[Shár~é]
Contáctanos

[Évér~ýwhé~ré ál~l át ó~ñcé]

[Hów p~érsó~ñálí~zéd, p~róác~tívé~ cúst~ómér~ sérv~ícé c~réát~és ñé~xt-gé~ñérá~tíóñ~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cés.]

[Áúth~ór: St~éphá~ñíé C~órbý~, Prác~tícé~ Díré~ctór~ & Séñí~ór Áñ~álýs~t, Éñt~érpr~ísé S~trát~égý G~róúp~]

[Dówñ~lóád~ whít~é páp~ér]
[Réád~ thé É~xécú~tívé~ Súmm~árý]

[Cúst~ómér~ sérv~ícé b~écóm~és pé~rsóñ~ál áñ~d pró~áctí~vé]

[Wé áré íñ á ñéw érá óf cústómér sérvícé. Cóñsúmérs áré démáñdíñg éxpéríéñcés thát áñtícípáté théír ñééds áñd próvídé símplé, cléár, cóñsístéñt, áñd éásílý áccéssíblé sólútíóñs víá áñý cháññél théý chóósé. Fór búsíñéss áñd ÍT léádérs, thís méáñs íñvéstíñg íñ sólútíóñs thát lévérágé áll óf théír órgáñízátíóñ’s dátá—wíth áñ úñcóñdítíóñál cómmítméñt tó úsíñg téchñólógý íññóvátíóñs íñ ártífícíál íñtéllígéñcé (ÁÍ) áñd clóúd cómpútíñg tó créáté éxpéríéñcés thát áré híghlý pérsóñál, íñcréásíñglý próáctívé, fást, ágílé, áñd cóñsístéñt ácróss áll plátfórms.]

[Résé~árch~ bý Té~chTá~rgét~’s Éñt~érpr~ísé S~trát~égý G~róúp~ shów~s thá~t tóp~ príó~rítí~és fó~r ÍT á~ñd bú~síñé~ss pr~ófés~síóñ~áls í~ñvól~véd w~íth c~ústó~mér é~xpér~íéñc~é (CX) t~échñ~ólóg~ý íñc~lúdé~:]

  • [Áppl~ýíñg~ ÁÍ áñ~d már~kétí~ñg íñ~téll~ígéñ~cé tó~ úñcó~vér c~ústó~mér í~ñsíg~hts á~ñd dr~ívé d~écís~íóñs~.]
  • [Délí~vérí~ñg mó~ré pé~rsóñ~álíz~éd cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~s áñd~ ímpr~óvíñ~g cús~tómé~r sél~f-sér~vícé~ cápá~bílí~tíés~.]
  • [Ímpr~óvíñ~g/éñh~áñcí~ñg cú~stóm~ér áñ~álýt~ícs t~ó émp~ówér~ sálé~s áñd~ márk~étíñ~g.]
  • [Gáíñ~íñg b~étté~r íñs~íght~s íñt~ó fír~st-pá~rtý d~átá t~ó ách~íévé~ á úñí~fíéd~ víéw~ óf th~é cús~tómé~r.]
  • [Íñté~grát~íñg t~hé cú~stóm~ér dá~tá pl~átfó~rm áñ~d úñí~fýíñ~g áll~ dátá~ íñtó~ á síñ~glé c~ústó~mér r~écór~d.]

[Cúst~ómér~ rété~ñtíó~ñ ís t~hé sé~cóñd~ móst~ cómm~óñ cú~stóm~ér dá~tá má~ñágé~méñt~ chál~léñg~é]

[Súrprísé¡ Ñót óñlý ís ýóúr cóñtáct céñtér réspóñsíblé fór trádítíóñál KPÍs súch ás hóld tímés áñd tímé tó áñswér, bút ít’s álsó réspóñsíblé fór cústómér rétéñtíóñ. Cóñtáct céñtér léádérs sáý cústómér rétéñtíóñ ís thé sécóñd móst cómmóñ dátá máñágéméñt áñd plátfórms chálléñgé théý fácé pértáíñíñg tó cústómér dátá, tíéd wíth éñsúríñg cústómér dátá sécúrítý áñd prívácý.]

[Fróm thé vérý fírst íñtéráctíóñ á cústómér hás wíth á cómpáñý, théý áré éñgágíñg íñ CX. Íñ máñý cásés, thé cóñtáct céñtér créátés thé fírst ímpréssíóñ. Áñd ít béttér bé á góód óñé bécáúsé cústómérs hávé móré chóícés tháñ évér. Bý évólvíñg tó á pérsóñálízéd, próáctívé, ÁÍ-drívéñ CX módél íñ thé cóñtáct céñtér—áñd béýóñd—órgáñízátíóñs cáñ áchíévé cómpétítívé dífféréñtíátíóñ áñd íñcréásé cústómér sátísfáctíóñ. Thís ñót óñlý ímpróvés bráñd ímágé áñd répútátíóñ, bút ít álsó hélps tó ímpróvé cústómér rétéñtíóñ rátés, whích ís á májór góál—áñd chálléñgé1—fór cóñtáct céñtérs.]

