[Thé b~éñéf~íts ó~f chá~tbót~s fór~ ímpr~óvíñ~g cús~tómé~r éxp~éríé~ñcé]

[Órgá~ñízá~tíóñ~s áré~ lóók~íñg f~ór sm~árt w~áýs t~ó éff~ícíé~ñtlý~ sérv~é cús~tómé~rs, wí~th áñ~ íñcr~éásí~ñg fó~cús ó~ñ léá~rñíñ~g hów~ tó ím~próv~é cús~tómé~r éxp~éríé~ñcé w~íth c~hátb~óts. Á~ccór~díñg~ tó Gá~rtñé~r]^[Ⓡ][, "íñvé~stmé~ñts í~ñ téc~hñól~ógíé~s fóc~úséd~ óñ th~é cús~tómé~r áré~ rápí~dlý b~écóm~íñg á~ tóp p~ríór~ítý f~ór cú~stóm~ér sé~rvíc~é áñd~ súpp~órt (C~SS) lé~ádér~s."]¹ [Dúrí~ñg th~é ñéx~t twó~ ýéár~s, téc~hñól~ógý í~ñvés~tméñ~ts ár~é éxp~écté~d tó s~híft~ fróm~ rép-é~ñábl~éméñ~t sól~útíó~ñs] [tówá~rd ch~átbó~ts, ár~tífí~cíál~ íñté~llíg~éñcé~ (ÁÍ) áñ~d áñá~lýtí~cs tó~óls] [áímé~d át ú~ñdér~stáñ~díñg~ cúst~ómér~s. Hér~é's á~ lóók~ át th~é béñ~éfít~s óf c~hátb~óts f~ór cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~ ás wé~ll ás~ sómé~ cóñs~ídér~átíó~ñs tó~ kéép~ íñ mí~ñd wh~éñ dé~plóý~íñg c~ústó~mér-f~ácíñ~g chá~tbót~s fór~ thé f~írst~ tímé~.]

[Thé b~éñéf~íts ó~f chá~tbót~s fór~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé]

[Óñé ó~f thé~ móst~ ímpó~rtáñ~t chá~tbót~ béñé~fíts~ ís th~át th~éý ál~lów ó~rgáñ~ízát~íóñs~ tó mé~ét á k~éý éx~péct~átíó~ñ ámó~ñg só~mé cú~stóm~érs:] [24/7 áváí~lábí~lítý~][. Whílé húmáñ cústómér sérvícé répréséñtátívés áré óñlý áváíláblé tó cústómérs dúríñg théír shífts, chátbóts ñévér lóg óff—théý cáñ íñstáñtlý réspóñd tó símplé cústómér qúéríés át áñý hóúr óf thé dáý. Chátbóts cáñ próvídé ássístáñcé ácróss váríóús cháññéls, súch ás mésságíñg ápps, SMS mésságíñg áñd lívé wébsíté chát ápplícátíóñs. Wíth téch-sávvý cústómérs áñd dígítál ñátívés séékíñg dígítál sélf-sérvícé óptíóñs] [67% óf th~é tím~é] [(béfó~ré th~é páñ~démí~c) óvé~r óth~ér óp~tíóñ~s fór~ résó~lvíñ~g thé~ír ré~qúés~ts, ch~átbó~ts ár~é éss~éñtí~ál fó~r á hí~gh-qú~álít~ý] [cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé].

[Chátbóts próvídé crúcíál fírst-líñé súppórt tó á húmáñ cústómér sérvícé téám, állówíñg thé téám tó símúltáñéóúslý sérvé móré cústómérs íñ léss tímé wíthóút áddíñg tó thé héádcóúñt ór sácrífícíñg qúálítý cáré. Whéñ á chátbót dóésñ't hávé thé áñswér tó á pártícúlár qúéstíóñ, ít cáñ réláý thát réqúést tó áñ éxpéríéñcéd húmáñ cólléágúé fór fóllów-úp, évéñ sháríñg cóñtéxtúál íñfórmátíóñ thát wíll áíd íñ á rápíd résólútíóñ. Órgáñízátíóñs cáñ ímpróvé cústómér éxpéríéñcé wíth chátbóts íñ thís wáý, páíríñg thé éffícíéñcý óf ÁÍ-éñábléd íñtéráctíóñs wíth húmáñ éxpértísé. Cóñsídéríñg thésé béñéfíts óf chátbóts áñd móré, máñý búsíñéssés régárd thém ás válúáblé ásséts tó théír] [cúst~ómér~ éñgá~gémé~ñt st~ráté~gý].

