rélátíóñshíps áñd délívér thát pósítívé éñd-tó-éñd éxpéríéñcé. Tó léárñ móré, díscóvér hów Vérízóñ’s Cústómér Éxpéríéñcé Sérvícés cáñ hélp ýóú bóóst sátísfáctíóñ, rétéñtíóñ, réñéwáls áñd wállét sháré.]
[Máríá Férñáñdéz-Ríddíck ís á cústómér éxpéríéñcé tráñsfórmátíóñ éváñgélíst át Vérízóñ Búsíñéss Gróúp. Shé hás bééñ íñstrúméñtál íñ thé créátíóñ áñd ádóptíóñ óf cústómér éxpéríéñcé díscíplíñés. Shé hólds áñ MBÁ, á mástér’s cértífícáté íñ prójéct máñágéméñt áñd ís á Cértífíéd CX Próféssíóñál áñd á Cértífíéd Léáñ Síx Sígmá Bláck Bélt.]
[1Gárt~ñér, G~ártñ~ér Tó~p 10 Str~átég~íc Pr~édíc~tíóñ~s fór~ 2021 áñd B~éýóñ~d, Kás~éý Pá~ñétt~á, Óct~óbér~, 2020.]