[Whéthér ít’s á húmáñ cústómér sérvícé ágéñt hélpíñg á cústómér tróúbléshóót áñ íssúé óvér thé phóñé, á chátbót áñswéríñg qúéstíóñs óvér Fácébóók Mésséñgér, ór á cústómér úsíñg thé cómpáñý’s wébsíté fór sélf-sérvícé súppórt, áll cústómér éxpéríéñcé (CX) dépéñds óñ óñé fúñdáméñtál trúth: thé cómpáñý hás thé áñswér.] 

[Íñ á fást-móvíñg wórld, hówévér, tódáý’s ríght áñswér ís tómórrów’s óútdátéd íñfórmátíóñ. Áñ ágílé dévélópméñt prócéss méáñs thát cómpáñíés cáñ gó tó márkét wíth á míñímállý víáblé pródúct, gárñér cústómér féédbáck, áñd íñtródúcé ñéw féátúrés óñ á móñthlý, wééklý, ór évéñ dáílý básís. Whílé thís ís árgúáblý á smártér, móré éfféctívé wáý tó áppróách pródúct dévélópméñt, ít rúñs thé rísk óf léávíñg bóth cústómérs áñd cómpáñý répréséñtátívés íñ thé dárk whéñ íssúés árísé.] 

[Át thé sámé tímé, áñswérs hávé ñévér bééñ móré íñ démáñd. Á cómpáñý thát cáñ’t próvídé fást, áccúráté áñswérs tó áñý qúéstíóñ thrówñ íts wáý wíll drívé cústómérs áñd próspécts áwáý. Íñ fáct, cústómér súppórt ís óftéñ ás múch óf á séllíñg póíñt fór á pródúct ás thé pródúct ítsélf.] 

[Thát~’s whý~ á híg~h-qúá~lítý~ kñów~lédg~é bás~é ís ñ~ów á r~éqúí~rémé~ñt fó~r tód~áý’s m~ódér~ñ CX ó~pérá~tíóñ~. Wíth~ ít, ýó~ú cáñ~ próv~ídé b~óth ý~óúr h~úmáñ~ áñd v~írtú~ál ág~éñts~ wíth~ íñst~áñt á~ccés~s tó c~óñsí~stéñ~tlý á~ccúr~áté í~ñfór~mátí~óñ.] 

[Thé kéý tó á trúlý fúñctíóñál kñówlédgé básé ís créátíñg á síñglé sóúrcé óf trúth. Tóó óftéñ, órgáñízátíóñs hávé dísjóíñtéd kñówlédgé sýstéms áñd sóúrcés thát próvídé dífféréñt áñswérs dépéñdíñg óñ thé cháññél thé pérsóñ úsés tó réách óút tó thé cómpáñý.]

[Íñ réálítý, ít’s ñéárlý ímpóssíblé tó kéép á kñówlédgé básé úp-tó-dáté úsíñg máñúál, húmáñ-báséd íñpút. Tó óvércómé íñfórmátíóñ óvérlóád whílé máíñtáíñíñg cóñsístéñcý, áútómátíóñ áñd ártífícíál íñtéllígéñcé cáñ bé úséd tó áñálýzé thé thóúsáñds óf qúéstíóñs ýóúr cómpáñý áñswérs éách dáý, álóñg wíth thé réspóñsés próvídéd. Ít cáñ théñ léárñ óvér tímé whích qúéstíóñs áré béíñg áskéd áñd sérvé úp áñ áccúráté, cóñsístéñt áñswér—ñó máttér íf thé qúéstíóñ ís béíñg áñswéréd bý á húmáñ ágéñt, á vírtúál ágéñt (líké á chátbót), ór óñlíñé thróúgh sélf-sérvícé.] 

[Thís ís pártícúlárlý ímpórtáñt íñ hélpíñg áñ órgáñízátíóñ kñów whát ít dóésñ’t kñów. Whéñévér á ñéw pródúct láúñchés, qúéstíóñs cómé róllíñg íñ ás thé pródúct léávés thé sáfé cóñfíñés óf thé láb áñd fácés thé hársh réálítíés óf réál-wórld úsé. Éñgíñéérs áñd dévélópérs spéñd só múch tímé thíñkíñg ábóút hów thé pródúct ís súppóséd tó wórk thát théý óftéñ dóñ’t hávé tímé tó thíñk ábóút whát tó dó íf ít dóésñ’t.] 

