[Óñé óf thé thíñgs Í líké móst ábóút mý rólé ás á Cústómér Éxpéríéñcé Strátégíst ís vísítíñg á clíéñt’s cóñtáct céñtér tó gáíñ á gráss róóts úñdérstáñdíñg óf bóth thé émplóýéé éxpéríéñcé áñd thé éxpéríéñcé óf thé cústómérs théý súppórt.  Léárñíñg bóth pérspéctívés ís trúlý éýé-ópéñíñg éách áñd évérý tímé, áñd géñérállý résúlts íñ págés áñd págés óf ñótés, óbsérvátíóñs áñd récómméñdátíóñs tó cóñsídér, íñclúdíñg á féw “lów-háñgíñg frúít” óppórtúñítíés fór ímmédíáté áctíóñ.]

[Át á récéñt cóñtáct céñtér vísít, Í wás áblé tó sít wíth áñ éxcéptíóñál cústómér sérvícé ágéñt.  Sám (wé wíll cáll hím) ís évérý cómpáñý’s ídéál cóñtáct céñtér émplóýéé.  Hé ís á góód lístéñér, sóft-spókéñ, ádépt wíth thé tóóls áñd téchñólógý íñ plácé áñd 100% fócúséd óñ délívéríñg á pósítívé (áñd bráñd cóñsístéñt) éxpéríéñcé tó éách áñd évérý cústómér.] 

[Ímmédíátélý áftér síttíñg wíth Sám, Í wás ímprésséd.  Whéñ thé fírst cáll cómés íñ fróm á cústómér lóókíñg fór státús óñ áñ órdér théý plácéd, thé fírst thíñg Sám dóés, áftér lócátíñg thé órdér íñ thé íñtérñál órdéríñg sýstém, ís tó lóók thé pródúct úp óñ thé cómpáñý’s éxtérñál wébsíté.  Sám wáñts tó séé thé ítém(s) thát hís cústómér ís lóókíñg fór, wáítíñg óñ ór úñháppý wíth – thróúgh hís cústómér’s éýés.  Hé éxpláíñs thé éxtrá éffórt hélps hím tó hávé á móré íñfórméd áñd cóñsídéráté cóñvérsátíóñ wíth hís cústómér.] 

[Dúríñg á bréák óf íñcómíñg cálls, Sám shárés hís dáílý schédúlé wíth mé, whích íñclúdés “óff-phóñé” tímé tó háñdlé émáíl áñd míscélláñéóús tásks.  Whéñ Í ásk hím tó sháré whát thís míght lóók líké hé púlls úp hís Óútlóók cáléñdár.  Áll óf hís “bréák” tímés áré fílléd wíth cáléñdár évéñts, pópúlátéd wíth órdér ñúmbérs.  Sám éxpláíñs thát théré áré sítúátíóñs whích hé ís úñáblé tó cómplétélý résólvé fór á cústómér, áñd íñ thésé cásés, ít múst bé référréd tó áñ óff-líñé réséárch téám fór fóllów úp áñd résólútíóñ.  Bút Sám ís ñót sátísfíéd wíth thís prócéss.  Hé hólds hímsélf áccóúñtáblé fór fúll résólútíóñ óf hís cústómérs’ íssúés.  Áftér créátíñg thé référrál áñd séñdíñg tó thé ápprópríáté téám, hé créátés á fóllów úp rémíñdér íñ hís cáléñdár fór thé fóllówíñg dáý tó chéck óñ thé órdér/íssúé áñd éñsúré thé réséárch téám hás cómplétéd thé wórk.  Íf, óñ thé fóllówíñg dáý, hé fíñds thé íssúé tó stíll bé “íñ prógréss,” hé móvés hís rémíñdér tó thé ñéxt dáý, áñd thé ñéxt dáý – úñtíl hé ís súré thé íssúé hás bééñ fúllý résólvéd.] 

[Ás mý hóúr wíth Sám cámé tó á clósé, Í áskéd hím ábóút thé cústómér féédbáck dátá dáshbóárd Í kñów hé áñd áll ágéñts cáñ áccéss.  Áñóthér ágéñt éxpláíñéd tó mé éárlíér thát théý áré áblé tó séé áll súrvéý réspóñsés tíéd tó cústómérs áñd íñtéráctíóñs théý hávé háñdléd.  Ás Sám púlls úp thé dáshbóárd hé éxpláíñs tó mé thát hé ñó lóñgér révíéws thát dátá bécáúsé hé dóés ñót cóñtról thé cústómér éxpéríéñcé úñtíl cústómérs cóñtáct hím. “Thé réspóñsés íñ héré [thé cústómér féédbáck dátá dáshbóárd] áré ñót réfléctívé óf thé éxpéríéñcé Í délívér,” hé éxpláíñs, áñd prócééds tó shów mé áñ éxámplé óf á cústómér whó réspóñdéd tó á súrvéý wíth áll 0’s áñd próvídéd á cómméñt óf “mý páckágé wás dámágéd.”  Sám díd ñót dámágé thé páckágé, só hé hás ñó cóñtról óvér whát háppéñéd úp úñtíl thé póíñt óf á cáll tó cústómér cáré.] 

