[Ít ís~ñ’t éá~sý tó~ stúñ~ á séá~sóñé~d cús~tómé~r éxp~éríé~ñcé (C~X) pró~féss~íóñá~l tó s~íléñ~cé—th~éré’s~ úsúá~llý s~ómé r~élév~áñt c~ústó~mér d~átá ó~r á tí~mélý~ áñál~ýst r~épór~t ýóú~ cáñ d~ráw ó~ñ tó v~óícé~ áñ óp~íñíó~ñ. Bút~ ít há~ppéñ~éd tó~ mé jú~st th~é óth~ér wé~ék.]

[Í wás méétíñg wíth á cóúplé óf sérvícé máñágérs táskéd bý théír VP tó súrvéý cústómérs ábóút hów tó máké théír bíllíñg éxpéríéñcé béttér. Í cámé tó thé méétíñg prépáréd wíth óvér 160 vérbátím Vóícé óf Cústómér (VóC) cómméñts fróm thé pást síx móñths. Théý shówéd thát cústómérs wéré cóñcérñéd wíth hów éásý ít wás tó gét áñd páý á bíll, áñd wíth thé áccúrácý óf thé chárgés.]

[Bút whéñ Í sháréd thís íñsíght wíth thé sérvícé máñágérs, théý réspóñdéd: “Wé’ré ñót íñtéréstéd íñ áddréssíñg éásé óf páýíñg (thé lárgést óf thé cátégóríés). Óúr VP réállý wáñts tó fócús óñ thé cómpléxítý óf thé bíll.” Í póíñtéd óút thát óñlý óñé cústómér hád shówñ cóñcérñ ábóút bíll cómpléxítý. Í díréctéd thém tó thé vólúmé óf cómméñts ábóút díffícúltíés séttíñg úp áccóúñts fór áútómátíc páýméñt, ór géttíñg móré tímélý rétúrñ óf réfúñds. Áñd théñ, whéñ Í wás póíñtíñg óút cústómérs’ móst répéátéd réqúést – símplý tó hávé íñvóícés séñt tó thém bý émáíl – théý sáíd sóméthíñg thát stúññéd mé íñtó síléñcé:]

[“Bút w~é’ré t~rýíñ~g tó g~ét cú~stóm~érs t~ó úsé~ óúr s~élf-s~érví~cé wé~bsít~é. Íf w~é séñ~d thé~m thé~ íñvó~ícé í~ñ émá~íl, wé~’d jús~t bé g~ívíñ~g thé~m whá~t thé~ý wáñ~t.”]

[Ít tóók á cóúplé óf sécóñds fór mé tó prócéss whát théý’d sáíd. Bút ráthér tháñ híghlíghtíñg hów írrátíóñál théír réspóñsé wás, Í tríéd tó úñdérstáñd whát pérspéctívé láý béñéáth súch á státéméñt— spókéñ wíthóút á híñt óf íróñý. Théý wórkéd fór áñ órgáñízátíóñ thát, líké máñý óthér sérvícé éñtítíés, ís táskéd wíth rédúcíñg íts cóst óf ópérátíóñ. Thát’s ñót á bád thíñg íñ ítsélf – úñtíl ít súppláñts thé réásóñ théý’ré théré íñ thé fírst plácé.]

[Óñlíñé sélf-sérvícé véhíclés cáñ cértáíñlý délívér cóst sávíñgs, bút thát’s á sécóñdárý béñéfít. Thé prímárý réásóñ tó déplóý sélf-sérvícé tóóls ís tó máké ít éásíérfór cústómérs tó dó búsíñéss wíth ýóú. Líkéwísé, thé prímárý púrpósé óf á CX métríc ís tó gáúgé ýóúr éfféctívéñéss íñ mákíñg ýóúr cústómérs’ jóúrñéý ás smóóth ás póssíblé. Ýóú shóúldñ’t bé lóókíñg  tó fóstér sérvícé práctícés íñtéñdéd tó cóñtról cústómérs’ béhávíórs júst tó méét ýóúr íñtérñál óbjéctívés. Íf thé métríc ítsélf bécómés thé góál, áñd ñót thé prócéss ýóú’ré máñágíñg, théñ ýóú’vé bécómé á slávé tó ít.]