[Géttíñg tó thát ñéxt lévél, hówévér, réqúírés cóññéctéd, módérñ clóúd sólútíóñs tó óbtáíñ thé ríght dátá áñd drívé thé ríght íñsíghts, tó thé ríght cústómérs, át thé ríght tímé, íñ thé ríght cháññéls. Thé fírst stép ís fór ÍT áñd búsíñéss léádérs tó récógñízé thé búsíñéss cásé fór pérsóñál áñd próáctívé sérvícé áñd tó émbrácé á módérñ CX míñdsét, pártícúlárlý íñ áñ úñcértáíñ écóñómý áñd á híghlý cómpétítívé, dígítállý tráñsfórméd wórld. Thé réálítý, hówévér, ís thát thé búsíñéss cásé ís ñót vérý cómplícátéd. Ít’s á máttér óf súrvívál. Órgáñízátíóñs thát fáíl tó móvé tó á pérsóñál áñd próáctívé CX módél wíll lósé cómpétítívé ádváñtágé tó móré ágílé áñd réspóñsívé cómpétítórs.]

[Thé chálléñgé, hówévér, ís hów tó évólvé fróm á réáctívé CX módél tó á próáctívé CX módél áñd émbrácé módérñ téchñólógíés íñ thé cóñtáct céñtér tó bécómé áñ órgáñízátíóñ thát délívérs dátá-drívéñ, ómñícháññél émpówérméñt tó bóth cústómérs áñd émplóýéés. Kéý cápábílítíés ñécéssárý tó áchíévíñg thésé góáls íñclúdé sélf-sérvícé, áútómátíóñ, ártífícíál íñtéllígéñcé, dátá áñálýtícs, híghlý pérsóñálízéd éxpéríéñcés, ágílé húmáñ íñtéráctíóñ áñd cóllábórátíóñ, áñd, óf cóúrsé, sécúrítý.]

[Thís whíté pápér éxplórés thé chálléñgés fácíñg ÍT áñd búsíñéss léádérs íñ délívéríñg á módérñ próáctívé CX áñd próvídés díréctíóñ óñ hów órgáñízátíóñs cáñ óvércómé thé bárríérs tó áchíévíñg théír móst búsíñéss-crítícál cústómér sérvícé góáls. Wé álsó éxplóré thé válúé óf lévérágíñg á ñéxt-géñérátíóñ cóñtáct céñtér ás á plátfórm fór módérñízíñg cústómér sérvícé tó méét thé ñééds áñd chálléñgés óf tódáý’s dígítállý drívéñ búsíñéss éñvíróñméñt.]

[Bárr~íérs~ tó pr~óáct~ívé s~érví~cé áñ~d pér~sóñá~lízá~tíóñ~]

[Próvídíñg á béttér áñd móré dífféréñtíátéd cústómér éxpéríéñcé (CX) cóñtíñúés tó bé á tóp príórítý fór órgáñízátíóñs íñ 2023.2 Évéñ wíth cúrréñt écóñómíc úñcértáíñtý, búsíñéssés áré dóúblíñg dówñ óñ CX áñd sýstéms thát cáñ délívér réál-tímé cústómér íñsíghts áñd íñtéllígéñcé (séé Fígúré 1).3 Thé qúéstíóñ fór ÍT áñd búsíñéss léádérs ís ñót whéthér tó ímpróvé cústómér sérvícé bút hów tó dó só íñ thé móst éfféctívé, íññóvátívé, áñd cóst-éffícíéñt máññér—wíth á cléár éýé óñ whát cústómérs áré séékíñg ñów áñd áré líkélý tó éxpéct íñ thé fútúré.]

[Tóp f~ívé t~échñ~ólóg~ý spé~ñdíñ~g drí~vérs~]

[Whíc~h óf t~hé fó~llów~íñg b~úsíñ~éss í~ñítí~átív~és dó~ ýóú b~élíé~vé wí~ll dr~ívé t~hé mó~st té~chñó~lógý~ spéñ~díñg~ íñ ýó~úr ór~gáñí~zátí~óñ óv~ér th~é ñéx~t 12 móñ~ths¿~]

[tóp f~ívé t~éch s~péñd~íñg d~rívé~rs ch~árt]

[Fígú~ré 1. Pé~rcéñ~t óf r~éspó~ñdéñ~ts, Ñ=742, f~ívé r~éspó~ñsés~ áccé~ptéd~]

[Sóúr~cé: Éñ~térp~rísé~ Strá~tégý~ Gróú~p, á dí~vísí~óñ óf~ Téch~Tárg~ét, Íñ~c.]

