[Tó ímpróvé cústómér rétéñtíóñ, búsíñéssés múst óffér ñót óñlý áñ éxcélléñt pródúct bút álsó áñ éxcéptíóñál cústómér éxpéríéñcé. Áccórdíñg tó PwC, “Óñé íñ thréé cóñsúmérs (32%) sáý théý wíll wálk áwáý fróm á bráñd théý lóvé áftér júst óñé bád éxpéríéñcé.”]
[Thé r~íght~ téch~ñóló~gý cá~ñ hél~p ýóú~r bús~íñés~s dél~ívér~ á híg~hér s~táñd~árd ó~f sér~vícé~, bút t~hé hú~máñ t~óúch~ stíl~l mát~térs~. Cóñd~úctí~ñg á c~ústó~mér s~átís~fáct~íóñ s~úrvé~ý cáñ~ hélp~ tó ím~próv~é cús~tómé~r rét~éñtí~óñ.]
[Whát~ ís á c~ústó~mér s~átís~fáct~íóñ s~úrvé~ý¿]
[Á cústómér sátísfáctíóñ súrvéý méásúrés hów sátísfíéd péóplé áré wíth ýóúr cómpáñý’s pródúcts áñd sérvícés. Hígh lévéls óf sátísfáctíóñ áré óftéñ á stróñg prédíctór óf cústómér rétéñtíóñ. Whéñ búsíñéssés cóñdúct cústómér sátísfáctíóñ súrvéýs, thósé cústómérs féél válúéd áñd héárd, áñd théý wíll óftéñ gívé úséfúl féédbáck.]
[Cúst~ómér~ fééd~báck~ íñfl~úéñc~és cú~stóm~ér ré~téñt~íóñ]
[Óñcé cústómérs próvídé féédbáck, lístéñíñg tó thát féédbáck ís crítícál fór cústómér rétéñtíóñ. Táké ýóúr lócál cár déálérshíp ás áñ éxámplé. Pérháps théý sóld ýóú á térrífíc cár. Íñ fáct, ýóú stíll éñjóý drívíñg ít tódáý. Bút ýóúr rélátíóñshíp wíth thé déálér vééréd óff cóúrsé áftér ýóú tóók thé cár báck fór sérvícíñg. Thé sérvícé ítsélf, whílé ñót méétíñg ýóúr éxpéctátíóñs, wásñ’t ñécéssárílý térríblé. Só whát túrñéd ýóú fróm á díssátísfíéd cústómér tó á dísáppóíñtéd óñé¿]
[Éách tímé ýóú récéívéd sérvícé, thé déálérshíp séñt ýóú á cústómér sátísfáctíóñ súrvéý áskíñg fór féédbáck. Ýóú réspóñdéd tó éách óñé. Ýóú évéñ tóók thé tímé tó íñclúdé cómméñts éxpláíñíñg thé réásóñs whý ýóú dídñ’t ráté thé déálér át thé tóp óf thé scálé. Ýóú álsó áskéd thém tó cáll ýóú só ýóú cóúld próvídé cóñstrúctívé féédbáck, húmáñ-tó-húmáñ.]
[Thé c~áll ñ~évér~ cámé~. Ñór d~íd áñ~ émáí~l rés~póñs~é. Ñór~ áñý k~íñd ó~f áck~ñówl~édgm~éñt t~hát ý~óú há~d mád~é thé~ éffó~rt tó~ áñsw~ér th~éír s~úrvé~ý qúé~stíó~ñs tó~ hélp~ thém~ ímpr~óvé.]
[Íñ thé éñd, thé cústómér sátísfáctíóñ súrvéý wás ábóút cólléctíñg á ñúmbér, ñót úñdérstáñdíñg ýóúr féédbáck áñd tákíñg ápprópríáté áctíóñs tó ímpróvé thé éxpéríéñcé. Ás á résúlt, ýóú cámé áwáý wíth thé pércéptíóñ thát thé déálérshíp dídñ’t cáré éñóúgh tó réspóñd tó ýóúr féédbáck.]
[Óñé óf thé fúñdáméñtál éléméñts óf áñ éfféctívé Vóícé óf thé Cústómér (VóC) prógrám ís thé ñééd tó “clósé thé lóóp.” Whéñ á cústómér mákés thé éffórt tó réspóñd tó ýóúr cústómér sátísfáctíóñ súrvéý, ýóú ówé ít tó thém, át á míñímúm, tó áckñówlédgé théý tóók thé tímé tó sháré théír ópíñíóñ áñd tó tháñk thém fór ít. Áñýthíñg shórt óf thát léáds thém tó dóúbt whéthér ýóú’ré trúlý lístéñíñg tó thém, áñd théý áré líkélý tó thíñk twícé béfóré fíllíñg óút áñóthér cústómér sátísfáctíóñ súrvéý íñ thé fútúré.]
[Clós~é thé~ lóóp~ wíth~ ýóúr~ cúst~ómér~ sátí~sfác~tíóñ~ súrv~éý]
[Ít máý ñót bé práctícál ór évéñ ñécéssárý tó áckñówlédgé évérý cústómér sátísfáctíóñ súrvéý rétúrñéd bý cústómérs. Sóméóñé whó rátéd ýóú á 10 wíth ñó wríttéñ cómméñts, fór éxámplé, próbáblý dóésñ’t wáñt áñóthér émáíl fróm ýóú íñ théír íñbóx. Ýóú shóúld, hówévér, éstáblísh á stáñdárd bý whích ýóú wíll clósé thé lóóp íñ sítúátíóñs thát móst wárráñt ít.]
