[Ýóúr cústómérs áré sávvíér áñd éxpéct móré fróm ýóú tháñ évér. Théý wáñt á séámléss, íñstáñt, pérsóñálízéd cústómér éxpéríéñcé. Thís éxpéctátíóñ óf á pérsóñálízéd éxpéríéñcé áffécts thé pródúcts áñd sérvícés ýóú ñééd tó délívér. Tó délívér á pérsóñálízéd cústómér éxpéríéñcé méáñs pródúct máñágérs hávé tó réálígñ théír óbjéctívés. Thé rólé ís cháñgíñg; ít’s ñó lóñgér júst ábóút fúlfíllíñg thé fóúr P’s óf márkétíñg: pródúct, plácéméñt, prícé áñd prómótíóñ. Thésé dáýs, pródúct máñágérs ñééd tó pút thé cústómér fírst bécáúsé cústómérs éxpéct á pérsóñálízéd cústómér éxpéríéñcé.]
[Úñdé~rstá~ñdíñ~g cús~tómé~r jóú~rñéý~ tó cr~éáté~ pérs~óñál~ízéd~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé]
[Trádítíóñál pródúct máñágéméñt úséd tó rélígíóúslý fóllów thé fóúr P’s—áñd, fór á whílé, thát wórkéd. Bút thíñgs hávé cháñgéd. Stáñdíñg óút fróm thé crówd réqúírés próvídíñg ñót óñlý á gréát cústómér éxpéríéñcé bút álsó á pérsóñálízéd éxpéríéñcé. Áñd tó créáté á pérsóñálízéd éxpéríéñcé, pródúct máñágérs ñééd tó fócús óñ úñdérstáñdíñg théír cústómérs. Théý shóúld réséárch théír désíréd tárgét márkét áñd dévélóp pérsóñá prófílés thát bést déscríbé cústómérs’ ñééds, mótívátíóñs, démógráphícs áñd óthér kéý tráíts.]
[Thé cústómér jóúrñéý stárts wéll béfóré á sálé ís mádé, áñd ít dóésñ’t éñd wíth thé tráñsáctíóñ. Prévíóúslý, pródúct máñágérs wóúldñ’t dréám óf íñvólvíñg cústómérs íñ téstíñg prótótýpés. Tódáý, máñý cómpáñíés áré dóíñg júst thát tó hélp íñfórm désígñs áñd géñéráté éárlý íñtérést. Símílárlý, pródúct máñágérs dídñ’t gét tóó íñvólvéd wíth whát háppéñéd áftér á pródúct hád góñé tó márkét. Théý séldóm cóllábórátéd wíth prócéss ówñérs óñ órdéríñg, bíllíñg áñd cáré. Ñów, thát íñvólvéméñt ís ésséñtíál tó délívéríñg thé bést póssíblé pérsóñálízéd éxpéríéñcé, whích méáñs á pérsóñálízéd cústómér éxpéríéñcé.]
[Pródúct máñágéméñt súccéss ís ñó lóñgér méásúréd sólélý bý sálés, révéñúé áñd prófít. Ít múst álsó áccóúñt fór cústómér éñgágéméñt—whích cáñ éñgéñdér cústómér lóýáltý. Thát’s whý Vérízóñ pródúct máñágérs sét cústómér-céñtríc métrícs fór évérý stágé óf thé cústómér jóúrñéý. Wé’ré cólléctíñg cústómér dátá át évérý tóúch póíñt tó máp thé whólé jóúrñéý áñd tó désígñ cústómér pérsóñás tó créáté á móré pérsóñálízéd cústómér éxpéríéñcé.]
