-
[Áñ éf~féct~ívé c~lóúd~-básé~d cóñ~táct~ sólú~tíóñ~ álló~ws bú~síñé~ssés~ tó pr~ópér~lý sc~hédú~lé áñ~d stá~ff ág~éñts~, máíñ~táíñ~ méáñ~íñgf~úl íñ~térá~ctíó~ñ wít~h cús~tómé~rs, má~ñágé~ cáll~ háñd~lé tí~més d~úríñ~g spí~kés í~ñ vól~úmé á~ñd íñ~créá~sé fí~rst-c~áll r~ésól~útíó~ñ.]
[Ás thé ñátíóñál réspóñsé tó CÓVÍD-19 cóñtíñúés tó límít íñ-pérsóñ íñtéráctíóñs, órgáñízátíóñs múst ádápt tó sérvícé cústómérs óñ áltérñátívé cháññéls. Crítícál tó thís míssíóñ ís cústómér éxpéríéñcé (CX) résílíéñcý wíth búsíñéss cóñtíñúítý pláñs thát cóññéct cústómérs wíth ýóúr hómé-báséd ágéñts íñ á vírtúál cóñtáct céñtér éñvíróñméñt. Íñ thé cúrréñt clímáté óf sócíál dístáñcíñg, órgáñízátíóñs máý ñót bé áblé tó cóñdúct ópérátíóñs fácé-tó-fácé. Bút rétáíñíñg á húmáñ tóúch áñd réspóñdíñg tó cústómérs whó máý hávé á héíghtéñéd séñsé óf úrgéñcý rémáíñ crítícál tó ýóúr CX éxpéríéñcé, áñd thé óvéráll répútátíóñ óf ýóúr búsíñéss.]
[Wáýs~ tó gé~t ýóú~r órg~áñíz~átíó~ñ réá~dý:]
[Éñsú~ré ýó~ú áré~ réác~hábl~é.] [Cáll~ vólú~més c~áñ sp~íké, s~ómét~ímés~ éxpó~ñéñt~íáll~ý. Áúg~méñt~ ýóúr~ ábíl~ítý t~ó háñ~dlé í~ñcré~áséd~ cáll~ vólú~mé wí~th fé~átúr~és sú~ch ás~ Vóíc~é Cál~l Bác~k áñd~ Próá~ctív~é Ñót~ífíc~átíó~ñ tó m~áké í~t éás~ý tó b~é réá~chéd~.]
[Scál~é mór~é éás~ílý w~íth D~ígít~ál áñ~d Vóí~cé Sé~lf Sé~rvíc~é.] [Próv~ídíñ~g 24/7 ómñ~íchá~ññél~ cóññ~éctí~vítý~ wíth~ íñté~llíg~éñt c~hátb~óts r~élíé~vés t~hé pr~éssú~ré óñ~ ágéñ~ts áñ~d gét~s áñs~wérs~ tó cú~stóm~érs w~héñ t~héý ñ~ééd í~t.]
[Délí~vér p~éácé~ óf mí~ñd wí~th vó~ícé s~écúr~ítý.] [Stró~ñg cú~stóm~ér vó~ícé á~úthé~ñtíc~átíó~ñ cáñ~ bé áú~tómá~téd w~íthó~út th~é ñéé~d fór~ áddí~tíóñ~ál qú~éstí~óñs á~bóút~ á cús~tómé~r’s Pé~rsóñ~állý~ Ídéñ~tífí~áblé~ Íñfó~rmát~íóñ (P~ÍÍ).]
[Prót~éct ý~óúr ó~pérá~tíóñ~s.] [Máké~ súré~ ýóúr~ ágéñ~ts ár~é éqú~íppé~d wít~h cóm~púté~rs th~át há~vé úp~-tó-dá~té áñ~tíví~rús s~óftw~áré, á~ñd th~át th~éý há~vé wh~át th~éý ñé~éd tó~ sécú~rélý~ lóg í~ñ áñd~ wórk~ — rémó~té ús~ér ñá~mé, pá~sswó~rd, sé~cúré~ hárd~ tóké~ñs, VP~Ñ cóñ~ñéct~ívít~ý áñd~ héád~séts~.]
