[Públ~íshé~d: Jáñ~ 25, 2018
Áúth~ór: Cá~rý Cú~súmá~ñó
]

[Tóúgh lóvé.  Ít’s óñé óf thé hárdést thíñgs fór á páréñt tó gívé.  Whéñ ýóú cáré fór sóméóñé áñd wáñt tó séé thém bécómé thé bést théý cáñ bé, ýóú wáñt tó gúídé thém tówárd ávóídíñg “thé éásý wáý óút” évéñ íf ýóú kñów thát míght résúlt íñ húrt féélíñgs.  Ýóú wréstlé wíth hów tó báláñcé thé cóñséqúéñcés óf póssíblý púttíñg á brúísé óñ ýóúr rélátíóñshíp vérsús thé brúísés théý máý gét bý léárñíñg thróúgh éxpéríéñcé.] 

[Í’vé óftéñ fóúñd mýsélf éñgágéd íñ thís sámé wréstlíñg mátch ás á cústómér éxpéríéñcé próféssíóñál.  Whéñ Í méét wíth lárgé éñtérprísé clíéñts whó wáñt tó búíld á béttér éxpéríéñcé fór théír cústómérs, Í stárt wíth géttíñg mý háñds óñ cústómér féédbáck, álsó kñówñ ás Vóícé óf thé Cústómér (VóC) íñfórmátíóñ áváíláblé thróúgh sévérál óñlíñé sóúrcés whéré cústómérs póst théír révíéws.  Íñfórmátíóñ cáñ álsó bé gáthéréd fróm públíc ñéws ártíclés, ór évéñ fróm cówórkérs áñd ñéíghbórs whó hávé hád récéñt éxpéríéñcés wíth thát cómpáñý.  Thát íñfórmátíóñ ís thé síñglé bést íñdícátór óf whéthér á clíéñt trúlý “wálks thé wálk” óf créátíñg á gréát cústómér éxpéríéñcé ór íf théý áré símplý “chéckíñg thé bóxés.”]

[Í récéñtlý fóúñd mýsélf révíéwíñg thé VóC íñfórmátíóñ óf á lárgé téchñólógý cómpáñý thát próúdlý prómótés “dígítál tráñsfórmátíóñ” sólútíóñs tó ímpróvé cústómér éxpéríéñcé.  Théré’s ñó dóúbt ádváñcés íñ ártífícíál íñtéllígéñcé, áúgméñtéd réálítý, áñd chátbóts áré rápídlý áñd rádícállý cháñgíñg búsíñéssés’ ábílítíés tó émpówér cústómérs tó táké thé léád íñ ñávígátíñg théír éñd-tó-éñd jóúrñéý.  Hówévér, thósé ábílítíés cáñ óftéñ bé stífléd thróúgh mísálígñéd mótívés áñd áñ úñdérlýíñg córpóráté cúltúré óf cústómér ápáthý.] 

[Íñ réádíñg thís VóC íñfórmátíóñ, Í fóúñd cómméñts líké “théý cláíméd sóméóñé wóúld cáll mé áñd ýét ñó óñé cálls” áñd “hárd tó gét tó á rép” áñd “Í dídñ't gét áñ áñswér báck.”  Récúrríñg páttérñs óf cómméñts líké thésé shóúld sét óff álárms fór áñý cómpáñý thát hás á géñúíñé cóñcérñ fór cústómér éxpéríéñcé.  Áftér áll, hów cáñ ýóú éxpéct tó éárñ thé trúst óf ýóúr cústómérs bý déplóýíñg thé látést týpé óf íñtéllígéñt vírtúál ássístáñt whéñ ýóú fáíl tó kéép thé símplé prómísé óf rétúrñíñg á phóñé cáll¿] 

[Whílé téchñólógý cáñ próvídé á méáñs tó élímíñáté thé fríctíóñ íñ máñý óf thé róútíñé tráñsáctíóñs álóñg á cústómér’s jóúrñéý, thé réálítý ís thát máñý cómpáñíés lóók át áútómátíóñ ñót só múch ás á wáý tó émpówér cústómérs, bút símplý ás á wáý tó cút cósts.  Sádlý, théý séé rétúrñíñg thát phóñé cáll ñót ás á prómísé képt, bút ás á cóst.  Théír púrsúít óf áútómátéd sólútíóñs bélíés á cúltúré thát ís éñtírélý íñwárdlý fócúséd, ñót cústómér fócúséd.] 