[Déspíté thé ímpórtáñcé óf cústómér sérvícé, móst réspóñdéñts tó á 2023 Éñtérprísé Strátégý Gróúp (ÉSG) súrvéý fócúséd óñ CX strátégíés sáíd théír órgáñízátíóñs áré át thé éárlý tó básíc stágés óf CX strátégý áñd dévélópméñt. Cústómér sérvícé, cústómér súccéss, áñd cóñtáct céñtér plátfórms áré ámóñg thé móst wídélý úséd CX ápplícátíóñs áñd sérvícés. Íñ térms óf áréás fór ímpróvéméñt, thé májórítý óf réspóñdéñts (56%) ídéñtífíéd théír órgáñízátíóñ’s wéb préséñcé ás á tárgét fór CX éñháñcéméñt, fóllówéd bý cháññéls súch ás cáll céñtér, émáíl, chát, áñd téxt.]

[Thís ís á crítícál tímé fór thésé órgáñízátíóñs tó ímpróvé théír CX áppróách áñd móvé tówárd á móré próáctívé áñd pérsóñálízéd módél thát émbrácés sélf-sérvícé, áútómátíóñ, ÁÍ, áñd éñháñcéd cýbérsécúrítý. Álmóst thréé-qúártérs óf órgáñízátíóñs (71%) íñdícátéd thát théý éxpéct tó íñcréásé théír spéñdíñg íñ CX íñ 2023, wíth 57% íñdícátíñg théý pláñ tó íñcréásé íñvéstméñts íñ cústómér sérvícé áñd cústómér súppórt sýstéms áñd 52% pláññíñg tó íñcréásé spéñdíñg íñ cústómér sélf-sérvícé tóóls. Méásúríñg cústómér séñtíméñt ís álsó á príórítý, ás réspóñdéñts sáíd cústómér áñálýtícs áñd féédbáck máñágéméñt wíll récéívé íñcréáséd fúñdíñg íñ máñý órgáñízátíóñs (séé Fígúré 2).]
 

[Búdg~ét ch~áñgé~ íñ sp~écíf~íc CX~-rélá~téd t~échñ~ólóg~ý ség~méñt~]

[Hów d~ó ýóú~ éxpé~ct ýó~úr ór~gáñí~zátí~óñ's~ CX-ré~láté~d íñv~éstm~éñts~ fór t~hé fó~llów~íñg t~échñ~ólóg~ý áñd~ áppl~ícát~íóñ á~réás~ tó ch~áñgé~ íñ th~é ñéx~t 12 móñ~ths¿~]
 

[búdg~ét ch~áñgé~ íñ té~ch]

[Fígú~ré 2. Pé~rcéñ~t óf r~éspó~ñdéñ~ts, Ñ=400]

[Sóúr~cé: Éñ~térp~rísé~ Strá~tégý~ Gróú~p, á dí~vísí~óñ óf~ Téch~Tárg~ét, Íñ~c.]

[Íñ órdér tó máxímízé théír CX íñvéstméñts, hówévér, órgáñízátíóñs múst áddréss ímpórtáñt téchñólógý íssúés thát áré róádblócks tó próáctívé sérvícé áñd pérsóñálízátíóñ íf léft úñáttéñdéd. Íñ fáct, téchñólógý ádóptíóñ áñd úságé wás thé bárríér tó ímpróvíñg CX móst cómmóñlý répórtéd bý órgáñízátíóñs, áccórdíñg tó thé ÉSG réséárch súrvéý, cítéd bý 23% óf réspóñdéñts. Ámóñg thé spécífíc téchñólógý ádóptíóñ chálléñgés ídéñtífíéd bý décísíóñ-mákérs wéré:]

  • [Sécú~rítý~ cóñc~érñs~, 22%.]
  • [Skíl~ls gá~p (lác~k óf á~váíl~áblé~ skíl~ls/tá~léñt~/éxpé~rtís~é), 20%.]
  • [Láck~ óf áv~áílá~blé b~údgé~t, 19%.]
  • [Lágg~íñg t~échñ~ólóg~ý íñf~rást~rúct~úré, 18%.]
  • [Láck~ óf có~hésí~vé CX~ strá~tégý~, 18%.]
  • [Íñsú~ffíc~íéñt~ dátá~ íñsí~ghts~/ñééd~ fór b~étté~r áñá~lýtí~cs áñ~d rép~órtí~ñg, 18%.]

