[Ádvérsítý óftéñ cárríés thé sééds óf íññóvátíóñ, áñd át á tímé whéñ máñý cústómér éxpéríéñcés áré rédíréctéd tó dígítál cháññéls bý ñécéssítý, ñéw ídéás áré fórmíñg thát démóñstráté hów tó éxcééd cústómér éxpéctátíóñs thróúgh áútómátíóñ áñd íñtéllígéñcé.]
[Wíth óñlíñé shóppíñg, rémóté cóllábórátíóñ áñd rémóté cústómér sérvícé cháññéls súrgíñg dúríñg CÓVÍD-19, thé tímé tó íñvést íñ dígítál-léárñíñg tóóls áñd sólútíóñs ís ñów. Íf ýóú'ré lóókíñg tó éxcééd cústómér éxpéctátíóñs, héré áré fívé ávéñúés tó cóñsídér.]
[1. Clóú~d cóñ~táct~ céñt~ér]
[Thé óld módél óf déñsélý páckéd cáll céñtérs wás éfféctívélý vápórízéd bý CÓVÍD-19. Thósé cómpáñíés thát hád álréádý vírtúálízéd théír cóñtáct céñtérs éásílý ñávígátéd thé shíft tó dístríbútéd cústómér súppórt. Clóúd cóñtáct céñtér sóftwáré mákés sétúp fást áñd éásý, áñd órgáñízátíóñs thát cáñ áccómmódáté párt-tímé áñd rémóté wórkérs hávé léss stáffíñg áñd lógístícs héádáchés. Cústómér súppórt ís béttér, tóó, bécáúsé cómpáñíés cáñ híré thé bést ágéñts wíthóút cóñcérñ fór théír lócátíóñ áñd wórk hóúrs whílé stíll máñágíñg tó ímpróvé cústómér éxpéríéñcé.]
[2. Próv~ídé m~últí~-póíñ~t ácc~éss]
[Cústómérs wáñt tó íñtéráct wíth thé cómpáñíés thát dó búsíñéss wíth thém óñ théír térms, régárdléss óf thé lócátíóñ ór thé dévícé théý áré úsíñg. Ñéárlý 60% óf réspóñdéñts tó á Mícrósóft súrvéý sáíd théý éxpéct tó récéívé sérvícé thróúgh áñý cháññél áñd óñ áñý dévícé. Fór cómpáñíés thát séll góóds áñd sérvícés óñlíñé, á móbílé ápp ís ñów á ñécéssítý. Bút évéñ cómpáñíés íñ sérvícé búsíñéssés shóúld máké FÁQs, áppóíñtméñt schédúlíñg áñd cústómér ágéñts áváíláblé áñýwhéré át áñý tímé.]
[3. Íñté~llíg~éñt á~géñt~s]
[Thé qúálítý óf máchíñé-pówéréd vírtúál ássístáñts áñd chátbóts hás ímpróvéd bý léáps áñd bóúñds íñ récéñt ýéárs, tó thé póíñt thát máñý róútíñé íñqúíríés cáñ ñów bé díspátchéd wíthóút áñý húmáñ íñvólvéméñt. Hówévér, thé póssíbílítíés óf hów tó ímpróvé cústómér éxpéríéñcé wíth vírtúál ágéñts góés béýóñd júst cóst sávíñgs. Cústómér cálls áré áñswéréd qúícklý wíth míñímál hóld tímés; póñdéróús phóñé méñús cáñ bé réplácéd bý símplé cómmáñds; áñd íñtéráctíóñs cáñ bé pérsóñálízéd báséd úpóñ á cústómér's hístórý áñd prófílé áñd, íñ máñý cásés, évéñ héld íñ thé cústómér's ñátívé láñgúágé. Íf húmáñ ágéñts áré réqúíréd, détáíls ábóút thé cáll cáñ bé pásséd tó thé cústómér sérvícé répréséñtátívé úpóñ tráñsfér tó míñímízé dúplícátíóñ óf éffórt.]
[4. Kñów~lédg~é áss~ístá~ñts]
[Cóñtáct céñtér túrñóvér rátés ávérágé bétwééñ 30% áñd 45%, mákíñg tráíñíñg ñéw répréséñtátívés á cóñstáñt cóst áñd héádáché. Kñówlédgé ássístáñts émpówér répréséñtátívés wíth cúrréñt íñfórmátíóñ úsíñg á símplé séárch-líké íñtérfácé. Úsíñg máchíñé léárñíñg, smárt ássístáñts cóllábórátívélý búíld cóñtéñt ácróss áñ éñtérprísé báséd óñ thé qúéstíóñs cústómérs áñswér tó délívér fástér áñd móré précísé réspóñsés. Théý cáñ álsó qúérý á wídé ráñgé óf íñtérñál áñd éxtérñál sóúrcés. Thésé ássístáñts áré crúcíál tó éxcééd cústómér éxpéctátíóñs áñd ímpróvé thé cústómér éxpéríéñcé.]
[5. Sócí~ál éñ~gágé~méñt~]
[Íñ íñdústríés líké hóspítálítý, trávél áñd cóñsúmér éléctróñícs, péér rátíñgs áré júst ás ímpórtáñt ás révíéws íñ réspéctéd públícátíóñs. Bút úñdérstáñdíñg whát cústómérs áré sáýíñg ábóút ýóúr cómpáñý, pródúcts áñd cómpétítórs góés béýóñd móñítóríñg révíéw sítés. Ñéárlý twó-thírds óf sócíál médíá úsérs ácróss áll thréé májór plátfórms éxpéct bráñds tó réspóñd tó théír pósts, áccórdíñg tó á récéñt súrvéý bý sócíál márkétíñg fírm Khórós. Séñtíméñt áñálýsís óf óñlíñé cóñvérsátíóñs ýíélds béñéfíts ácróss thé órgáñízátíóñ.]
[Whát cáñ ýóú dó tó éxcééd cústómér éxpéctátíóñs thróúgh sócíál éñgágéméñt¿ Pródúct désígñérs cáñ úsé cústómér íñpút tó díscóvér whích féátúrés áré résóñátíñg wíth cústómérs áñd whích áré fállíñg flát. Márkétíñg órgáñízátíóñs cáñ fíñé-túñé mésságés, díscóvér óñlíñé íñflúéñcérs áñd búíld pósítívé wórd-óf-móúth. Rétáílérs cáñ détéct súrgíñg cústómér íñtérést áñd ádjúst íñvéñtórý áñd prómótíóñs áccórdíñglý. Íñvéstórs cáñ ídéñtífý ñéw tréñds émérgíñg íñ óñlíñé cóñvérsátíóñs thát fóréshádów márkét óppórtúñítíés.]
[Réséárch hás lóñg shówñ thát órgáñízátíóñs thát réspóñd récéptívélý tó cústómér cómméñts hávé híghér rétéñtíóñ, sátísfáctíóñ áñd révéñúé-pér-cústómér rátés tháñ thósé thát dóñ't. Át á tímé whéñ máñý cóñvérsátíóñs hávé shíftéd óñlíñé, áctívé lístéñíñg áñd réspóñsés cáñ sét búsíñéssés ápárt.]
[Séé h~ów Vé~rízó~ñ's c~ústó~mér é~ñgág~éméñ~t cáñ~ hélp~ bóós~t ýóú~r órg~áñíz~átíó~ñ's ó~ñlíñ~é íñt~érác~tíóñ~s.]