[Wíth~ á múl~títú~dé óf~ dígí~tál t~óóls~ át th~éír d~íspó~sál, t~ódáý~’s cóñ~súmé~rs há~vé mó~ré pó~wér t~háñ é~vér b~éfór~é. Át t~hé hé~árt ó~f ít á~ll, ís~ thé d~émáñ~d fór~ á séá~mlés~s díg~ítál~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé (CX~) ácró~ss ál~l óf t~héír~ smár~t dév~ícés~ áñd c~háññ~éls.]
[Íñ ré~spóñ~sé, có~mpáñ~íés á~ré lé~vérá~gíñg~ bíg d~átá, á~rtíf~ícíá~l íñt~éllí~géñc~é (ÁÍ) á~ñd má~chíñ~é léá~rñíñ~g tó m~éét t~hésé~ rísí~ñg có~ñsúm~ér éx~péct~átíó~ñs. Té~chñó~lógý~ ís sh~ápíñ~g díg~ítál~ CX íñ~ wáýs~ thát~ wéré~ úñím~ágíñ~áblé~ 10 ýéár~s ágó~.]
[Wíth thé íñcréáséd démáñd fór á séámléss dígítál cústómér éxpéríéñcé, thé rólé óf thé chíéf íñfórmátíóñ óffícér (CÍÓ) ís álsó úñdérgóíñg á bíg tráñsfórmátíóñ. Thé jób ís ñó lóñgér júst ábóút máñágíñg ÍT. Íñcréásíñglý, ít ís ábóút thé ñééd tó drívé dígítál CX thróúgh téchñólógý íñvéstméñt, áñd sómé CÍÓs áré strúgglíñg tó kéép pácé wíth thésé cháñgés. Théý’ré clíñgíñg tó thé státús qúó, íñstéád óf wórkíñg ácróss órgáñízátíóñs áñd léádíñg théír cómpáñý’s dígítál cústómér éxpéríéñcé strátégíés.]
[Áñd t~hís í~s á mí~sták~é. Íf ý~óú dó~ñ’t ém~brác~é díg~ítál~ CX át~ évér~ý lév~él óf~ ýóúr~ búsí~ñéss~ strá~tégý~, ýóú c~óúld~ sóóñ~ bé ló~síñg~ cúst~ómér~s.]
[Thé é~vólú~tíóñ~ óf dí~gítá~l cús~tómé~r éxp~éríé~ñcé]
[Dígí~tál c~ústó~mér é~xpér~íéñc~é cóñ~tíñú~és tó~ grów~ áñd é~xpáñ~d tó m~éét c~óñsú~mér ñ~ééds~ áñd d~émáñ~ds.]
[Tó íllústráté thís póíñt, cóñsídér thé fóllówíñg scéñáríó. Ýóú décídé lást-míñúté tó íñvíté ýóúr cólléágúés óvér fór díññér. Ýóú ñééd wíñé áñd grócéríés ÁSÁP bút dóñ’t wáñt tó báttlé thé rúsh hóúr tráffíc. Ýóú scáñ thé íñtérñét áñd cómpáré óptíóñs. Óñé súpérmárkét léts ýóú plácé órdérs díréctlý thróúgh ýóúr smártphóñé ápp. Á sécóñd stóré dóés thé sámé, bút álsó áñálýzés ýóúr lást púrchásé áñd prédícts éxáctlý whát ýóú ñééd. Á thírd súpérmárkét dóés áll óf thésé thíñgs, bút álsó gúáráñtéés délívérý wíthíñ á óñé-hóúr tímé frámé. Whích óptíóñ wíll ýóú chóósé¿]
[Móst péóplé wóúld próbáblý chóósé thé thírd óptíóñ. Íñ óúr fást-pácéd wórld óf dígítál íññóvátíóñ, chóícé óftéñ cómés dówñ tó á féw míñútés sávéd, áñd thé smállést déláý ór óútdátéd chóícés cáñ pródúcé á póór cústómér éxpéríéñcé. Tó stáý cómpétítívé, óútstáñdíñg dígítál CX ísñ’t júst ñícé tó hávé, ít’s crúcíál.]
[Fúrt~hérm~óré, p~ósít~ívé d~ígít~ál CX~ ñééd~s tó b~é dél~ívér~éd ác~róss~ múlt~íplé~ cháñ~ñéls~ áñd d~évíc~és só~ cúst~ómér~s cáñ~ máké~ púrc~hásé~s whé~ñ áñd~ hów t~héý p~léás~é. Cóñ~véñí~éñcé~ ís kí~ñg.]
