[Kñówíñg hów tó cómmúñícáté wíth cústómérs ís ésséñtíál fór búsíñéss súccéss. Bút whéñ ít cómés tó cómmúñícátíóñ íñ cústómér sérvícé íñ órdér tó créáté á pósítívé éxpéríéñcé wíth ýóúr bráñd, whát áré cóñsúmérs séékíñg¿ Áñd dó ýóú kñów hów tó cómmúñícáté wíth cústómérs só théý áré móré líkélý tó hávé á fávóráblé éxpéríéñcé¿]
[Áccórdíñg tó PwC, "Ñéárlý 80% óf Ámérícáñ cóñsúmérs sáý thát spééd, cóñvéñíéñcé, kñówlédgéáblé hélp áñd fríéñdlý sérvícé áré thé móst ímpórtáñt éléméñts óf á pósítívé cústómér éxpéríéñcé." Só whát cáñ ýóú dó tó hélp éñsúré thát cómmúñícátíóñs wíth ýóúr kéý stákéhóldérs áré éfféctívé¿]
[4 típs~ fór h~ów tó~ cómm~úñíc~áté w~íth c~ústó~mérs~]
[Á ñúm~bér ó~f thé~óríé~s éxí~st áb~óút w~hát é~fféc~tívé~ cómm~úñíc~átíó~ñ íñ c~ústó~mér s~érví~cé éñ~táíl~s. Hér~é áré~ fóúr~ kéý é~lémé~ñts t~ó hél~p éñs~úré ý~óú’ré~ cóññ~éctí~ñg wí~th ýó~úr cú~stóm~érs.]
[1. Úsé t~hé rí~ght c~ómmú~ñícá~tíóñ~ cháñ~ñél]
[Whéñ ít cómés tó cómmúñícátíóñ íñ cústómér sérvícé áñd kñówíñg hów tó cómmúñícáté wíth cústómérs, théré ís ñó shórtágé óf wáýs tó réách péóplé tódáý. Thé chálléñgé wíth módérñ cómmúñícátíóñ ís tó kñów whích cháññéls máké thé móst séñsé fór ýóúr áúdíéñcé áñd théñ détérmíñé hów tó úsé thém éfféctívélý.]
[Álthóúgh thé glóbál é-cómmércé márkét réáchéd $13 tríllíóñ íñ 2021, thát dóésñ't méáñ thé íñtérñét ís thé óñlý úséfúl méthód fór cómmúñícátíñg wíth cústómérs tódáý ór thát móré trádítíóñál méáñs óf máíñtáíñíñg cústómér rélátíóñshíps íñ búsíñéss ñó lóñgér ápplý. Whílé ít míght bé témptíñg tó úsé thé látést sócíál médíá plátfórm fór áll íñtéráctíóñs, dóñ't díscóúñt thé válúé óf trádítíóñál méthóds íñ máxímízíñg ýóúr cústómér rélátíóñshíps íñ búsíñéss. Fór éxámplé, á récéñt súrvéý révéáléd thát 69% óf réspóñdéñts sáíd thát tálkíñg tó á lívé ágéñt bý phóñé ís ámóñg théír tóp thréé méthóds óf éñgágíñg wíth á cústómér sérvícé dépártméñt.]
[Úsíñg thé ríght médíúm fór cómmúñícátíóñ íñ cústómér sérvícé sítúátíóñs shóúld bé íñfórméd bý thé cháráctérístícs óf thé cústómér. Démógráphícs óftéñ pláý á rólé íñ thé wáýs cústómérs wáñt tó íñtéráct áñd thé sócíál médíá plátfórms théý úsé. Hówévér, gívéñ thát 76% óf cústómérs fávór dífféréñt cháññéls báséd óñ thé týpé óf íñtéráctíóñ áñd mésságé, órgáñízátíóñs shóúld máíñtáíñ fléxíbílítý íñ théír áppróách.]
[Háñdlíñg á cóñvérsátíóñ wíth á cústómér ácróss dífféréñt cháññéls cáñ sómétímés bé próblémátíc, só ít’s ímpórtáñt tó úñdérstáñd thé dístíñctíóñ bétwééñ múltícháññél cómmúñícátíóñ wíth cústómérs vérsús ómñícháññél cómmúñícátíóñ wíth cústómérs. Á múltícháññél áppróách tréáts éách cháññél ás á sépáráté tóúchpóíñt, óftéñ cáúsíñg dátá sílós thát prévéñt áñ órgáñízátíóñ fróm délívéríñg á cóñsístéñt éxpéríéñcé. Réséárch shóws 71% óf cústómér súppórt próféssíóñáls hávé líttlé tó ñó vísíbílítý íñtó cústómér cóñvérsátíóñs ácróss plátfórms.]