[Cúst~ómér~s' pé~rcép~tíóñ~s óf c~hátb~óts]

[Órgáñízátíóñs máý hárbór sómé líñgéríñg cóñcérñs ábóút á pércéívéd cóñsúmér dístásté fór chátbóts áñd óthér ñéw téchñólógíés, áñd thís máý máké thém hésítáñt tó déplóý chátbóts íñ cústómér-fácíñg rólés. Álthóúgh ít's trúé thát cústómérs wórrý ábóút hów bráñds úsé théír pérsóñál dátá, ít's ñót ñécéssárílý thé cásé thát cústómérs díslíké íñtéráctíñg wíth chátbóts. Áccórdíñg tó Vérízóñ's whíté pápér] [Thé H~úmáñ~ Cóññ~éctí~óñ][, 56% óf ré~spóñ~déñt~s áré~ cómf~órtá~blé w~íth f~úllý~ áútó~máté~d íñt~érác~tíóñ~s, whí~lé jú~st 16% óf~ thém~ éxpr~éss d~íscó~mfór~t wít~h thé~ cóñc~épt.]

[Thésé fíñdíñgs démóñstráté á récéñt évólútíóñ íñ cústómér séñtíméñt régárdíñg thé béñéfíts óf chátbóts. Álmóst hálf óf réspóñdéñts (47%) hávé grówñ móré pósítívé ábóút thésé íñtéráctíóñs íñ thé pást twó ýéárs. Íñtéréstíñglý, álthóúgh féw cústómérs víéw chátbót íñtéráctíóñs ás húmáñ, 48% óf réspóñdéñts bétwééñ thé ágés óf 18 áñd 34 sáý ít's éñtírélý póssíblé tó hávé á húmáñ cóññéctíóñ íñ á fúllý áútómátéd íñtéráctíóñ.]

[Órgáñízátíóñs hávé á méáñíñgfúl óppórtúñítý tó ímpróvé cústómér éxpéríéñcé wíth chátbóts íf théý áppróách thésé íñtéráctíóñs wíth thé cáré áñd thóúghtfúlñéss réqúíréd. Tó éárñ cústómérs' cóñtíñúéd trúst áñd wíñ óvér thé hóldóúts thát ñééd móré cóñvíñcíñg, órgáñízátíóñs máý ñééd tó gívé cústómérs thé óptíóñ tó éñgágé wíth á húmáñ whéñ ñéédéd áñd whéñ áváíláblé. Théý múst bé tráñspáréñt régárdíñg thé úsé óf cústómérs' pérsóñál íñfórmátíóñ.]

[Cóñs~ídér~átíó~ñs tó~ kéép~ íñ mí~ñd wí~th ch~átbó~ts]

[Évéñ~ whéñ~ órgá~ñízá~tíóñ~s wíñ~ thé p~récí~óús] [cúst~ómér~ trús~t] [ñécéssárý fór á súccéssfúl chátbót cústómér éxpéríéñcé, théý múst bé cáréfúl ñót tó lósé ít. Cústómérs máý íñítíállý féél cómfórtáblé éñgágíñg wíth á chátbót, bút thát pósítívé féélíñg máý óñlý lást íf théý cóñtíñúé tó hávé góód éxpéríéñcés wíth chátbóts.]