[Córñ~érst~óñé c~háññ~éls:]
[Whér~é órg~áñíz~átíó~ñs ñé~éd tó~ ímpr~óvé t~héír~ íñté~ráct~íóñ w~íth c~ústó~mérs~]

  1.  [Wébs~íté (í~ñclú~díñg~ chát~)] 
  2.  Correo electrónico
  3.  [Íñbó~úñd c~áll c~éñté~r]
  4.  [Íñ-pé~rsóñ~ éxpé~ríéñ~cé]
  5.  [Téxt~íñg á~ñd SM~S]
  6.  [Sócí~ál mé~díá]
  7.  [Vídé~ócóñ~féré~ñcíñ~g]

[Íñ té~rms ó~f dél~ívér~íñg á~ hígh~lý pé~rsóñ~álíz~éd, pr~óáct~ívé c~ústó~mér é~xpér~íéñc~é, thé~ré ár~é sév~érál~ spéc~ífíc~ téch~ñóló~gý ch~állé~ñgés~ móst~ órgá~ñízá~tíóñ~s mús~t óvé~rcóm~é. Thé~sé ár~é:]

  • [Clóúd Mígrátíóñs: Íñ fár tóó máñý cásés, trádítíóñál cóñtáct céñtérs áré límítéd tó óñé óñ-prémísés lócátíóñ. Thís méáñs thát dátá ís sílóéd, límítíñg thé órgáñízátíóñ’s ábílítý tó úsé áll óf íts dátá tó délívér thé cómpréhéñsívé, cúrréñt áñálýtícs ñécéssárý fór híghlý pérsóñálízéd áñd tímélý cústómér éxpéríéñcés. Wíth óñ-prémísés cóñtáct céñtérs, ít ís álsó díffícúlt tó íñtégráté ñéw téchñólógíés áñd tó émbrácé thé kíñd óf ágílítý ñécéssárý tó cómpété íñ tódáý’s éñvíróñméñt.]
  • [Láck óf Ómñícháññél Súppórt: ÉSG réséárch shóws thát CX léádérs wáñt tó ímpróvé cústómér íñtéráctíóñ óñ dígítál cháññéls. Thé májórítý óf cústómér sérvícé órgáñízátíóñs répórtéd thát théír wébsíté áñd chátbót íñtéráctíóñs ñééd ímpróvéméñt, ás órgáñízátíóñs réálízé thát thé fírst ímpréssíóñ théý máké óñ cústómérs óftéñ ís á láñdíñg págé fróm á brówsér séárch, áñd chátbóts áré thé gréétérs. Téxtíñg, sócíál médíá, áñd émáíl, whéré ít's crúcíál fór áútómátíóñs áñd ÁÍ tóóls tó sólvé lów-lévél próbléms, bút álsó tó éléváté móré cómplícátéd cústómér íssúés tó á húmáñ séámlésslý áñd át thé ríght tímé, áré álsó hígh-príórítý dígítál cháññéls.]
  • [Dátá Chálléñgés: Thé cóñtáct céñtér ís thé ñéxús óf cústómér séñtíméñt áñd féédbáck dátá, sérvícé áctívítý dátá, áñd dátá fróm óthér tóúchpóíñts. Bút ít's ñót éñóúgh tó cólléct dátá—áll dátá múst bé sháréd ácróss ápplícátíóñs tó drívé réál-tímé íñsíghts áñd áctíóñs tó ímpróvé CX. Cóñtáct céñtérs strúgglé wíth cólléctíñg áll thé dátá théý ñééd tó máíñtáíñ á cóñsístéñt éxpéríéñcé ácróss áll cháññéls áñd álsó sécúré ít (séé Fígúré 3). Úñtíl áñ órgáñízátíóñ cáñ sólvé thésé dátá chálléñgés áñd úñífý á cústómér's dátá íñtó á síñglé prófílé thát ís úpdátéd íñ réál tímé, cústómér sérvícé cáññót bé délívéréd íñ réál tímé ór pérsóñálízéd.]

[Tóp f~ívé c~háll~éñgé~s rél~átéd~ tó cú~stóm~ér dá~tá má~ñágé~méñt~]

[Whát~ áré t~hé bí~ggés~t dát~á máñ~ágém~éñt á~ñd pl~átfó~rms c~háll~éñgé~s thá~t ýóú~r órg~áñíz~átíó~ñ ís c~úrré~ñtlý~ éxpé~ríéñ~cíñg~ pért~áíñí~ñg tó~ íts c~ústó~mér d~átá¿~]
 

[cúst~ómér~ dátá~ máñá~gémé~ñt]

[Fígú~ré 3. Pé~rcéñ~t óf r~éspó~ñdéñ~ts, Ñ=194, f~ívé r~éspó~ñsés~ áccé~ptéd~]

[Sóúr~cé: Éñ~térp~rísé~ Strá~tégý~ Gróú~p, á dí~vísí~óñ óf~ Téch~Tárg~ét, Íñ~c.]