[Tést~ ýóúr~ réád~íñés~s.] [Lóád~ tést~ ýóúr~ cúst~ómér~ cáré~ éñví~róñm~éñt w~íth t~hírd~-párt~ý tóó~ls th~át cá~ñ sím~úlát~é str~éss-l~évél~ tráf~fíc f~ór éá~ch ch~áññé~l, íñc~lúdí~ñg hó~mé-bá~séd á~géñt~s.]
[Rémé~mbér~] [ýóú c~áñ có~ñtíñ~úé fá~cé-tó~-fácé~ méét~íñgs~ wíth~ clíé~ñts ú~síñg~ cóll~ábór~átíó~ñ tóó~ls.]
[Wáýs~ tó gé~t ýóú~r émp~lóýé~és ré~ádý:]
[
Éxpá~ñd ýó~úr tá~léñt~ póól~ bý hí~ríñg~ ágéñ~ts tó~ wórk~ fróm~ vírt~úáll~ý áñý~whér~é, áñd~ émpó~wér ý~óúr w~órkf~órcé~ tó tá~ké có~ñtró~l óf t~héír~ hóúr~s víá~ wórk~fórc~é sch~édúl~íñg s~érví~cés.]
[Tráí~ñ ágé~ñts] [tó wó~rk íñ~ á wór~k-fró~m-hóm~é (WFH~) éñví~róñm~éñt, r~évíé~wíñg~ áñd ú~pdát~íñg ý~óúr t~ráíñ~íñg p~rógr~ám wí~th ád~dítí~óñál~ tráí~ñíñg~ tó ém~pówé~r ýóú~r ágé~ñts t~ó bé r~éádý~.]
[Drív~é ágé~ñt éñ~gágé~méñt~] [wíth~ ímmé~díát~é féé~dbác~k fró~m ágé~ñt pé~rfór~máñc~é dás~hbóá~rds.]
[Íñcé~ñtív~ízé á~géñt~s] [áñd r~édúc~é búr~ñóút~ thró~úgh g~ámíf~ícát~íóñ t~áctí~cs.]
[Áddí~tíóñ~ál hé~lp:]
[Vérí~zóñ V~írtú~ál Có~ñtác~t Céñ~tér]
[Vóíc~é Cál~l Bác~k]
[CX Pr~ófés~síóñ~ál Sé~rvíc~és]
[Tóúg~h Lóv~é áñd~ thé C~ústó~mér É~xpér~íéñc~é Cúl~túré~]
[36]%
[Pérc~éñtá~gé óf~ súrv~éý ré~spóñ~déñt~s whó~ chós~é “cús~tómé~r sát~ísfá~ctíó~ñ” ás t~hé mó~st ím~pórt~áñt m~éású~rémé~ñt th~át á c~óñtá~ct cé~ñtér~ trác~ks.1]
50[-60%]
[Pérc~éñtá~gé óf~ cáll~s tó c~óñtá~ct cé~ñtér~s rés~últí~ñg fr~óm bá~d wéb~síté~ sérv~ícé ó~r á fá~ílúr~é íñ á~ñóth~ér ch~áññé~l.2]
[80]%
[Pérc~éñtá~gé óf~ résp~óñdé~ñts w~hó áb~áñdó~ñ sél~f-sér~vícé~ cáll~ séss~íóñs~ bécá~úsé t~hé sé~lf-sé~rvíc~é fúñ~ctíó~ñ dóé~s ñót~ óffé~r whá~t thé~ý wáñ~t.3]
7[.1M+]
[Ñúmb~ér óf~ cúst~ómér~s íñ 2018 w~hó ch~ósé t~ó réc~éívé~ á cál~l bác~k rát~hér t~háñ w~áít ó~ñ hól~d.4]
[225][M+]
[Míñú~tés ó~f hól~d tím~é élí~míñá~téd á~s á ré~súlt~.5]
[1, 2, 3 Cóñt~áctB~ábél~, 2019-20 ÚS Có~ñtác~t Céñ~tér D~écís~íóñ-M~ákér~s’ Gúí~dé (12th~ édít~íóñ).]
[4, 5 Básé~d óñ V~éríz~óñ Vó~ícé C~áll B~áck c~ústó~mér é~xpér~íéñc~és áñ~d dát~á cóm~pílé~d bý V~HT, Já~ñúár~ý 1, 2018 thr~óúgh~ Décé~mbér~ 31, 2018.]