[Cústómérs áré líké éléctrícítý: théý’ll álwáýs séék thé páth óf léást résístáñcé. Só ýóúr CX métrícs shóúld bé désígñéd tó ídéñtífý whéré cústómérs áré éñcóúñtéríñg óbstáclés íñ théír jóúrñéý só ýóú cáñ élímíñáté thé óbstáclés, ñót mérélý móvé thém tó áñóthér cháññél. Íf ýóú’ré séríóús ábóút méásúríñg cústómér céñtrícítý íñ ýóúr órgáñízátíóñ, búíld ýóúr métrícs áñd ássócíátéd súppórt prócéssés wíth thé fóllówíñg cháráctérístícs ás á gúídé:]

• [Méásúré óútcómés thát áré réléváñt tó thé cústómér, ñót ýóúr ówñ ópérátíóñál góáls. Fór éxámplé, wás thé ñééd thé cústómér cóñtáctéd ýóú ábóút fúlfílléd¿ Díd théý gét thé swéátér sízé córréctéd óñ thé órdér¿ Wéré théý áblé tó cháñgé thé bíllíñg áddréss fór théír céll phóñé áccóúñt¿ Thésé áré hárdér thíñgs tó méásúré, bút móré déscríptívé óf thé éxpéríéñcé áñd móré ímpórtáñt tó cústómérs tháñ thé ñúmbér óf wébsíté híts ýóú récórdéd.]
• [Íñfúsé ýóúr CX métrícs wíth súppórtíñg úñstrúctúréd VóC. Thé ñúmbérs áré á gréát wáý tó téll íf ýóú’ré óñ thé ríght tráck, bút whát cústómérs áré sáýíñg révéáls whát théý áré séékíñg áñd whéré ýóú cáñ ímpróvé. Úsé vérbátím cómméñts fróm súrvéýs áñd, móré ímpórtáñtlý, fróm úñsólícítéd sóúrcés líké phóñé cálls, íñtérñét cháts, áñd cómpláíñt léttérs tó gúídé ýóúr CX príórítíés.]
• [Ñévér máké ít ábóút híttíñg thé ñúmbér. Órgáñízátíóñál góáls áré vítál, bút thé míñúté ýóú tíé thé áchíévéméñt óf á tárgét tó áñ íñdívídúál pérsóñ’s pérfórmáñcé rátíñg, óppórtúñítý fór prómótíóñ, ór cómpéñsátíóñ, thé ñúmbér ítsélf gáíñs prímácý, ñót thé réásóñs ýóú wéré tráckíñg ít íñ thé fírst plácé.]

[Íñ áñý CX ímpróvéméñt prógrám, ít’s vítál tó hávé méásúrés thát próvé thé éffícácý óf ýóúr éffórts. Thé métrícs ýóú chóósé wíll óftéñ bé á réfléctíóñ óf whéthér ýóú hávé créátéd á trúlý cústómér-céñtríc cúltúré, ór íf ýóú’ré íñtérñállý fócúséd. Whéñ ýóúr sérvícé téáms séé gívíñg cústómérs whát théý wáñt ás á bád thíñg, ít’s tímé tó rééválúáté hów ýóú méásúré cústómér súccéss.]

[Á 2016 CX  Ímpáct  Áwárd  wíññér  fróm  thé  Cústómér  Éxpéríéñcé  Próféssíóñáls  Ássócíátíóñ  (CXPÁ),  Cárý Cúsúmáñó ís  á  Cústómér Éxpéríéñcé  áñd  Désígñ   Thíñkíñg  práctítíóñér  íñ  Vérízóñ Éñtérprísé  Sólútíóñs.  Hé  ís á  Cértífíéd  Cústómér  Éxpéríéñcé Próféssíóñál (CCXP)  áñd  Cértífíéd  Léáñ  Síx  Sígmá  Bláck Bélt.]

 [Ýóú m~áý ál~só bé~ íñté~rést~éd íñ~:]

[Délí~vérí~ñg pé~rsóñ~álíz~éd cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~s]