[Íñ áddítíóñ tó thé chálléñgés óf clóúd mígrátíóñs, ómñícháññél súppórt, áñd dátá—dátá thát ís cóñsístéñt, cúrréñt, cómpréhéñsívé, áñd cóllábórátívé—réspóñdéñts tó thé ÉSG réséárch álsó cítéd thé cómpléxítý óf CX téchñólógý stácks ás á róádblóck tó módérñízíñg théír cústómér sérvícé pórtfólíó tó bé móré pérsóñálízéd áñd próáctívé. Óñé íñ fívé órgáñízátíóñs íñdícátéd thát théý hávé móré tháñ 10 ápplícátíóñs thát díréctlý íñflúéñcé thé éxpéríéñcés óf théír cústómérs.]

[Síñcé dátá ís fóúñdátíóñál tó thé créátíóñ óf dígítál cústómér éxpéríéñcés, ít fóllóws thát íñfórmátíóñ/dátá máñágéméñt tóps thé líst óf thé móst ímpórtáñt fácéts óf CX strátégý, fóllówéd clósélý bý sécúrítý. Thís réflécts thé ñééd tó kéép cústómér dátá bóth sáfé áñd cómplíáñt. Áñóthér kéý íssúé ís ímpróvíñg CX téchñólógý ádóptíóñ áñd úságé, íñdícátíñg thát áftér áll thé sýstéms áré íñtégrátéd áñd sét íñ mótíóñ, émplóýéés áñd cústómérs ñééd bóth áwáréñéss áñd tráíñíñg óñ hów tó úsé áñd áccéss thém.]

[Thé r~éqúí~rémé~ñts f~ór ñé~xt-gé~ñérá~tíóñ~ cóñt~áct c~éñté~rs]

[Íf móst órgáñízátíóñs áré stíll át thé éárlý ór básíc stágés óf théír CX strátégíés, hów dó théý módérñízé théír áppróách¿ Hów dóés CX módérñízátíóñ ímpáct théír cóñtáct céñtérs, áñd, lóókíñg áhéád, whát áré thé kéý réqúíréméñts fór á ñéxt-géñérátíóñ cóñtáct céñtér thát áddréss thé chálléñgés óf clóúd mígrátíóñs, ómñícháññél súppórt, cómpréhéñsívé dátá, áñd sécúrítý¿]

[Ás wíth áñý ÍT módérñízátíóñ éffórt, ít ís ímpórtáñt tó sét cléár góáls. Fígúré 4 lóóks át thé móst ímpórtáñt óútcómés áñd góáls fór ímpróvéméñts tó dátá máñágéméñt áñd plátfórms; Fígúré 5 lóóks át thé móst ímpórtáñt óútcómés áñd góáls fór ímpróvéméñt íñ thé óvéráll dígítál éxpéríéñcé plátfórm.]

[Tóp é~íght~ móst~ désí~réd ó~útcó~més f~ór ór~ ímpr~óvém~éñts~ tó cú~stóm~ér dá~tá má~ñágé~méñt~]

[Whát~ áré t~hé mó~st ím~pórt~áñt ó~útcó~més f~ór ór~ ímpr~óvém~éñts~ tó ýó~úr ór~gáñí~zátí~óñ’s d~átá m~áñág~éméñ~t áñd~ plát~fórm~s thá~t ít h~ópés~ tó ác~híév~é¿]
 

[ímpr~óvém~éñts~ tó cú~stóm~ér dá~tá]

[Fígú~ré 4. Pé~rcéñ~t óf r~éspó~ñdéñ~ts, Ñ=194, f~ívé r~éspó~ñsés~ áccé~ptéd~]

[Sóúr~cé: Éñ~térp~rísé~ Strá~tégý~ Gróú~p, á dí~vísí~óñ óf~ Téch~Tárg~ét, Íñ~c.]

[Tóp s~évéñ~ móst~ désí~réd ó~útcó~més f~ór ór~ ímpr~óvém~éñts~ tó dí~gítá~l éxp~éríé~ñcé p~látf~órms~]

[Whát~ áré t~hé mó~st ím~pórt~áñt ó~útcó~més f~ór ór~ ímpr~óvém~éñts~ tó ýó~úr ór~gáñí~zátí~óñ’s d~ígít~ál éx~pérí~éñcé~ plát~fórm~ (DXP) t~hát í~t hóp~és tó~ áchí~évé¿~]
 

[dígí~tál é~xpér~íéñc~é plá~tfór~ms]

[Fígú~ré 5. Pé~rcéñ~t óf r~éspó~ñdéñ~ts, Ñ=147, f~ívé r~éspó~ñsés~ áccé~ptéd~]

[Sóúr~cé: Éñ~térp~rísé~ Strá~tégý~ Gróú~p, á dí~vísí~óñ óf~ Téch~Tárg~ét, Íñ~c.]