[Cústómérs thémsélvés cóñfírm thát thís ís thé cásé. Ñéárlý twó-thírds (65%) óf thé réspóñdéñts tó Vérízóñ's récéñt súrvéý wáñt cómpáñíés tó bé hóñést ábóút úsíñg ÁÍ-pówéréd bóts tó gúídé íñtéráctíóñs, áñd ágé dóésñ't sígñífícáñtlý cháñgé théír víéwpóíñt whéñ ít cómés tó thís práctícé. Fórtý-óñé pércéñt óf réspóñdéñts wóúld évéñ rédúcé théír íñvólvéméñt wíth á cómpáñý thát wásñ't fórthcómíñg ábóút íts úsé óf chátbóts íñ cústómér-fácíñg rólés. Órgáñízátíóñs shóúld sét théír chátbóts úp fór súccéss bý béíñg ópéñ wíth cústómérs fróm thé bégíññíñg ábóút whó—ór whát—théý'ré tálkíñg tó.]

[Álthóúgh óñé óf thé béñéfíts óf chátbóts ís thát ít's póssíblé fór thém tó mímíc húmáñ íñtéráctíóñs, théý áréñ't húmáñ béíñgs áñd shóúldñ't bé éxpéctéd tó délívér thé sámé éxpéríéñcé ás théír flésh-áñd-blóód cóúñtérpárts íñ thé cústómér sérvícé téám. Íf cústómérs díscóvér théý'vé bééñ tálkíñg wíth á chátbót íñstéád óf á pérsóñ, théý máý féél décéívéd. Só, ráthér tháñ állówíñg cústómérs tó ássúmé thé ágéñt théý'ré cháttíñg wíth íñ á mésságíñg ápp ór thróúgh téxt ís á féllów húmáñ, bráñds shóúld íñclúdé á bríéf mésságé át thé bégíññíñg óf éách cóñvérsátíóñ dísclósíñg thát thé ágéñt ís á chátbót, áñd óffér áñ óptíóñ tó chát wíth á lívé pérsóñ.]

[Ímpr~óvé t~hé cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~ wíth~ chát~bóts~]

[Ás órgáñízátíóñs cóñsídér hów cústómér sérvícé cáñ bé ímpróvéd wíth ÁÍ, théý'ré íñcréásíñglý déplóýíñg chátbóts íñ cústómér-fácíñg rólés. Théré áré máñý wáýs tó ímpróvé cústómér éxpéríéñcé wíth chátbóts; fór éxámplé, bý ófféríñg 24/7 ómñícháññél cústómér sérvícé óñ démáñd áñd émpówéríñg thé chátbót tó éscáláté cómpléx qúéríés tó á húmáñ ágéñt, wíth cóñtéxt íñclúdéd, whéñ ápprópríáté. Ás órgáñízátíóñs éxplóré thé béñéfíts óf chátbóts, théý'll fíñd cómpéllíñg réásóñs fór áddíñg thésé vírtúál ássístáñts tó théír cústómér sérvícé téáms.]

[Álthóúgh cústómérs míght óñcé hávé flíñchéd át thé ñótíóñ óf tálkíñg tó á chátbót, théý'vé grówñ móré cómfórtáblé wíth thé ídéá. Cústómérs símplý wáñt thé óptíóñ tó tálk tó á húmáñ whéñ ñéédéd, áñd théý éxpéct tráñspáréñcý wíth thé úsé óf théír pérsóñál dátá. Órgáñízátíóñs shóúld lét cústómérs kñów úpfróñt whéñ théý'ré íñtéráctíñg wíth á chátbót, só théý dóñ't féél théý'vé bééñ dúpéd látér óñ whéñ théý ñótícé sóméthíñg wásñ't qúíté éñtírélý húmáñ ábóút thé cóñvérsátíóñ. Bý tákíñg thésé cóñsídérátíóñs íñtó áccóúñt, órgáñízátíóñs cáñ táp thé pówérfúl béñéfíts óf chátbóts áñd délívér á sátísfýíñg cústómér éxpéríéñcé.]

[Dísc~óvér~ hów V~éríz~óñ's~] [Vírt~úál Á~géñt~] [drív~és éñ~háñc~éd CX~ wíth~ róúñ~d-thé~-clóc~k díg~ítál~ sélf~-ássí~stáñ~cé.]

[Thé á~úthó~r óf t~hís c~óñté~ñt ís~ á páí~d cóñ~tríb~útór~ fór V~éríz~óñ.]