[Wíth áñ ÁÍ-drívéñ kñówlédgé básé, thé sýstém cáñ éásílý spót páttérñs íñ qúéstíóñs (évéñ óñés béíñg áskéd íñ dífféréñt wáýs) áñd híghlíght áñý cóñtéñt thát ís míssíñg. Thé ópérátíóñs téám cáñ théñ lóg íñ áñd séé whát týpés óf qúéstíóñs áré béíñg áskéd áñd whích qúéstíóñs áñ ágéñt wás úñáblé tó áñswér. Thís cáñ hélp thé téám ídéñtífý kñówlédgé gáps áñd qúícklý fíll thém íñ wíth thé córréct áñswérs, whílé álsó ráísíñg áwáréñéss óf pótéñtíál pródúct íssúés tó fíx ór ítéráté óñ.] 

[Thís ráísés á kéý cóñsídérátíóñ tó kéép íñ míñd: Whílé áútómátíñg ýóúr kñówlédgé básé wíll máké ýóúr lífé éásíér, áñ íñtéllígéñt kñówlédgé básé ísñ’t sóméthíñg ýóú cáñ júst sét áñd fórgét. Ít réqúírés cáré áñd cúltívátíóñ, júst líké á húmáñ-drívéñ kñówlédgé básé. Thát méáñs íñstéád óf háñdíñg óff ýóúr ñéw ÁÍ-pówéréd kñówlédgé básé tó áñ óvérwórkéd ÍT téám, ít’s crúcíál ýóú állócáté thé péóplé áñd résóúrcés ñécéssárý tó ñót óñlý ímpléméñt thé téchñólógý, bút tó móñítór íts wórk áñd máké ádjústméñts ás ñéédéd.] 

[Óñcé ýóúr íñtéllígéñt kñówlédgé básé ís úp áñd rúññíñg, ít cáñ ímpróvé bóth ýóúr cúrréñt áñd fútúré cústómér sérvícé, hélpíñg tó pówér thé ñéxt géñérátíóñ óf CX téchñólógíés. Ás órgáñízátíóñs cóñtíñúé tó cólléct mássívé ámóúñts óf dátá ábóút théír cústómérs, théír púrchásés, áñd évéñ thíñgs líké théír sócíál médíá áctívítý áñd brówsíñg béhávíór, thésé cómpáñíés wíll bé áblé tó pérsóñálízé CX áñd évéñ prédíct whéñ á cústómér wíll ñééd hélp béfóré théý évér hávé tó ásk. Tó dó thís, áñ áccúráté, íñstáñtlý áccéssíblé kñówlédgé básé wíll bé réqúíréd tó pówér vírtúál ágéñts áñd próvídé pérsóñálízéd sérvícé.] 

[Whílé áútómátíóñ hás álréádý léd tó ímpróvéd cústómér sérvícé, ít hás álsó táúght cústómérs tó éxpéct cústómér sérvícé tó bé ñóthíñg shórt óf éxcélléñt. Á búýér wíll ñó lóñgér spéñd áñ hóúr óñ thé phóñé wíth áñ ágéñt ór síft éñdlésslý thróúgh thé hélp séctíóñ óf á wébsíté. Shé éxpécts tó gét áñ áñswér íñstáñtlý ñó máttér íf shé cálls, Twééts, téxts, ór séárchés.] 

[Théré’s á réásóñ léádíñg cómpáñíés líké Ámázóñ, Cóstcó, áñd Tóýótá óbséss óvér théír cústómér sérvícé; ít’s bécáúsé gréát cústómér éxpéríéñcé ís óñé óf thé gréátést dífféréñtíátórs áñd ádváñtágés á bráñd cáñ éñjóý. Thé móré ýóú cáñ máké ýóúr órgáñízátíóñ’s fóúñdátíóñ óf kñówlédgé cóñsístéñt, áccúráté, áñd éásý tó áccéss, thé móré ýóú cáñ drívé lóýáltý, ímpróvé sérvícé, áñd bólstér ýóúr répútátíóñ.] 

[Léár~ñ mór~é ábó~út óú~r Cús~tómé~r Éxp~éríé~ñcé S~érví~cés t~ó dís~cóvé~r thé~ crít~ícál~ tréñ~ds, té~chñó~lógí~cál í~ññóv~átíó~ñs, áñ~d bés~t prá~ctíc~és th~át ár~é drí~víñg~ cúst~ómér~ éxpé~ríéñ~cé tó~dáý.
]

[Állá Rézñík ís Díréctór, Cústómér Éxpéríéñcé (CX) fór Vérízóñ's Glóbál Pródúcts áñd Sérvícés gróúp. Shé léáds téáms fúlfíllíñg thé cómplété CX pródúct lífé-cýclé prócéss áñd PÑL, éñcómpássíñg: cóñcépt áñd désígñ; cómpétítívé áñálýsís; bráñdíñg áñd márkétíñg strátégý; áñd fíñál dévélópméñt áñd déplóýméñt.]