[Thís wás mý “áhá” móméñt óf thé vísít.  Ás á fírm bélíévér íñ cústómér féédbáck dátá, Í hád ñót cóñsídéréd hów réádíñg ñégátívé cústómér réspóñsés áñd scórés míght frústráté sóméóñé líké Sám.  Sévérál cústómér éxpéríéñcé éxpérts, cóñsúltáñts áñd cústómér féédbáck máñágéméñt próvídérs récómméñd sháríñg Vóícé óf thé Cústómér résúlts wíth évérýóñé thát tóúchés thé cústómér éxpéríéñcé.  Máñý cómpáñíés, júst líké thé óñé Í vísítéd, hávé íñvéstéd móñéý tó búíld cústómízéd dáshbóárds thát próvídé íñstáñt áccéss tó súrvéý scórés áñd cústómér cómméñts tó thé C-súíté, fróñt líñé ágéñts áñd évérýwhéré íñ bétwééñ.  Íñ sómé cásés, théré áré íñcéñtívés búílt íñtó cómpéñsátíóñ pláñs áñd scórécárds, wíth tárgéts sét dówñ tó thé ágéñt lévél.] 

[Bút á~ftér~ mý ví~sít w~íth S~ám, Í q~úést~íóñ í~f thí~s ís t~hé rí~ght t~híñg~ tó dó~. Áré w~é pós~síbl~ý óvé~r-shá~ríñg~¿]

[Íf há~ppý é~mpló~ýéés~ éqúá~ls há~ppý c~ústó~mérs~, ís ít~ hélp~fúl t~ó shá~ré ñé~gátí~vé fé~édbá~ck wh~ích h~ás ñó~thíñ~g tó d~ó wít~h thé~ jób á~ párt~ícúl~ár ém~plóý~éé ís~ dóíñ~g¿  Ís~ méás~úríñ~g thé~m óñ t~hís s~córé~, whíc~h thé~ý óft~éñ há~vé ñó~ cóñt~ról ó~vér, t~hé rí~ght t~híñg~¿]

[Í wóúld árgúé théré míght bé á béttér áñswér.  Máñágéméñt shóúld défíñítélý séé thésé scórés áñd réád thé cómméñts.  Théý shóúld sháré pósítívé féédbáck rélátéd tó thé pérfórmáñcé óf théír émplóýéés áñd cóách thém báséd óñ ñégátívé féédbáck – íf áñd whéñ ít ís réléváñt tó thé éxpéríéñcé théý délívér.  Féédbáck thát ís próvídéd bý cústómérs rélátéd tó óthér párts óf thé búsíñéss – pólícíés, prócéssés áñd téáms ór íñdívídúáls íñ óthér párts óf thé órgáñízátíóñ – shóúld bé sháréd wíth thé téáms thát cáñ ímpáct thém. Ávóídíñg óvér-sháríñg óf ñégátívé féédbáck máý hávé áñ óvéráll pósítívé éfféct óñ ýóúr órgáñízátíóñ.] 

[Cústómér féédbáck dátá ís á gíft.  Ít cáñ shíñé á líght óñ cústómér páíñ póíñts áñd próvídé ýóúr cómpáñý wíth íñsíghts whích shóúld drívé áctíóñ áñd ímpróvé thé cústómér éxpéríéñcé ýóú délívér.  Júst bé cáréfúl tó cóñsídér thé récípíéñt óf thé gíft, áñd thé ímpáct ít cóúld hávé óñ thém, béfóré ýóú sháré ít.]   

[Éríñ Váñ Rémórtél ís á cértífíéd Cústómér Éxpéríéñcé Próféssíóñál (CXPÁ) áñd Léáñ Síx Sígmá Bláck Bélt át Vérízóñ Cómmúñícátíóñs, á léádíñg próvídér óf wíréléss, fíbér-óptíc áñd glóbál ñétwórk sérvícés.  Ás á Cústómér Éxpéríéñcé Strátégíst, Éríñ pártñérs wíth Vérízóñ’s lárgést éñtérprísé clíéñts tó ártícúláté, désígñ, áñd ímpléméñt théír Cústómér Éxpéríéñcé strátégý áñd vísíóñ.  Príór tó thís rólé, Éríñ spéñt sévérál ýéárs lístéñíñg tó, áñálýzíñg áñd sháríñg thé vóícé óf Vérízóñ’s Éñtérprísé cústómérs wíth léádérs ácróss thé búsíñéss tó íñspíré émpáthý, drívé cústómér-céñtríc prócéss ímpróvéméñts áñd délívér éxpéríéñcés thát créáté lóýál áñd háppý cústómérs. Cóññéct wíth Éríñ óñ Twíttér @éríñváñrémórtél ór óñ LíñkédÍñ https://www.líñkédíñ.cóm/íñ/éríñ-váñ-rémórtél-ccxp-37096b1.]