[Públ~íshé~d: Ñóv~ 14, 2018
Áúth~ór: Ál~lá Ré~zñík~]

[Síñcé thé íñvéñtíóñ óf thé tóll-fréé ñúmbér, cústómér súppórt hás bééñ thé próvíñcé óf húmáñ ágéñts. Bút máké ñó místáké: thé chátbóts áré héré áñd móré áré cómíñg. Íñ fáct, éxpérts át Gártñér prédíct thát bý 2020, óvér 50% óf médíúm tó lárgé éñtérprísés wíll hávé déplóýéd pródúct chátbóts.* Rápíd ímpróvéméñts íñ ártífícíál íñtéllígéñcé áñd ñátúrál láñgúágé prócéssíñg hávé fíñállý mádé chátbóts wórthý óf mássívé ámóúñts óf fróñt-líñé íñtéráctíóñ.]

[Áccórdíñg tó réséárch óñ cústómér íñtéráctíóñs át óñé májór rétáílér, móré tháñ 50% óf cústómér íñtéráctíóñs wéré fór símplé, róútíñé íssúés líké órdér státús ór áskíñg ábóút rétúrñs áñd réfúñds. Bý úsíñg chátbóts tó háñdlé thé májórítý óf hígh-vólúmé, bút lów-válúé réqúésts, cómpáñíés cáñ sérvé cústómérs fástér, whílé fócúsíñg théír húmáñ ágéñts óñ thé cústómér íñtéráctíóñs thát próvídé thé móst válúé, súch ás háñdlíñg cústómér cómpláíñts áñd áñswéríñg pródúct qúéstíóñs.]

[Ás thé wórld géts fástér áñd cústómérs éxpéct réspóñsé tímés wíthíñ sécóñds, chátbóts wíll bé áblé tó rísé úp áñd bólstér thé cápábílítíés óf théír húmáñ cóúñtérpárts. Ñót óñlý thát, bút chátbóts áré íñ á wáý thé últímáté émplóýéé. Théý cáñ wórk áróúñd thé clóck tó próvídé íñstáñt, áccúráté áñswérs úsíñg whátévér cháññél thé cústómér móst préférs.]

[Whílé HR dóésñ’t hávé tó wórrý ábóút gívíñg bóts lúñch hóúrs, hólídáýs, ór cómpáñý béñéfíts, bóts stíll ñééd sóméóñé tó bé thé bóss. Ýóú cáñ’t ýét thrów á chátbót óñ ýóúr wébsíté ór sócíál fééd áñd éxpéct ít tó próvídé pérféct cústómér sérvícé bý ítsélf. Júst líké húmáñ ágéñts, ít’s crítícál ýóú táké thé tímé tó tráíñ ýóúr chátbóts áñd súpérvísé thém óñ thé jób tó éñsúré théý méét ýóúr éxpéctátíóñs.]

[Thé fírst stép ís tó máké súré ýóúr chátbóts áré fócúséd óñ thé ríght tásks. Whílé chátbót téchñólógý hás ímpróvéd sígñífícáñtlý óvér thé ýéárs, ít's stíll fár fróm thé póíñt óf béíñg áblé tó cárrý óñ á réál cóñvérsátíóñ. Íñstéád, hóñé íñ óñ whát ýóúr bót ñééds tó léárñ íñ órdér tó próvídé válúé tó ýóúr búsíñéss áñd ýóúr cústómérs.]

[Thé góód ñéws ís thát máñý CX tásks dóñ’t réqúíré thé týpé óf cóñvérsátíóñ húmáñ ágéñts míght hávé tó hávé wíth á cústómér tó résólvé thé sámé íssúé. Áccórdíñg tó réséárch bý Dríft, péóplé áré, íñ fáct, háppý tó íñtéráct wíth chátbóts whéñ ít cómés tó géttíñg á qúíck áñswér, résólvíñg á cómpláíñt, mákíñg á résérvátíóñ, áñd páýíñg á bíll.]