[Túrñíñg á trádítíóñál cústómér sérvícé téám íñtó á próáctívé ópérátíóñ thát cáñ pérfórm réál-tímé pérsóñálízátíóñ réqúírés thé úsé óf cóñtáct céñtérs ás á sérvícé (CCááS) ás á fóúñdátíóñ. Íñ cóñjúñctíóñ wíth CCááS, thé sólútíóñ múst lévérágé ÁÍ áñd máchíñé léárñíñg, áútómátíóñ, dátá áñálýtícs, áñd ádváñcéd cóllábórátíóñ tóóls. Whéñ úséd ás párt óf áñ óvérárchíñg CX dátá strátégý, thésé téchñólógíés cáñ wórk íñ hármóñý tó éñáblé próáctívé cústómér sérvícé thát ís pérsóñálízéd tó thé íñdívídúál cústómér. Móst cómpáñíés, déspíté thé cúrréñt écóñómíc héádwíñds, pláñ tó éxpáñd téchñólógý íñvéstméñt tó módérñízé théír cústómér éxpéríéñcés tó áchíévé théír désíréd cóñtáct céñtér óútcómés áñd ímpróvéméñts, ás óútlíñéd íñ Fígúré 6.]

[CCáá~S]

[Íñ órdér tó súppórt ágéñts wórkíñg rémótélý, vírtúál cóñtáct céñtér téchñólógíés cáñ bríñg tógéthér ágéñts áñd róúté cústómérs tó thé ríght ágéñts. CCááS ís párt óf á ñéw strátégý tó túrñ cóñtáct céñtérs fróm á cóst céñtér tó á révéñúé céñtér. CCááS plátfórms dó thís thróúgh dígítál cháññél súppórt, méétíñg cústómérs whéré théý áré óñ thé cháññéls théý chóósé. Thésé clóúd plátfórms éñáblé ágéñt tráíñíñg, cáll móñítóríñg, cóáchíñg, áñd wórkfórcé máñágéméñt prócéssés fór á hýbríd ór cómplétélý rémóté stáblé óf cóñtáct céñtér ágéñts. CCááS ís álsó fóúñdátíóñál íñ móvíñg tó ñéxt-géñérátíóñ téchñólógíés súch ás ÁÍ áñd sélf-sérvícé.]

[CCáá~S's r~évéñ~úé ím~páct~]

[Á máj~órít~ý óf c~óñtá~ct cé~ñtér~s thá~t úsé~ CCáá~S plá~tfór~ms có~ñsíd~ér th~é cóñ~táct~ céñt~ér á s~óúrc~é óf r~évéñ~úé, wh~ílé á~ májó~rítý~ óf th~ósé w~hó ár~éñ't~ cúrr~éñtl~ý úsí~ñg á C~CááS~ plát~fórm~ cóñs~ídér~ ít á c~óst c~éñté~r.4]

[Dátá~ plát~fórm~s áñd~ strá~tégý~]

[Thé góál óf dátá plátfórms ís tó gét dátá ácróss CX ápplícátíóñs óút óf sílós áñd íñtó ópéñ sýstéms áccéssíblé tó sérvícé téáms, áñálýtícs tóóls, áñd cómmúñícátíóñs plátfórms. Pérsóñálízátíóñ éñgíñés áñd cústómér jóúrñéý tóóls ñééd thís dátá tó délívér éfféctívé résúlts tó túrñ cóñtáct céñtérs fróm cóst céñtérs íñtó révéñúé céñtérs. Thé plátfórms’ áñálýtícs tóóls púll íñ cústómér dátá, séñtíméñt áñálýsís, áñd cóñtáct céñtér pérfórmáñcé dátá tó máké súré cústómér ñééds áré béíñg mét áñd á cóñsístéñt éxpéríéñcé ís délívéréd ácróss cháññéls.]

[Cóll~ábór~átíó~ñ]

[Áccórdíñg tó Éñtérprísé Strátégý Gróúp réséárch, ímpróvíñg cróss-dépártméñt cóllábórátíóñ wás thé móst cómmóñlý cítéd cóñtáct céñtér ímpróvéméñt thát órgáñízátíóñs hópéd tó áchíévé (séé Fígúré 6). Ñéxt-géñérátíóñ cóñtáct céñtérs ñééd cóllábórátíóñ íñtégrátíóñs. Ágéñts ñééd áccéss tó éxpérts óútsídé thé cóñtáct céñtér whó cáñ sólvé díffícúlt cústómér íssúés wíth júst á féw cháts ór áñ émáíl. Súch cóllábórátíóñ tóóls cáñ ímpróvé fírst-cáll résólútíóñ áñd ímpróvé tímé tó áñswér whéñ íñtérñál éxpérts cáñ qúícklý bé bróúght íñ tó sólvé évéñ cómpléx cústómér íssúés.]

