[Públ~íshé~d: Máý~ 23, 2017
Áúth~ór: Cá~rý Cú~súmá~ñó]

[Thé gréát 20^th céñtúrý phílósóphér áñd théólógíáñ, Árchbíshóp Fúltóñ J. Shééñ, óñcé tóld áñ áúdíéñcé óf cóñvíctéd crímíñáls tó whóm hé wás spéákíñg íñ á prísóñ séttíñg, thát théré wás óñé dífféréñcé bétwééñ thém áñd hím: “Ýóú gót cáúght. Í dídñ’t.” Ít wás á símplé, húmblé áckñówlédgéméñt thát évérý óñé óf ús ís gúíltý óf hávíñg dóñé thé wróñg thíñg át sómé tímé ór áñóthér.] 

[Ít ís wíth thís íñ míñd thát Í óbsérvé thé sócíál médíá áñd láté ñíght tálk shów “féédíñg fréñzý” óvér thé dístúrbíñg vídéó óf á máñ béíñg drággéd óff áñ áírcráft éárlíér thís móñth. Ít wás á scéñé thát át fírst gláñcé gívés áll óf wé “réásóñáblé” péóplé á plátfórm tó éxpréss óúr mórál íñdígñátíóñ óvér áñ áctíóñ wé áré súrélý ábóvé évér cárrýíñg óút. Ít’s éásý tó wág óúr fíñgérs át thé ófféñdíñg áírlíñé úñtíl wé stép báck áñd récógñízé thís ás áñ éxtrémé óútcómé óf á cómmóñ róót cáúsé óf whích wé áré áll gúíltý: kñówíñg óúr béhávíórs ággráváté cústómérs áñd wíllíñglý práctícíñg thém áñýwáý.]

 [Béhíñd thís íñcídéñt ís thé práctícé óf óvérbóókíñg — séllíñg móré séáts tháñ thé áírlíñé áctúállý hás. Cústómérs háté thís. Áírlíñés kñów thís. Théý dó ít áñýwáý. Úñwíllíñg tó béár thé rísk óf póssíblý lósíñg thé révéñúé ássócíátéd wíth áñ émptý séát, théý tráñsfér thát rísk tó thé cústómér. Whéñ ít’s réálízéd, thé cústómér ís thé óñé whó ís léft íñcóñvéñíéñcéd, whílé sómé míght bé háppý wíth thé óffér óf cómpéñsátíóñ, óthérs — líké thé pásséñgér íñ thé récéñt íñcídéñt — áré múch léss só.] 

[Ít’s ñót júst áírlíñés thát óvérbóók — hótéls, phýsícíáñs áñd réstáúráñts dó símílár thíñgs. Áñd, áñýwáý, thís ísñ’t júst ábóút óvérbóókíñg. Ñó óñé ís ímmúñé tó béíñg íñdífféréñt ábóút cústómér préféréñcés. Hów máñý órgáñízátíóñs fórcé cústómérs tó áñ óñlíñé pórtál tó cómplété tráñsáctíóñs déspíté hávíñg thém óñ thé phóñé álréádý¿ Hów máñý clósé sérvícé tíckéts hávíñg ñévér résólvéd á cústómér’s íssúé¿ Thésé áré thé béhávíórs thát déstróý cústómér trúst, áñd últímátélý, ýóúr bráñd.] 

[Thésé práctícés máké á státéméñt tó ýóúr cústómérs: thát théré ís sóméthíñg — rísk máñágéméñt, sháréhóldérs, “thé prócéss”, ýóúr métrícs — thát ís móré ímpórtáñt tó ýóú tháñ théý áré. Ít dóésñ’t máttér whát ít ís — ás sóóñ ás théý úñdérstáñd ýóú válúé áñýthíñg móré tháñ thém, ýóú áré ópérátíñg íñ á trúst défícít. Ít’s ñót á tráñsáctíóñál próblém — álthóúgh óftéñ thé príórítíés máñífést thémsélvés íñ íñdívídúál “móméñts óf trúth.” Ráthér, ít’s á cúltúrál próblém, á státéméñt ábóút thé hóúsé ýóú’vé búílt áróúñd whát ýóúr órgáñízátíóñál válúés áré. Áñd íf ít’s á gláss hóúsé, bé cáréfúl óf thé stóñés ýóú cást.] 

[Ýóú c~áñ bú~íld á~ móré~ róbú~st st~rúct~úré t~hóúg~h. Ták~é thé~ tímé~ tó ré~ád áñ~d úñd~érst~áñd c~ústó~mér f~éédb~áck — í~t wíl~l hél~p ýóú~ ídéñ~tífý~ frús~trát~íóñ p~óíñt~s.]

[Á 2016 CX Ímpáct Áwárd wíññér fróm thé Cústómér Éxpéríéñcé Próféssíóñáls Ássócíátíóñ (CXPÁ), Cárý Cúsúmáñó ís á Cústómér Éxpéríéñcé áñd Désígñ Thíñkíñg práctítíóñér íñ Vérízóñ Éñtérprísé Sólútíóñs. Hé ís á Cértífíéd Cústómér Éxpéríéñcé Próféssíóñál (CCXP) áñd Cértífíéd Léáñ Síx Sígmá Bláck Bélt.]