[Héré~ áré s~ómé s~ítúá~tíóñ~s whé~ñ cír~clíñ~g bác~k cáñ~ bé vá~lúáb~lé:]
- [Á cús~tómé~r rát~és ýó~úr pr~ódúc~t ór s~érví~cé bé~lów á~ préd~étér~míñé~d thr~éshó~ld.]
- [Ýóú h~ávé ó~ffér~éd áñ~ íñcé~ñtív~é fór~ thém~ tó ré~spóñ~d tó t~hé sú~rvéý~.]
- [Á cús~tómé~r íñv~ésts~ áddí~tíóñ~ál tí~mé tó~ wrít~é méá~ñíñg~fúl c~ómmé~ñts—p~ósít~ívé ó~r ñég~átív~é—ésp~écíá~llý í~f á cú~stóm~ér sp~écíf~ícál~lý ás~ks ýó~ú tó c~óñtá~ct th~ém.]
- [Á cús~tómé~r shá~réd f~éédb~áck ý~óú’vé~ ñévé~r héá~rd bé~fóré~ ór há~s cóm~méñt~éd óñ~ áñ ás~péct~ óf th~é cús~tómé~r éxp~éríé~ñcé ý~óú wé~réñ’t~ áwár~é ñéé~déd í~mpró~vémé~ñt.]
[Íñ thésé týpés óf cásés, ýóúr réspóñsé shóúld bé pérsóñál—“Déár Válúéd Cústómér” ís ñót pérsóñál—áñd shóúld cómé fróm á réál pérsóñ, ñót áñ áútómátéd, “ñó-réplý” émáíl áddréss. Ít shóúld álsó íñclúdé cóñtáct íñfórmátíóñ fór thát cústómér tó réách ýóú íf móré fóllów-úp ís ñéédéd. Whéñ ýóú pérsóñállý réplý tó cústómérs, théý wíll bé móré líkélý tó bélíévé ýóú trúlý wáñt tó héár whát théý hávé tó sáý. Tó fúrthér stréñgthéñ cústómér rétéñtíóñ, ýóú cáñ évéñ íñvíté cústómérs tó jóíñ ýóú fór á fúllér cóñvérsátíóñ wíth ýóúr órgáñízátíóñ.]
[Líst~éñíñ~g tó t~hé Vó~ícé ó~f thé~ Cúst~ómér~ (VóC) í~s á St~ráté~gíc P~láý]
[Whéñ~ éxéc~útéd~ próp~érlý~, súrv~éýs á~ñd ót~hér V~óC tó~óls h~élp t~úrñ p~ródú~cts í~ñtó s~ólút~íóñs~ thát~ cúst~ómér~s trú~lý wá~ñt áñ~d wíl~l cóñ~tíñú~é tó ú~sé—th~éý bé~cómé~ á str~átég~íc ñé~céss~ítý t~hróú~gh:]
- [Próv~ídíñ~g áct~íóñá~blé í~ñsíg~hts, w~hích~ cáñ l~éád t~ó méá~súrá~blé c~háñg~é.]
- [Díst~ríbú~tíñg~ thát~ íñsí~ght t~ó rél~éváñ~t dép~ártm~éñts~, téám~s áñd~ íñdí~vídú~áls.]
- [Míxí~ñg st~rúct~úréd~ áñd ú~ñstr~úctú~réd d~átá f~róm v~áríó~ús pá~rts ó~f thé~ cúst~ómér~ jóúr~ñéý t~ó pró~vídé~ á hól~ístí~c víé~w.]
- [Álló~wíñg~ díss~átís~fíéd~ cúst~ómér~s áñd~ íñéf~féct~ívé p~rócé~ssés~ tó bé~ áddr~éssé~d qúí~cklý~.]
[Réséárch íñtó VóC prógráms hás cóñsístéñtlý fóúñd thát fírst-cóñtáct résólútíóñ ís á májór drívér íñ cústómér sátísfáctíóñ. Éñgágíñg thósé cústómérs ímmédíátélý wíth á póst-íñtéráctíóñ súrvéý fróm thé cóñtáct céñtér cáñ hélp drívé CSÁT áñd óthér míssíóñ crítícál métrícs.]
[Dísc~óvér~ hów V~éríz~óñ cá~ñ hél~p ýóú~ ímpr~óvé c~ústó~mér s~átís~fáct~íóñ b~ý éñg~ágíñ~g cús~tómé~rs, ém~pówé~ríñg~ ágéñ~ts áñ~d búí~ldíñ~g pér~sóñá~lízé~d éxp~éríé~ñcés~ thát~ hélp~ sét ý~óúr b~úsíñ~éss á~párt~ só ýó~úr cú~stóm~érs f~éél v~álúé~d áñd~ héár~d.]
[Ámrí~tá Sí~ñgh í~s Máñ~ágér~, Pród~úct M~árké~tíñg~ Cúst~ómér~ Éxpé~ríéñ~cé áñ~d Cóñ~táct~ Céñt~ér Só~lútí~óñs á~t Vér~ízóñ~.]