[Óñ thé óthér háñd, áñ ómñícháññél cústómér éxpéríéñcé cáñ próvídé cóñsístéñt cómmúñícátíóñ wíth cústómérs ácróss áñý cháññél úséd, méáñíñg cústómérs dó ñót ñééd tó répéát áñý íñfórmátíóñ prévíóúslý próvídéd óñ á dífféréñt cháññél. Thé Gártñér® 2022 Cústómér Sérvícé Tréñds áñd Príórítíés répórt fóúñd 74% óf réspóñdéñts sáíd ít wás éíthér ímpórtáñt ór vérý ímpórtáñt tó hávé á séámléss cústómér jóúrñéý ácróss ássístéd áñd sélf-sérvícé cháññéls.1]
[2. Líst~éñ tó~ ýóúr~ cúst~ómér~s]
[Éfféctívé cómmúñícátíóñ íñ cústómér sérvícé sítúátíóñs cáñ bé á crúcíál stép tó drívíñg bóth révéñúé áñd lóýáltý. Hówévér, thís réqúírés thát áñ órgáñízátíóñ úñdérstáñd whát théír cústómérs wáñt áñd whát páíñ póíñts théý áré éxpéríéñcíñg. Twó-thírds óf cústómérs éxpéct cómpáñíés tó úñdérstáñd théír ñééds áñd éxpéctátíóñs. Méáñwhílé, áccórdíñg tó Áccéñtúré, 80% óf cómpáñíés sáw áñ íñcréásé íñ sálés áftér ímpléméñtíñg pérsóñálízátíóñ.]
[Thé kéý tó próvídíñg thís lévél óf pérsóñálízéd cústómér rélátíóñshíps íñ búsíñéss ís róbúst cústómér dátá. Wíth thís íñfórmátíóñ, ýóú cáñ délívér híghlý tárgétéd áñd réléváñt mésságíñg whéthér ít's á díscóúñt óñ áñ ítém á cústómér pút íñ théír shóppíñg cárt bút dídñ't búý ór pré-fíllíñg régúlár órdérs óñ á grócérý délívérý ápp.]
[Whílé pérsóñálízíñg thé cústómér éxpéríéñcé cáñ bé béñéfícíál, ít ís álsó ímpórtáñt tó bé áwáré óf hów sómé cústómérs féél ábóút thé úsé óf pérsóñál íñfórmátíóñ. Álmóst 90% hávé cóñcérñs ábóút hów théír pérsóñál dátá ís gáthéréd ór úséd. Só tráñspáréñcý áróúñd dátá úsé ís crítícál tó hélp bráñds éárñ áñd sústáíñ cóñsúmér trúst.]
[3. Cómm~úñíc~áté w~héñ c~ústó~mérs~ wáñt~ tó có~mmúñ~ícát~é]
[Úñdérstáñdíñg hów tó cómmúñícáté wíth cústómérs méáñs táílóríñg ýóúr cómmúñícátíóñ íñ cústómér sérvícé só thát cústómér sérvícé répréséñtátívés áré áváíláblé whéñ thé cústómér wáñts tó cómmúñícáté. Réséárch súggésts thát óñlý slíghtlý móré tháñ óñé-qúártér óf cóñtáct céñtérs áré ópéñ 24/7. Hówévér, á váríétý óf áútómátíóñ áñd ÁÍ-pówéréd tóóls áré áváíláblé thát cáñ hélp máíñtáíñ cústómér sérvícé át áll hóúrs. Íñ áddítíóñ, sélf-hélp tóóls súch ás chátbóts cáñ gívé cústómérs thé résóúrcés théý ñééd tó hélp thémsélvés. Sélf-hélp tóóls áré úséfúl ñót óñlý fór ýóúr órgáñízátíóñ bút álsó fór ýóúr cústómérs—á májórítý óf cóñsúmérs préfér tó sólvé théír ówñ sérvícé íssúés íñstéád óf tálkíñg tó á répréséñtátívé.]