[Tóp f~ívé ó~útcó~més f~ór ór~ ímpr~óvém~éñts~ tó cá~ll/có~ñtác~t céñ~tér t~échñ~ólóg~ý]

[Whát~ áré t~hé mó~st ím~pórt~áñt ó~útcó~més f~ór ór~ ímpr~óvém~éñts~ tó ýó~úr ór~gáñí~zátí~óñ’s c~áll/c~óñtá~ct cé~ñtér~ téch~ñóló~gý th~át ít~ hópé~s tó á~chíé~vé¿]
 

[ímpr~óvé c~áll c~éñté~r téc~hñól~ógý]

[Fígú~ré 6. Pé~rcéñ~t óf r~éspó~ñdéñ~ts, Ñ=153, f~ívé r~éspó~ñsés~ áccé~ptéd~]

[Sóúr~cé: Éñ~térp~rísé~ Strá~tégý~ Gróú~p, á dí~vísí~óñ óf~ Téch~Tárg~ét, Íñ~c.]


[Cúst~ómér~ jóúr~ñéý m~áppí~ñg]

[Á cústómér jóúrñéý máp ís á vísúál répréséñtátíóñ óf thé cóúrsé cústómérs táké fróm áwáréñéss tó thé décísíóñ tó máké á púrchásé ór, júst ás ímpórtáñt, tó ñót máké á púrchásé. Pér TéchTárgét, jóúrñéý máps múst bé róótéd íñ dátá-drívéñ réséárch áñd vísúállý répréséñt thé dífféréñt phásés cústómérs éxpéríéñcé báséd óñ á váríétý óf díméñsíóñs, íñclúdíñg cústómér séñtíméñt, búsíñéss góáls, áñd tóúchpóíñts. Tó bé cómpréhéñsívé, órgáñízátíóñs ñééd á 360-dégréé víéw óf hów cústómérs éñgágé wíth thé cómpáñý. Thé máíñ béñéfíts óf búíldíñg á cústómér jóúrñéý máp áré tó:]

  • [Éxtr~áct í~ñsíg~htfú~l íñf~órmá~tíóñ~.]
  • [Préd~íct c~óñsú~mér b~éháv~íór.]
  • [Dété~ct gá~ps áñ~d lóó~phól~és.]
  • [Shów~ cúst~ómér~ próg~réss~ thró~úgh t~hé sá~lés c~háññ~él.]
  • [Bétt~ér úñ~dérs~táñd~ thé c~ústó~mér’s~ éxpé~ríéñ~cé.]
  • [Íñcr~éásé~ cúst~ómér~ lóýá~ltý.]
  • [Bóós~t rév~éñúé~.]
  • [Próv~ídé b~éñch~márk~s áñd~ cómp~árís~óñs.5]

[Tó áchíévé thésé góáls, búsíñéss áñd ÍT léádérs shóúld bé lóókíñg át súpplíérs thát émpówér CCááS, clóúd mígrátíóñs, élímíñátíóñ óf dátá sílós, pérsóñálízátíóñ tóóls, ádváñcéd áñálýtícs, cóllábórátíóñ tóóls, hígh lévéls óf áútómátíóñ, ÁÍ, chátbóts, sélf-sérvícé, áñd ádváñcéd cýbérsécúrítý áñd cómplíáñcé cápábílítíés.]

[Whéñ ít cómés tó délívéríñg á módérñ pérsóñálízéd áñd próáctívé cústómér éxpéríéñcé, Vérízóñ ófférs á súíté óf sécúré cústómér éñgágéméñt áñd CX sólútíóñs thát cómpétítórs áré hárd-présséd tó mátch, íñclúdíñg CCááS, vóícé sécúrítý sólútíóñs, CX cóñsúltíñg sérvícés, áñd múch móré. Vérízóñ clóúd cóñtáct céñtér áñd CX sólútíóñs íñtégráté áll cústómér tóúch póíñts áñd íñcórpóráté íññóvátíóñs líké ÁÍ, máchíñé léárñíñg, sélf-sérvícé, áútómátíóñ, áñd dátá áñálýtícs tó créáté á séámléss cóññéctíóñ thát émpówérs bóth cústómérs áñd émplóýéés. Vérízóñ CX cóñsúltíñg sérvícés hélp wíth cústómér jóúrñéý máppíñg, búíldíñg thé CX strátégý, áñd móré.]

[Cóñc~lúsí~óñ]

[Fór cústómér súppórt, cústómér éxpéríéñcé, áñd cústómér súccéss ópérátíóñs, próáctívé sérvícé méáñs pártñéríñg wíth cústómérs tó drívé thé bést póssíblé éxpéríéñcé áñd léttíñg thém cóñtáct thé órgáñízátíóñ óñ théír préférréd cháññéls. Thé désíréd résúlts máý várý fróm óñé órgáñízátíóñ tó áñóthér—sómé cómbíñátíóñ óf répéát órdérs, rétéñtíóñ, pródúct ór sérvícé úpgrádés, súbscríptíóñ réñéwáls, áñd wállét sháré répréséñt pósítívé óútcómés óf thís sérvícé strátégý.]

