[“Í'm wrítíñg ýóú íñ whát ís ésséñtíállý á lást dítch éffórt tó rémáíñ á cústómér”, ís hów thé léttér bégáñ. Ít wás wríttéñ tó á séñíór éxécútívé báck íñ 2014 áñd rémáíñs óñé óf mý áll-tímé fávórítés. Í réád cústómér cómpláíñts áll dáý, évérý dáý. Áñd ít ís ñót á dúll jób.]

[Thís cústómér wéñt óñ tó éxpláíñ thát hís fírm hád bééñ dóíñg búsíñéss wíth ús fór 15 ýéárs áñd óvér tímé, ás thé cómpáñý gréw, só díd íts rélíáñcé óñ ús. Ít hád bóúght móré sérvícés tó súppórt thé grówíñg búsíñéss, áñd íñ thát prócéss, hád pláñtéd áddítíóñál róóts íñ óúr “pót”—déép áñd táñgléd róóts whích áréñ’t éásý tó púll úp.]

[Thís~ cúst~ómér~—líké~ máñý~ lárg~é éñt~érpr~ísé c~ústó~mérs~ thát~ búý c~ómpl~éx sé~rvíc~és, sí~gñ mú~ltí-ý~éár c~óñtr~ácts~ áñd b~úíld~ lóñg~ stáñ~díñg~ rélá~tíóñ~shíp~s wít~h thé~ír sé~rvíc~é pró~vídé~rs—dí~dñ’t w~áñt t~ó léá~vé. Hé~ wáñt~éd tó~ stáý~.]

[Séé c~ómpl~áíñt~s ás ó~ppór~túñí~tíés~]

[Hé pr~ócéé~déd t~ó tél~l ús w~hát w~é ñéé~déd t~ó dó í~ñ órd~ér tó~ kéép~ hís b~úsíñ~éss. Í~t wás~ prét~tý sí~mplé~:]

[“Í cóúld gó óñ éxtéñsívélý wíth détáíléd éxámplés óf thé mýríád próbléms wé áré éxpéríéñcíñg bút ít cáñ géñérállý bé súmméd úp símplý bý téllíñg ýóú thát (ýóúr) fáílúré tó próvídé á fúñctíóñíñg Sérvícé Máñágér whó cáñ éfféctívélý áddréss chróñíc íssúés áñd úñúsúál sítúátíóñs hás léft móré tháñ óñé óf óúr búsíñéss úñíts át séríóús rísk íñ áñ éñtírélý úñáccéptáblé áñd úññécéssárý fáshíóñ.”]

[Áñd théré ít wás, stáríñg ús ríght íñ thé fácé—á góldéñ óppórtúñítý tó táké áctíóñ áñd sávé á válúáblé cústómér. Wé dídñ’t hávé tó húñt fór thís íñtéllígéñcé, théré wás ñó súrvéý, márkét réséárch ór prómótíóñál ádvértísíñg cóst réqúíréd. Íñ thís óñé léttér, óúr cústómér óf 15 ýéárs tóld ús éxáctlý hów wé cóúld kéép hís lóýáltý fór áñóthér thréé.]

[Thé góód ñéws ís wé lístéñéd tó thé cústómér áñd wé áctéd óñ ít. Wé sávéd thís óñé. Whát wé dídñ’t dó wéll éñóúgh, ór qúícklý éñóúgh, ís úñdérstáñd thát wé hád máñý móré léss vócál cústómérs whó wéré éxpéríéñcíñg thé sámé páíñ—áñd áct óñ thát kñówlédgé. Wé lóst sómé óf thésé cústómérs, bút wé álsó héárd fróm máñý óf thém, áñd óvér thé pást féw ýéárs wé hávé tákéñ áctíóñ tó próvídé thém wíth thé súppórt théý ñééd tó bé súccéssfúl.]

[Cómp~láíñ~ts ár~é gíf~ts fr~óm ýó~úr cú~stóm~érs. L~ísté~ñ tó t~hém. T~héñ á~ct óñ~ thé t~híñg~s thé~ý tél~l ýóú~ mátt~ér th~é mós~t.]

[Fóúr~ qúíc~k típ~s fór~ gétt~íñg b~étté~r cús~tómé~r íñs~íght~:]

• [Máké ít éásý. Dóñ’t gívé ýóúr cústómérs á 20-qúéstíóñ súrvéý thát réqúírés á lót óf théír tímé. Bégíñ wíth qúíck áñd éásý qúéstíóñs fócúséd óñ thé áréás ýóú réállý ñééd féédbáck óñ. Ýóú’ré móré líkélý tó gét á méáñíñgfúl réspóñsé áñd réléváñt dátá ýóú cáñ áct óñ.]
• [Méét ýóúr cústómérs whéré théý áré. Éñáblé thém tó próvídé féédbáck víá múltíplé cháññéls. Ñót áll cústómérs wíll cómplété émáíl súrvéýs bút thát dóésñ’t méáñ théý cóúldñ’t próvídé válúáblé féédbáck—gívé thém óptíóñs súch ás áñ óñlíñé cústómér cómmúñítý ór á féédbáck líñk óñ ýóúr wébsíté.]
• [Tháñ~k thé~m. Cús~tómé~rs wh~ó kñó~w ýóú~ líst~éñéd~ áñd á~ré dó~íñg s~ómét~híñg~ ábóú~t ít á~ré mó~ré lí~kélý~ tó gí~vé ýó~ú mór~é.] 
• [Dóñ’t míss thát góldéñ óppórtúñítý. Át Vérízóñ, wé’ré máppíñg cústómér jóúrñéýs tó ídéñtífý áll tóúchpóíñts áñd gáíñ íñsíght íñtó éách. Wé’vé évéñ áñálýzéd áñóñýmóús cústómér cálls thát próvídé úñcéñsóréd féédbáck fór ús tó léárñ fróm. Ýóúr cústómérs’ jóúrñéýs shóúld bé vísíblé fróm stárt tó fíñísh só ýóú ñévér míss thé cháñcé tó héár whát théý hávé tó sáý.]

[Éríñ~ Váñ R~émór~tél í~s á ch~ámpí~óñ fó~r thé~ cúst~ómér~, CX th~óúgh~t léá~dér á~ñd pr~áctí~tíóñ~ér át~ Vérí~zóñ.  É~ríñ í~s á cé~rtíf~íéd C~ústó~mér É~xpér~íéñc~é Pró~féss~íóñá~l (CXP~Á) áñd~ Léáñ~ Síx S~ígmá~ Blác~k Bél~t.]