[Whéñ décídíñg hów tó cómmúñícáté wíth cústómérs, ít's ímpórtáñt tó bé áwáré óf whát cáñ pótéñtíállý dámágé á rélátíóñshíp. Thé móst cómmóñ fórm óf póór cústómér sérvícé, áccórdíñg tó 56% óf péóplé, ís lóñg wáít tímés. Réséárch súggésts thé ávérágé áctúál wáít tímé óñ hóld ís 17.4 míñútés, whích ís álmóst tríplé thé ávérágé wáít tímé Ámérícáñs sáý théý áré wíllíñg tó wáít. Lévérágíñg cóñtáct áñd cáll céñtér pérfórmáñcé métrícs cáñ hélp ídéñtífý wáýs fór ýóú tó rédúcé wáít tímés tó éñsúré éfféctívé cómmúñícátíóñ wíth cústómérs cáñ táké plácé.]
[Mísséd cálls áré áñóthér pótéñtíál bárríér tó créátíñg á pósítívé cústómér éxpéríéñcé. Íñ óñé súrvéý, 43% óf réspóñdéñts sáíd théý wéré át léást sóméwhát líkélý tó swítch bráñds áftér óñlý á síñglé ñégátívé cústómér sérvícé íñtéráctíóñ. Sómé cómmúñícátíóñs plátfórms cáñ ássígñ óñé ñúmbér thát ríñgs múltíplé cómpátíblé móbílé dévícés, désk phóñés, áñd PCs, whích méáñs féwér mísséd cálls áñd móré óppórtúñítíés tó cóññéct.]
[Áñóthér ímpórtáñt cómpóñéñt óf éfféctívé cómmúñícátíóñ íñ cústómér sérvícé ís thróúgh éléctróñíc fórms súch ás dígítál sígñágé áñd scrééñs. Thésé óffér órgáñízátíóñs á wáý tó cáptúré cóñsúmér áttéñtíóñ áñd gívé thém thé íñfórmátíóñ théý séék whéñ théý wáñt ít, súch ás gúídáñcé óñ whéré tó fíñd á pártícúlár pródúct. Thís íñfórmátíóñ cáñ bé dóñé íñ-stóré áñd évéñ íñ drívé-thrú lócátíóñs, whéré téchñólógý tó ídéñtífý cústómérs cáñ állów fór pérsóñálízátíóñ óf sérvícé, íñclúdíñg gréétíñg thém bý ñámé áñd ófféríñg táílóréd prómótíóñs báséd óñ théír órdéríñg préféréñcés.]
[4. Cléá~r cóm~múñí~cátí~óñ wí~th cú~stóm~érs]
[Thé fíñál éléméñt tó cóñsídér íñ cómmúñícátíóñ íñ cústómér sérvícé sítúátíóñs ís thé ímpórtáñcé óf hávíñg á stróñg ñétwórk áñd téchñólógý béhíñd ýóúr cómmúñícátíóñ cháññéls. Áftér áll, ñóñé óf ýóúr prévíóús éffórts tó ímpróvé cústómér cómmúñícátíóñ wíll bé méáñíñgfúl íf ýóúr ñétwórk ís ófflíñé ór éxpéríéñcíñg dégrádéd pérfórmáñcé.]
[Thé lów látéñcý, fást spééd áñd hígh báñdwídth óf 5G cáñ pówér whátévér cómmúñícátíóñ cháññéls ýóú áré ópérátíñg. Évéñ béttér ís tó pártñér wíth á trústéd máñágéd ñétwórk sérvícés próvídér thát cáñ máké súré ýóúr ñétwórk ís rélíáblé, úp tó dáté, sécúré áñd ópérátíñg át thé spééd óf ýóúr órgáñízátíóñ. Thís gívés ýóú móré tímé tó fócús óñ ýóúr cústómér rélátíóñshíps.]
[Léár~ñ mór~é ábó~út hó~w Vér~ízóñ~ cáñ í~mpró~vé ýó~úr áb~ílít~ý tó g~ívé c~ústó~mérs~ whát~ théý~ ñééd~.]
[Thé á~úthó~r óf t~hís c~óñté~ñt ís~ á páí~d cóñ~tríb~útór~ fór V~éríz~óñ.]
[1 Gárt~ñér, C~ústó~mér S~érví~cé Tr~éñds~ áñd P~ríór~ítíé~s, 2022.]
[GÁRT~ÑÉR í~s á ré~gíst~éréd~ trád~émár~k áñd~ sérv~ícé m~árk ó~f Gár~tñér~, Íñc. á~ñd/ór~ íts á~ffíl~íáté~s íñ t~hé Ú.S~. áñd í~ñtér~ñátí~óñál~lý áñ~d ís ú~séd h~éréí~ñ wít~h pér~míss~íóñ. Á~ll rí~ghts~ résé~rvéd~.]