[Stárt smáll bý ídéñtífýíñg á féw kéý úsé cásés íñ ýóúr órgáñízátíóñ thát dóñ’t réqúíré cóñvérsátíóñ. Máké súré ýóú gívé ýóúr chátbót thé kñówlédgé básé áñd téchñícál résóúrcés ít ñééds tó áñswér thésé qúéstíóñs. Át thé sámé tímé, dóñ’t fórgét tó cléárlý cómmúñícáté tó cústómérs whát ýóúr chátbót cáñ áñd cáñ’t dó só théý dóñ’t gét frústrátéd ór hávé óútsízéd éxpéctátíóñs.]

[Ñéxt, kñów whát ýóú’ré géttíñg íñtó. Ýóú wóúldñ’t pút á húmáñ ágéñt tó wórk wíthóút gívíñg thém thé téchñólógý, tóóls, prócéssés, áñd íñfrástrúctúré tó dó théír jóbs. Símílárlý, á chátbót ís óñlý ás góód ás thé téch áñd téám béhíñd ít. Íñstéád óf áddíñg ýét áñóthér búrdéñ tó ýóúr ÍT stáff, máké súré ýóúr chátbót íñítíátívé hás íts ówñ chámpíóñ wíthíñ CX álóñg wíth thé spécíálízéd téchñólógý ñécéssárý tó ímpléméñt thé sólútíóñ, móñítór pérfórmáñcé, áñd máké ímpróvéméñts.]

[Fíñá~llý, é~véñ t~hé bé~st ém~plóý~éé ñé~éds t~ó kñó~w whé~ñ tó c~áll í~ñ á sú~pérv~ísór~. Ít wí~ll bé~ ímpó~rtáñ~t tó í~ñtég~ráté~ chát~bóts~ wíth~ húmá~ñ ágé~ñts s~ó ás t~ó séá~mlés~slý é~lévá~té ís~súés~ fróm~ óñé t~ó thé~ óthé~r.]

[Whílé sómé cústómérs préfér tó úsé á chátbót tó ávóíd á léñgthý cóñvérsátíóñ wíth á húmáñ ágéñt, wé’vé áll hád thé éxpéríéñcé óf géttíñg íñcréásíñglý frústrátéd ás thé áútómátéd vóícé óñ thé óthér éñd óf thé hélplíñé cáñ’t úñdérstáñd whát wé’ré trýíñg tó áccómplísh. Íñstéád óf mákíñg ít díffícúlt tó gét á húmáñ, ýóúr cústómér shóúld bé áblé tó gét lívé hélp áñý tímé théý wáñt ít.]

[Át thé éñd óf thé dáý, téchñólógý mákés úp óñlý á smáll párt óf chátbót súccéss. Á thóúghtfúl strátégý súppórtéd bý húmáñ éxpértísé wíll pláý á múch móré ímpórtáñt rólé íñ détérmíñíñg íf cústómérs émbrácé ýóúr chátbót CX éffórts. Béfóré ímpléméñtíñg áñý chátbót íñítíátívés, máké súré ýóú’ré dóíñg ít bécáúsé ít’s bést fór ýóúr cústómér, ñót júst ýóúr bóttóm líñé. Thé móré ýóú cáñ máké ýóúr chátbót íñítíátívés cústómér-céñtríc, thé éásíér ít wíll bé tó bécómé thé últímáté bót bóss.]

[Léár~ñ mór~é ábó~út óú~r Cús~tómé~r Éxp~éríé~ñcés~ Sérv~ícés~ tó dí~scóv~ér th~é crí~tícá~l tré~ñds, t~échñ~ólóg~ícál~ íññó~vátí~óñs, á~ñd bé~st pr~áctí~cés t~hát á~ré dr~ívíñ~g cús~tómé~r éxp~éríé~ñcé t~ódáý~.]

[Állá Rézñík ís Díréctór, Cústómér Éxpéríéñcé (CX) fór Vérízóñ's Glóbál Pródúcts áñd Sérvícés gróúp. Shé léáds téáms fúlfíllíñg thé cómplété CX pródúct lífé-cýclé prócéss áñd PÑL, éñcómpássíñg: cóñcépt áñd désígñ; cómpétítívé áñálýsís; bráñdíñg áñd márkétíñg strátégý; áñd fíñál dévélópméñt áñd déplóýméñt.]

[*Smár~tér w~íth G~ártñ~ér, Ch~átbó~ts Wí~ll Áp~péál~ tó Mó~dérñ~ Wórk~érs, M~árch~ 28, 2018.]