[Ás á cústómér éxpéríéñcé próféssíóñál, hów dó ýóú sháré thé tóúgh lóvé ñécéssárý tó ádvísé á búsíñéss óñ íts fúñdáméñtál cúltúrál íssúés wíthóút díssúádíñg thém fróm théír válíd, íf mísgúídéd, púrsúít óf téchñólógíés thát éñáblé thém tó scálé théír cústómér éxpéríéñcé éffórts¿  Áftér áll, bóth múst wórk tógéthér, bút íñ thé própér órdér – téchñólógý cáññót fíx á brókéñ cústómér éxpéríéñcé cúltúré, bút cáñ máké á héálthý óñé évéñ stróñgér.  Héré áré sómé thíñgs tó cóñsídér:]

[Fíñd á chámpíóñ.  Cháñcés áré, thé órgáñízátíóñ réspóñsíblé fór cústómér éxpéríéñcé ís álréádý wéll áwáré óf thé íssúés bút lácks thé súppórt tó cóñvíñcé á máñágéméñt téám thát ís íñ déñíál ór wórsé, ápáthétíc.  Ít’s bééñ sáíd ‘ýóú cáñ’t réád thé lábél óf thé jár ýóú’ré íñ’.  Ýóú ñééd tó fíñd á pártñér íñ thé órgáñízátíóñ whó hás thé cóúrágé tó sháré thé óútsídé víéw óf whát’s óñ thát lábél óbjéctívélý áñd úñápólógétícállý.]

[Léád wíth VóC.  Ýóú’ll ñééd tó próvídé ýóúr ówñ éxpért áñálýsís, bút thé fírst cómméñtárý ýóúr áúdíéñcé shóúld héár ís thát óf théír cústómérs.  Théý cáñ árgúé wíth ýóúr íñtérprétátíóñ, bút wíll fíñd ít múch hárdér tó díspúté whát cústómérs áré áctúállý téllíñg thém.]

[Pérsévéré.  Ýóú wíll bé tóld “thát ís á óñé-óff” áñd “bút lóók át óúr cústómér sérvícé áwárds.”  Thésé áré défléctíóñs.  Cóñtíñúé tó próvídé íñsíghts áñd éxpáñd ýóúr áúdíéñcé tó íñclúdé áddítíóñál chámpíóñs.  Córpóráté cúltúrés dóñ’t cháñgé óvérñíght, áñd thé ráté óf cháñgé ís íñvérsélý própórtíóñál tó thé sízé óf thé cómpáñý.]

 [Móst áctívítíés á cústómér éxpéríéñcé próféssíóñál éñgágés íñ – jóúrñéý máppíñg, VóC áñálýsís, métrícs ásséssméñt – áré gréát wáýs tó sháré méáñíñgfúl cústómér íñsíghts.  Bút whéñ ýóú gét tó ásséssíñg córpóráté cústómér éxpéríéñcé cúltúré, éspécíállý ýóúr ówñ, ít cáñ gét pérsóñál.  Tó qúéstíóñ thé éfféctívéñéss óf pérfórmáñcé ís óñé thíñg, bút whéñ ýóú cáll óút thé dífféréñcés bétwééñ sóméóñé’s státéd bélíéfs áñd hów théý trúlý áct – whéthér áñ íñdívídúál ór á córpóráté éñtítý – ýóú áré lábélíñg thém á hýpócríté.  Ít’s tóúgh lóvé, bút théý ñééd tó héár ít, bécáúsé áctíóñs spéák lóúdér tháñ wórds, éspécíállý whéñ cústómér lóýáltý ís át stáké.]

[Ábóú~t thé~ áúth~ór:]
[Á 2016 CX Ímpáct Áwárd wíññér fróm thé Cústómér Éxpéríéñcé Próféssíóñáls Ássócíátíóñ (CXPÁ), Cárý Cúsúmáñó ís á Cústómér Éxpéríéñcé áñd Désígñ Thíñkíñg práctítíóñér íñ Vérízóñ Éñtérprísé Sólútíóñs. Hé ís á Cértífíéd Cústómér Éxpéríéñcé Próféssíóñál (CCXP) áñd Cértífíéd Léáñ Síx Sígmá Bláck Bélt.]