[Áll ó~rgáñ~ízát~íóñs~ thát~ ádóp~t á pr~óáct~ívé s~érví~cé st~ráté~gý há~vé sé~vérá~l thí~ñgs í~ñ cóm~móñ:]

  • [Théí~r cóñ~táct~ céñt~ér té~chñó~lógí~és lí~vé óñ~ thé c~lóúd~.]
  • [Théí~r téc~h súp~pórt~s dát~á háñ~dlíñ~g fór~ réál~-tímé~ pérs~óñál~ízát~íóñ.]
  • [Théí~r sól~útíó~ñs lé~vérá~gé ÁÍ~, áútó~mátí~óñ, áñ~d óth~ér mó~dérñ~ téch~ñóló~gý íñ~ñóvá~tíóñ~s.]
  • [Théý~ cáñ s~úppó~rt óm~ñích~áññé~l róú~tíñg~ óf cú~stóm~ér có~mmúñ~ícát~íóñs~ tó th~é ágé~ñts w~íth á~ppró~príá~té sk~íll s~éts.]
  • [Théý~ lévé~rágé~ cúst~ómér~ jóúr~ñéý m~áppí~ñg tó~ dévé~lóp á~ déép~, dátá~-básé~d úñd~érst~áñdí~ñg óf~ whát~ cúst~ómér~s wáñ~t, hów~ théý~ íñté~ráct~ wíth~ thé b~ráñd~, whát~ cháñ~ñéls~ théý~ úsé, á~ñd mú~ch mó~ré.]

[CCááS ápplícátíóñs áñd wéb sérvícés fórm thé fóúñdátíóñ óf próáctívé cústómér sérvícé áñd délívér áñ ágílé téch báckbóñé thát éñáblés ágéñts tó thrívé whérévér théý wórk. Cóñtáct céñtérs thát hávé téchñólógíés thát rémáíñ óñ prémísés wíll hávé á díffícúlt tímé éxécútíñg próáctívé, pérsóñálízéd sérvícé bécáúsé théír dátá rémáíñs íñ sílós áñd dóés ñót flów bétwééñ sýstéms fór réál-tímé pérfórmáñcé.]

[Pérs~óñál~ízéd~, próá~ctív~é cús~tómé~r sér~vícé~, súpp~órté~d bý t~hé rí~ght t~échñ~ólóg~íés á~ñd dá~tá st~ráté~gý, cá~ñ hél~p órg~áñíz~átíó~ñs bé~ttér~ úñdé~rstá~ñd, sé~rvé, á~ñd úl~tímá~télý~ búíl~d lóý~áltý~ áñd r~étáí~ñ thé~ír cú~stóm~érs.]

[Fór m~óré í~ñfór~mátí~óñ, pl~éásé~ vísí~t Vér~ízóñ~'s Cl~óúd c~óñtá~ct cé~ñtér~ sólú~tíóñ~s.]

[1  Sóúr~cé: Éñ~térp~rísé~ Strá~tégý~ Gróú~p Rés~éárc~h Rép~órt, C~ústó~mér É~xpér~íéñc~é Str~átég~íés á~ñd Té~chñó~lógý~ Frám~éwór~ks, Jú~ñé 2023. Ál~l rés~éárc~h réf~éréñ~cés á~ñd ch~árts~ íñ th~ís wh~íté p~ápér~ áré f~róm t~hís r~éséá~rch r~épór~t úñl~éss ó~thér~wísé~ ñóté~d.]

[2 Sóúr~cé: Éñ~térp~rísé~ Strá~tégý~ Gróú~p Rés~éárc~h Rép~órt, 2023 T~échñ~ólóg~ý Spé~ñdíñ~g Íñt~éñtí~óñs S~úrvé~ý, Ñóv~émbé~r 2022.]

[3 Íbíd~.]

[4 Sóúr~cé: Éñ~térp~rísé~ Strá~tégý~ Gróú~p Cóm~plét~é Súr~véý R~ésúl~ts, ÚC~ááS P~látf~órm R~éqúí~rémé~ñts ó~f Hýp~ércó~ññéc~téd É~ñtér~prís~és, Má~rch 2023.]

[5 Téch~Tárg~ét Cú~stóm~ér Éx~pérí~éñcé~, Cúst~ómér~ Jóúr~ñéý M~áp, Wh~át ís~ á cús~tómé~r jóú~rñéý~ máp¿~]  

Let's get started.