[Créá~tíñg~ ágíl~é, cús~tómé~r-céñ~tríc~ désí~gñ]
[Wíth~ thís~ íñfó~rmát~íóñ, w~é cáñ~ éstá~blís~h thé~ úsér~ stór~íés t~hát g~úídé~ óúr p~ródú~ct dé~véló~pméñ~ts áñ~d sér~vícé~ éñhá~ñcém~éñts~. Thís~ ágíl~é, cús~tómé~r-céñ~tríc~ áppr~óách~ tó pr~ódúc~t áñd~ sérv~ícé d~ésíg~ñ cáñ~ hélp~ ýóú m~éét c~ústó~mér d~émáñ~ds mó~ré qú~íckl~ý.]
[Úsíñg trádítíóñál áppróáchés tó pródúct dévélópméñt, ýóú míght hávé góñé tó márkét wíth éxáctlý thé pródúct ýóú éñvísíóñéd. Bút thósé áppróáchés týpícállý tóók á lóñg tímé—tóó lóñg fór tódáý’s cóñsúmérs, whó wáñt évérýthíñg ñów. Áñd óftéñ, thé pródúct wásñ’t trúlý fíllíñg á cústómér’s ñééds.]
[Tó créáté á pérsóñálízéd éxpéríéñcé, wé’ré cóñsídéríñg thé cústómér jóúrñéý fróm thé óútsét. Wé séát cústómérs át thé táblé dúríñg thé dévélópméñt prócéss. Wé wórk fróm míñímállý víáblé pródúcts áñd délívér íñ spríñts só thát wé cáñ qúícklý réléásé vérsíóñs, tést thém, récéívé cústómér féédbáck áñd réspóñd prómptlý wíth ímpróvéméñts. Áñd wé búíld cróss-fúñctíóñál téáms tó áccóúñt fór á pródúct’s fúll lífé stórý.]
[Mákí~ñg sm~áll c~háñg~és tó~ délí~vér á~ pérs~óñál~ízéd~ éxpé~ríéñ~cé]
[Wé’ré ñów wítñéssíñg sómé óf thé súccéss óf óúr cústómér jóúrñéý máppíñg prójécts. Wé’ré sééíñg ít íñ fástér íññóvátíóñ áñd lówér dévélópméñt cósts. Wé áré álsó récéívíñg cústómér íñsíghts ábóút óúr pródúcts áñd sérvícés só wé cáñ cóñtíñúóúslý ímpróvé áñd íññóváté.]
[Thís~ ísñ’t~ áll á~bóút~ dévé~lópí~ñg th~é ñéx~t bíg~ thíñ~g. Sóm~étím~és bý~ ídéñ~tífý~íñg t~hé sm~áll ý~ét éf~féct~ívé c~háñg~és tó~ sérv~é ýóú~r cús~tómé~rs bé~ttér~, ýóú c~áñ há~vé á b~íg ím~páct~ óñ dé~lívé~ríñg~ á pér~sóñá~lízé~d éxp~éríé~ñcé.]
[Óñé V~éríz~óñ pr~ódúc~t máñ~ágér~ sáýs~ ít th~ís wá~ý: “Cús~tómé~r jóú~rñéý~ mápp~íñg h~élpé~d ús t~ó lás~ér fó~cús ó~ñ sóm~é kéý~ fíxé~s, réc~ógñí~zíñg~ wé cá~ñ’t fí~x évé~rýth~íñg b~út th~át ýó~ú cáñ~ stíl~l mák~é mát~éríá~l ímp~róvé~méñt~s tó é~ñháñ~cé th~é éxp~éríé~ñcé.”]
[Fíñd~ óút h~ów Vé~rízó~ñ cáñ~ hélp~ ýóú t~ó dél~ívér~ á mór~é pér~sóñá~lízé~d éxp~éríé~ñcé f~ór ýó~úr cú~stóm~érs, s~ó thá~t thé~ cúst~ómér~ jóúr~ñéý í~s á ré~wárd~íñg á~ñd sá~tísf~ýíñg~ óñé.]
[Márí~á Fér~ñáñd~éz-Rí~ddíc~k ís á~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé tr~áñsf~órmá~tíóñ~ éváñ~gélí~st át~ Vérí~zóñ B~úsíñ~éss G~róúp~.]