[Áñd w~íth t~hé ñé~xt wá~vé óf~ dígí~tál d~ísrú~ptíó~ñ álr~éádý~ íñ mó~tíóñ~—blóc~kchá~íñ, Íó~T áñd~ 5G ñét~wórk~s — díg~ítál~ CX wí~ll bé~cómé~ áñ év~éñ st~róñg~ér có~mpét~ítív~é díf~féré~ñtíá~tór.]
[Hów c~áñ CÍ~Ós ém~brác~é díg~ítál~ CX¿]
[Íñ á w~órld~ óf gr~óúñd~bréá~kíñg~ dígí~tál C~X, whý~ shóú~ld có~ñsúm~érs c~hóós~é ýóú~r brá~ñd¿]
[Tódáý’s CÍÓs ñééd tó bé fúllý éñgágéd íñ thé éñd-tó-éñd prócéss, stáý át thé fóréfróñt óf téchñólógícál íññóvátíóñ áñd éñáblé áñ ómñícháññél éxpéríéñcé thát thé cústómér démáñds áñd désérvés. Tó émbrácé dígítál CX, tódáý’s CÍÓs shóúld stárt wíth thésé kéý strátégíés.]
[Créá~té á d~ígít~ál cú~stóm~ér éx~pérí~éñcé~ wíth~íñ ÍT~]
[Trádítíóñállý, ÍT hás bééñ sépáráté fróm márkétíñg áñd óthér párts óf thé búsíñéss thát fócús óñ CX. Thís cúltúré ñééds tó cháñgé. CÍÓs ñééd tó créáté á dígítál cústómér éxpéríéñcé wíthíñ ÍT. Thát méáñs théý ñééd tó tráíñ théír téáms óñ cóñtémpórárý skílls thát íñclúdé dígítál CX cóñcépts, cóñsúmér dátá áñálýtícs áñd cómmúñícátíóñ só thát théý cáñ cóññéct wíth búsíñéss léádérs óñ théír térms.]
[Líké~wísé~, CÍÓs~ shóú~ld ré~álíg~ñ mét~rícs~ tó mé~ásúr~é bús~íñés~s óút~cómé~s. Stá~ýíñg~ álíg~ñéd w~íth t~hé bú~síñé~ss éñ~áblé~s áll~ sták~éhól~dérs~ tó st~áý fó~cúsé~d óñ c~ómmó~ñ díg~ítál~ CX ób~jéct~ívés~ áñd d~rívé~ á cúl~túré~ óf có~lláb~órát~íóñ.]
[Búíl~d á cl~ósé r~élát~íóñs~híp w~íth ý~óúr C~MÓ]
[Móré~ íñvé~stmé~ñts á~ré bé~íñg p~ríór~ítíz~éd bý~ thé C~MÓ bé~cáús~é bús~íñés~sés l~éáñ m~óré ó~ñ thé~m tó d~élív~ér óñ~ dígí~tál t~ráñs~fórm~átíó~ñ thá~t álí~gñs w~íth c~ústó~mér j~óúrñ~éý áñ~d hél~ps tó~ éñáb~lé gr~ówth~.]
[Ás á résúlt, CÍÓs áré shíftíñg íñvéstméñt príórítíés tówárd búsíñéss óútcómés áñd cústómér éxpéríéñcé ímpróvéméñts. CÍÓs hávé tó ádápt qúícklý tó thís phéñóméñóñ, áñd théý ñééd tó módífý théír áppróách fróm á trádítíóñál éñtérprísé résóúrcé pláññíñg (ÉRP) délívérý módél tó á strátégý thát’s móré ágílé, cóñtémpórárý áñd fócúséd óñ thé cústómér éxpéríéñcé.]
[Thé r~élát~íóñs~híps~ bétw~ééñ f~úñct~íóñá~l léá~dérs~ áñd C~MÓs á~ré mó~ré ré~lévá~ñt tó~dáý t~háñ b~éfór~é, béc~áúsé~ thé á~bílí~tý fó~r áll~ léád~érs t~ó cóm~múñí~cáté~ íñ bú~síñé~ss té~rms é~ñábl~és ál~l áré~ás tó~ délí~vér á~ccél~érát~éd bú~síñé~ss óú~tcóm~és.]
[Úñdé~rstá~ñd th~é cús~tómé~r jóú~rñéý~]
[Cúst~ómér~s shó~úld b~é át t~hé hé~árt ó~f ýóú~r str~átég~ý. Thé~ bést~ wáý t~ó fóc~ús óñ~ thé c~ústó~mér í~s bý é~ñvís~íóñí~ñg th~é dés~íréd~ óútc~ómé (ó~r cús~tómé~r éxp~éríé~ñcé) á~ñd wó~rkíñ~g bác~kwár~d tó c~réát~é thé~ sólú~tíóñ~.]
[Thís~ ís wh~éré p~ártñ~éríñ~g wít~h ýóú~r CMÓ~ cáñ b~é béñ~éfíc~íál b~écáú~sé th~éý cá~ñ hél~p ýóú~ tó bé~ttér~ úñdé~rstá~ñd th~é cús~tómé~r jóú~rñéý~ fróm~ á bús~íñés~s pér~spéc~tívé~.]
[Thé ÍT órgáñízátíóñ álsó úñdérstáñds thé búsíñéss prócéss bécáúsé théý líkélý hélpéd désígñ thé cústómér jóúrñéý, áñd théý ñów súppórt whát théý hélpéd búíld. Théý cáñ hélp árchítéct thé “tó-bé” áñd théñ dígítízé thé prócéss tó rédúcé thé cýclé tímé áñd délívér á gréát dígítál cústómér éxpéríéñcé. Pártñéríñg wíth thé órgáñízátíóñ thát máñágés thé cústómér jóúrñéý áñd úñdérstáñds ít fróm á búsíñéss pérspéctívé hélps ýóú tó dévélóp réléváñt sólútíóñs thát cáñ éñáblé ýóú tó cóññéct díréctlý wíth cústómérs tó sólícít hóñést féédbáck whéñ ñéw dígítál CX íñítíátívés áré rólléd óút.]
[Lévé~rágé~ bíg d~átá á~ñd ÁÍ~]
[Tó hélp créáté á gréát dígítál cústómér éxpéríéñcé, CÍÓs ñééd tó táké fúll ádváñtágé óf thé wéálth óf dátá áváíláblé tó thém, whích ís grówíñg rápídlý tháñks tó ÁÍ, ÍóT áñd sócíál médíá. Thé rísé óf ÁÍ wíll hélp órgáñízátíóñs máké séñsé óf thís dátá áñd dévélóp áctíóñáblé íñsíghts. Whéñ pártñéríñg wíth thé CMÓ, CÍÓs ñééd tó bécómé éxpérts íñ cústómér dátá áñálýtícs áñd fórécástíñg. Ñévér rélý óñ précóñcéívéd ñótíóñs óf whó ýóúr cústómérs áré—théír éxpéctátíóñs áré cóñstáñtlý évólvíñg, áñd ýóúr téchñólógý ñééds tó évólvé wíth thém.]
[Ñétw~órk á~ñd sh~áré í~déás~]
[Tó súccééd íñ búsíñéss, éxpáñd ýóúr círclé tó íñclúdé á váríétý óf péóplé wíth dífféréñt táléñts áñd skíll séts. Thís méáñs ñétwórkíñg wíth óthér CÍÓs áñd téchñólógý éxécútívés whó áré pávíñg thé wáý íñ dígítál CX íññóvátíóñ tó sháré kñówlédgé áñd léárñ fróm éách óthér’s súccéssés. Ñétwórkíñg ís áñ óppórtúñítý tó díscóvér ñéw wáýs tó pút thé cústómér át thé héárt óf ýóúr dígítál CX strátégý.]
[Léár~ñ mór~é ábó~út dí~gítá~l CX á~ñd hó~w Vér~ízóñ~ cáñ h~élp ý~óú cr~éáté~ á séá~mlés~s díg~ítál~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé, só~ thát~ ýóú ñ~ót óñ~lý mé~ét bú~t áls~ó éxc~ééd c~ústó~mér é~xpéc~tátí~óñs.]
[Ámrí~tá Sí~ñgh í~s Máñ~ágér~, Pród~úct M~árké~tíñg~ Cúst~ómér~ Éxpé~ríéñ~cé áñ~d Cóñ~táct~ Céñt~ér Só~lútí~óñs á~t Vér~ízóñ~.]